אין לי שום כוונה לספר לכם שהשירות של HOT מושלם. כדי לדעת ש-HOT לא מושלמת צריך בסך הכל להיכנס לדף הפייסבוק של החברה ולראות מה לקוחות עצבניים כותבים שם. רובם, רק נרמוז, לא עוסקים בחלוקת מחמאות לאיכות האיפור ב"ג'ודה". ובכל זאת, ועל אף ששירן כותבת שם בחיבה "בואנה אתם מכה!!", זה כלום לעומת מה שהתחולל באותו דף לפני שנה ושנתיים. אם עכשיו מדובר בקילוח מתון של נאצות, בעבר הלא רחוק היה נדמה שכל המדינה עסוקה מבוקר עד ערב בלטנף על הדף של HOT.
השיפור בשירות של HOT – וכן, אני יודע, יש לה עוד הרבה מה לשפר כדי להרגיע את האנשים הכועסים מהוול – בא לביטוי גם בדו"חות רשמיים. למשל, דו"ח פניות הציבור השנתי שמשרד התקשורת פרסם לא מכבר, שבו HOT – בעבר הלא רחוק מתמודדת רצינית על תואר החברה השנואה בישראל – התמקמה במקום הראשון (מהצד הטוב) של חלק מהמדדים. בתחום תשתיות האינטרנט, למשל, HOT ראשונה עם 3.3 תלונות לכל עשרת אלפים לקוחות, לעומת 5.4 של בזק. רק לפני שנה נרשמו ל-HOT 6 תלונות מוצדקות לעשרת אלפים לקוחות - כמעט כפליים. גם בתחום הטלפון הקווי HOT ספגה השנה פחות תלונות מוצדקות מבזק, ו-HOTnet מובילה בתחום ספקיות האינטרנט. יש עדיין לקוחות שכואב להם, אבל פחות. הרבה פחות.
למה זה כל כך חשוב? כי בסיפור של HOT (שגם תשנה בקרוב את שמה לאלטיס במסגרת תהליך מיתוג מחדש) טמון לקח אוניברסלי, והלקח הוא ששירות גרוע, ביורוקרטיה מייאשת, אטימות, חמדנות ועושק של האזרח הקטן הם לא גזירת גורל. מה שנכון לגבי HOT נכון גם לגבי תאגידים מסחריים אחרים, כמו גם לגבי העיריות, משרדי הממשלה והגופים ציבוריים שמנהלים את חיינו (שלום קופת חולים, אהלן ביטוח לאומי, היי חברת חשמל). מערכת היחסים העכורה בין הישראלי הסביר שבסך הכל רוצה לחזור הביתה בשלום לממסדים השונים שהוא בא איתם במגע יכולה להשתנות. עובדה.
איך זה קרה בHOT? הגיעה מנכ"לית חדשה וצעירה, טל גרנות-גולדשטיין, והחליטה שלא מתחשק לה להיות אויבת העם. היא גם זיהתה שבעידן שבו הכל שקוף וכל לקוח זועם יכול לזרוק בוץ על החברה ברשת החברתית החביבה עליו, איכות שירות ירודה היא פיגוע אסטרטגי שבסופו של דבר יחזור אל החברה כמו בומרנג. כמה זמן אפשר להשתין בקשת על הלקוחות והם ישתו בצמא ויגידו תודה?
אז HOT של גרנות-גולדשטיין סימנה את שיפור השירות כיעד מרכזי וניגשה לבצע: השקעות גדולות, גיוסים נרחבים של כוח אדם למוקדי הפניות, הצבת יעדים ברורים של לוחות זמנים והפחתת תלונות. מתברר שכשרוצים – יכולים. עניין של סדר עדיפויות תקציבי וארגוני, של רוח המפקד/ת, של תפיסת עולם לפיה הלקוח הוא לא אויב אלא מישהו שצריך לתת לו שירות. האם זה חלחל עד אחרון הטכנאים? לא. האם ל-HOT יש עדיין דרך ארוכה לעשות? כן. אבל היא לפחות יצאה לדרך.
גם במקומות אחרים במשק ניכרת תזוזה: הביטוח הלאומי משתנה לאט אבל בטוח, מספר התלונות על חברת החשמל ירד ב-12% בשנה האחרונה. יש כאלה שזזים ויש כאלה שתקועים, וזה הלקח: מי שלא יצא לדרך פשוט לא רוצה. אם הפקיד נוהם עליכם, סימן שאתם לא מעניינים את השר שלו. אם בפניות הציבור של העירייה לא חוזרים אליכם, סימן שראש העיר מצפצף עליכם, שהוא משוכנע שתצביעו לו גם בפעם הבאה. אבל אתם ממש לא חייבים.
כשמדובר בעולם התקשורת והטלוויזיה, שירות גרוע עולה לנו בעיקר בזמן, עצבים וקצת כסף. בקצה השני של הביורוקרטיה המסואבת והשירות האטום נמצאים עניינים יותר גורליים: תרופות לניצולי שואה, מסגרות חינוכיות מתאימות לילדים עם צרכים מיוחדים, טיפול בכבישים אדומים שאנשים נקטלים בהם כמו זבובים, תחבורה ציבורית ראויה שמאפשרת להגיע לעבודה וללימודים, דיור ציבורי זמין למי שעלול להיזרק לרחוב ועוד. החיים עצמם. בשבוע שעבר התפרסם דו"ח שדירג את ישראל בצמרת הביורוקרטיה של המדינות המפותחות (מהצד הרע, כן?) והגדיר את עודף הביורוקרטיה כאיום אסטרטגי על הכלכלה והמשק הישראלי. המקרה של HOT מוכיח שישראל ממש לא חייבת להיות המדינה הזו, שהחיים בה נראים כמו מסלול מכשולים מהגיהינום. מתברר שאפשר גם אחרת. הגיע הזמן שנדרוש את זה בכל הכוח, וגם נקבל.