זמן ההמתנה עד לניוד מספר מחברה אחת לאחרת צפוי להתקצר לחצי שעה רק בחודש יוני של השנה הבאה, אולם זמן המתנה אחר מתקצר משמעותית החל מהבוקר (ד'). על פי תקנות חדשות אותן אישר משרד התמ"ת כחלק מהחוק להגנת הצרכן, על מגוון רחב של נותני שירות לציבור – ובראשם חברות התקשורת – לקצר משמעותית את זמני ההמתנה עד לקבלת מענה של נציג שירות במוקד הטלפוני של החברה.
על פי התקנות החדשות של החוק, זמן ההמתנה לקבלת מענה של נציג טלפוני יהיה 3 דקות לכל היותר. במידה והחברה יודעת, או במידה וקיים ספק שאין באפשרותה להעניק מענה כה מהיר, חלה עליה החובה לאפשר ללקוח לבחור אם להמשיך ולחכות למענה של נציג או להשאיר את פרטיו האישיים במערכת הממוחשבת בכדי שנציג מטעמה יחזור אליו במועד מאוחר יותר – ולא יאוחר מ-3 שעות מהרגע בו ניתק את השיחה.
במידה ופנייתו של הלקוח בוצעה בסמוך למועד סגירתו של מוקד השירות (בין 0 ל-120 דקות לפני מועד הסגירה), החברה תחויב לחזור אל הלקוח במהלך שלוש שעות הפעילות הראשונות שלה ביום העסקים הבא. החברה תבצע שני נסיונות להתקשרות חוזרת עם הלקוח ואם זה לא יענה לפניותיה – תהיה חייבת להשאיר לו הודעה – בכך מסתיימת חובתה.
אם יבחר הלקוח שלא להשאיר את פרטיו אלא להמשיך ולחכות למענה – החברה תחויב לעדכנו, בעודו ממתין, על מיקומו בתור ועל פרק הזמן המשוער עד לקבלת מענה מנציג שירות.
בנוסף, מדי כמה דקות יוכל הלקוח לחזור לנקודת ההתחלה ולבחור אם ברצונו להמשיך ולחכות או מנגד – להשאיר את פרטיו. כחלק מההיערכות לכניסתן לתוקף של התקנות החדשות, מספר חברות החלו בפיילוט של השירות המשופר ללקוח כבר בחודש נובמבר.
בשלבי הצעת החוק לפני כשנתיים וחצי הוצע גם לאפשר ללקוחות להשאיר הודעות לחברה בעת שמוקדי השירות שלה סגורים ואף לחייב אותה להפעיל מוקד חירום בזמינות של 24 שעות ביממה. הצעות אלו נפלו ונכון לעכשיו אינן נכללות בין התקנות החדשות.
