כל מי ששמע מתישהו מפקיד ממשלה את המשפט המשונה והמנותק "בבקשה תשלח פקס" – כלומר כל אחד מאיתנו - יודע שישראל סובלת מפיצול אישיות. מצד אחד – מעצמת הייטק, אימפריה של אקזיטים, סטארט אפ ניישן. אומה שמשורותיה צמחו ממציאי ווייז, מוביט, מובילאיי, כיפת ברזל ועוד כמה יישומים זניחים שמיליארדי אנשים לא זוכרים איך חיו בלעדיהם. מצד שני – הצד של הממשלה ורבים ממוסדות הציבור והתאגידים – מדינה שתקועה בעידן הסוס והעגלה ושנציגי שירות מסוגלים לומר בה ברצינות את המשפט "אין לנו כתובת מייל". עדיין לא נמצא הפסיכיאטר שיסביר את הפער הזה, אבל עובדים על חוות הדעת.
החדשות הטובות הן שניתן סוף סוף להבחין בתזוזה לכיוון הנכון. ישראל מתחברת, אמנם באיטיות מרגיזה, למאה ה-21. החוק המבורך שעבר בכנסת פה אחד קובע שבעוד כמה חודשים כל גוף ממשלתי וציבורי יחויב להיות נגיש לנו במייל. משרדי ממשלה כבר מפעילים אפליקציות להזמנת תורים, דואר ישראל שולח מסרונים, יותר ויותר פעולות ניתן לעשות מהמחשב בבית במקום לבזבז חיים שלמים בהמתנה בתור בסניפים. נהגי אוטובוס מפסיקים לתפקד כקופאים, הכסף המזומן בתחבורה הציבורית מפנה את מקומו לכרטיסים חכמים, הבנקים מתחרים על לב הצעירים באמצעות הרחבת השירותים הדיגיטליים. אם אתם בני פחות מ-50, יש סיכוי סביר ששכחתם איך נראה סניף הבנק שלכם מבפנים.
השמיכה קצרה - אבל עדיין מספיקה
אבל זה בדיוק העניין: הדהירה לעבר העידן הטכנולוגי חיונית ומבורכת - אבל מתאימה למי שכבר נמצא בתוך העידן הזה בעצמו. עבור מי שמאותגר טכנולוגית – בין אם בגלל גיל או קשיי הסתגלות אחרים – מדובר בסיוט. מי שלא מסתדר עם אפליקציות, מתקשה להתמודד עם מכונות ולא יודע להפעיל טלפון חכם, הופך מאזרח מתפקד ועצמאי ליצור חסר אונים ברגע שבו האדם שנתן לו שירות הוחלף במכונה או יישומון. ונדמה שאת האנשים האלה – מאות אלפי ישראלים אם לא יותר – קל מאוד לשכוח תוך כדי הדהרה לעבר מימוש חזון ישראל הדיגיטלית והמעודכנת.
זה קורה בכל מקום: בתחנות רכבת כמו בית שאן וחלק מתחנות הדרום על קו באר שבע-אשקלון, שבהן הפסיקו לאייש את הקופות האנושיות והשאירו רק את המכונות - מה שכמובן עורר פאניקה רבתי בקרב הנוסעים המבוגרים; באוטובוסים בירושלים (ובימים הקרובים גם בגוש דן) שבהם כבר אי אפשר לשלם במזומן לנהג; במשרדי ממשלה כמו סניפי רשות האוכלוסין וההגירה, שבהם מי שלא קבע תור באפליקציה עלול להמתין שעות עד שיקבלו אותו, אם בכלל; וכמובן, בבנקים שסוגרים סניפים בקצב מבהיל, וגם בסניפים שממשיכים לפעול מבטלים את עמדות הפקיד ושולחים את הלקוחות לקבל שירות ממכונה. ומה על ניצול השואה בן ה-85 ששכח או אף פעם לא ידע להוציא כסף או דף חשבון מכספומט? בעיה שלו.
אפשר להבין את התסכול של מקבלי ההחלטות במגזר הממשלתי והציבורי ששומעים את הביקורת הזו: או שמכסחים אותנו בגלל שאנחנו מיושנים, או שיורדים עלינו בגלל שאנחנו דוהרים קדימה וזונחים מאחור את הקשישים. אולי תחליטו? הרי השמיכה תמיד קצרה, ולאן שלא נמשוך אותה למישהו יהיה קצת קר. השאלה רק למי.
האתגר אכן לא פשוט, אבל זה לא אומר שאי אפשר להתמודד איתו. זה דורש מינון נכון, מידתיות, הקשבה ורגישות. אפשר להחליף בני אדם במכונות – אבל כל עוד יש מי שזקוק למגע אנושי, צריך לדאוג שיהיה בסביבה לפחות אדם אחד שישרת אותו. בחלק מהבנקים זה קורה – צעירים מפגינים נוכחות באזור המכונות ומסייעים לקשישים לבצע פעולות בסיסיות.
בלונדון אנשים יותר אדיבים
לפני כשנה, ביום הראשון לחופשה משפחתית בלונדון, רצינו לרכוש כרטיס נסיעה שבועי לרכבת התחתית. למרבה המבוכה הסתבכנו, תיירים שכמונו, באמצע התהליך, ועמדנו חסרי אונים מול המכונה.
אני לא רוצה לחשוב איך היה נראה היום שלנו אם זה היה קורה בארץ. אני יודע מה קרה בלונדון: תוך שניות הגיעו שני עובדים חייכנים שחילצו אותנו ואת הכרטיסים שלנו מהמבוי הסתום. מתברר שבעיר שבה מיליוני אנשים נוסעים מדי יום בתחבורה הציבורית, רבים – קשישים, מהגרים, תיירים – עדיין מתקשים להסתדר לבד מול המערכות הטכנולוגיות. בכל תחנה מסתובב באזור הקופות ושערי התיקוף צוות עובדים שכל תפקידו בחיים הוא להנעים ולהקל את המפגש בין האדם הישן לעידן החדש. פתרון פשוט ואנלוגי בעולם דיגיטלי – אבל עובד נהדר. אפילו לא צריך להמציא אפליקציה חדשה בשביל ליישם אותו.