אגדה שהייתה באמת, ואפילו בישראל 2015: מיכל, סטודנטית לתכנון פיננסי, ביקשה להירשם לבחינה באתר של משרד האוצר. כשניגשה לבצע את הרישום באתר, גילתה שיש לה בעיה: רק מי שיש לו דפדפן אינטרנט אקספלורר גרסה 7 עד 9 יכול להירשם. גוגל כרום? תשכחו מזה. אקספלורר 11? מתקדם מדי. מיכל התקשתה להאמין שזה קורה לה. מכיוון שהיא עובדת בחברת הייטק, גייסה את החברים הגיקים במשרד שימצאו מעקף למכשולים שמציב האתר. נאדה. כשהתקשרה למשרד האוצר ושאלה מה היא אמורה לעשות, המליצו לה "למצוא איזה סבא או סבתא" שיש להם גרסה מיושנת של אקספלורר. העיקר שיש לנו רשות סייבר לאומית.
קשה להבין את זה. באמת. אנחנו רגילים לקטר על השירות המפוקפק שמשרדים ממשלתיים וגופים ציבוריים רבים מעניקים לנו, כבר השלמנו עם זה שהסחבת והביורוקרטיה מכלות כל חלקה טובה ובעיקר את שאריות הזמן הפנוי שלנו. אבל איך יכול להיות, שבמדינה שבה כל שעתיים סטארטאפיסט אחר עושה אקזיט עם שבעה אפסים בדולרים, המערכות הממשלתיות תקועות ברמת מחשוב של ימי הביניים?
לך תוכיח שאין לך פקס
משרד האוצר כמובן לא לבד. חלק גדול מהמערכת הממשלתית מתעקשת לדבוק בדפדפנים לא רלוונטיים, בגרסאות מיושנות ובממשקים שהם הכל חוץ מידידותיים למשתמש. אם זו הייתה חברה פרטית, המשתמש - הלקוח - היה מזמן עובר למתחרים. אבל כשמדובר בביטוח לאומי או משרד התמ"ת (הכלכלה) אנחנו לקוחות שבויים, והמדינה היא סוג של מונופול.
הישראלי הסביר מוצא את עצמו מנסה שוב ושוב להסביר שאין לו פקס - לטיפת חלב, לקופת חולים, לביטוח לאומי, למשרדי ממשלה - ומתחנן על נפשו שיאפשרו לו לשלוח מסמכים או סתם להחליף מידע עם הפקידים באמצעות המילה האחרונה והלוהטת בתחום הטכנולוגיה - דואר אלקטרוני! אבל שוב ושוב הוא נתקל בפרצוף חמוץ ובמנטרה הקבועה: תשלח פקס. ואחרי שבוע תתקשר לוודא שהגיע. וכשהוא מתקשר אחרי שבוע איש כמובן לא יודע על מה הוא מדבר, כי הפקסים נערמים ומושלכים לשומקום, ואז הוא מתבקש לשלוח שוב ולהתקשר שוב וחוזר חלילה, וכך האדם יכול להזדקן בעודו מנסה להעביר חומר בסיסי שיאפשר לו לממש זכות אלמנטרית שמגיעה לו על פי דין - קיצבה, תג נכה למכונית או הנחה למעון של הילדה.
חוסר מקצועיות, שמרנות וקיבעון
עלילות מערכת המחשוב הממשלתית והדבקות האנכרוניסטית בפקסים יכולות לפרנס כמה עונות של ארץ נהדרת, אבל האמת היא שזה לא מצחיק. צעיר שזמנו בידו יכול להתייחס לזה כאל דאחקה, אבל קשיש מותש, שלא מסוגל לרקוד את מחול הפקסים לפי החליל של קופת החולים, פשוט יוותר ולא יקבל את התרופה החיונית או את הפטור ממס שהוא כה זקוק לו כדי לסיים את החודש בכבוד. שלא לדבר על הנזק שנגרם למשק מאובדן של אינסוף שעות וימי עבודה.
שירות מודרני ויעיל הוא זכות בסיסית של האזרחים וחובה בסיסית של הממשלה במדינה מפותחת, והעובדה שישראל כה מתקשה לספק שירות כזה לציבור מעוררת תהיות לאיזה חלק של העולם אנחנו באמת שייכים.
קשה לשים את האצבע על הסבר אחד לסירבול המערכות הזה. לא מזמן נקלעתי לקרב פייסבוק חזיתי בין מתכנתים מהמגזר הפרטי, שהטיחו בעמיתיהם מהסקטור הממשלתי טענות קשות על חוסר מקצועיות, שמרנות וקיבעון. אין לי כלים לקבוע מי צודק, אבל במבחן התוצאה זה כנראה לא מופרך. אבל עם כל הכבוד לאנשי המיחשוב, את ההסברים האמיתיים צריך לחפש במקומות אחרים. אפשר להתחיל, כמו תמיד, מהכסף: המערכות הממשלתיות המיושנות הן המשך ישיר של מערכת החינוך עם הכיתות הצפופות במערב, מחלקות בבתי חולים שבהן אפילו במסדרון כבר אין מקום, קצבאות הזיקנה הנמוכות במערב ושירות האוטובוסים הנחשל בעולם המפותח. רוצה לומר - חוסר הידידותיות למשתמש הוא רק עוד דוגמה לסדר העדיפויות הממשלתי שמציב את התחומים האזרחיים בתחתית שרשרת המזון הלאומית.
אבל זה לא רק הכסף. זו גם הגישה. במקרה הטוב, מדובר באדישות: אדישות לתסכול של האזרח ולזמן האבוד שלו. במקרה הרע, זה כבר עלול להיות זדון של ממש. לא מזמן פנה אליי אדם שעבד בגוף ממשלתי חשוב, וסיפר שהעובדה שמתעקשים שם לקבל פקסים היא לגמרי לא מקרית: "הסיבה שלא מקבלים שם מייל בפניות הציבור פשוט מקוממת", הוא כתב, "הממונה על פניות הציבור לא רוצה לקבל מיילים כי לדעתה יותר מידי קל להתלונן ככה וזה יגדיל את כמות הפניות במידה משמעותית". ובמילים אחרות: שירות יותר יעיל ויותר נגיש, עלול להביא איתו חלילה יותר פניות מהציבור, וזה אומר יותר עבודה. הרבה יותר קל לשגר את העם הנודניק אל הפקס בתקווה שחלק ממנו ינשור ויתייאש בדרך.
זה לא שאין איים, ולפעמים אפילו יבשות שלמות, של יעילות, נגישות וסבר פנים ידידותי בשירות הממשלתי והציבורי. אבל יש גם יותר מדי איזורים מתים, איזורים שבהם דורשים ממך לשנמך את המחשב האישי כדי להתאים למערכת הממשלתית או מתייחסים למייל כאל המצאה מתקדמת מדי. או אז אתה שוקע בהרהורים נוגים על הפער בין המגזר הפרטי - שעושה אקזיט אחרי אקזיט - לבין המגזר הממשלתי. וממש בא לך לשלוח מייל זועם לנציב תלונות כלשהו, שאולי יעשה עם זה משהו. רק שמהר מאוד מתברר שהוא מקבל פניות רק בפקס.