כשלקוחות נכנסים לבית קפה, הם נדרשים לבחור איזה משקה יוגש להם, באיזו טמפרטורה הוא יוגש, והאם יקבלו לצדו גם מאכל כלשהו. מדוע שזה לא יהיה ככה גם בבתי מלון?
כיום, הבחירה של הלקוחות בבתי המלון מתמצה בדרך כלל בבחירת סוג החדר בעת ההזמנה. אבל זה יכול להיראות אחרת: מדוע שהלקוחות לא יוכלו להתאים ולקבוע באופן אישי אלמנטים בחוויית השהייה בעת הזמנת החדר באתר האינטרנט של בית המלון, או באפליקציה שפותחה לשם כך? למשל, כמה רכה או נוקשה תהיה הכרית שתחכה להם, מה תהיה הטמפרטורה בחדר שהזמנתם, מה תהיה טמפרטורת החדר, והאם יחכה לכם עיתון מסוים.
התפירה האישית הזאת יכולה להימשך לאורך כל השהות בבית מלון. הכל יכול להתבצע באמצעות המכשיר הנייד של הלקוחות - למשל הזמנת מקום במסעדה, הזמנת מונית, רכישת כרטיסים לאטרקציות בבתי מלון, שירותי בייביסיטר, או חיפוש ברים בסביבה. מפני שהכל מתבצע דרך האפליקציה של המלון, כל הכסף נסלק דרך כרטיס האשראי שבאמצעותו משלמים, כך שלמעשה אפשר להשאיר את הארנק בחדר, ואפילו לשכוח את השם של בית המלון - נהג המונית יידע לאן להחזיר אתכם, כי הזמנתם אותו דרך האפליקציה של המלון.
לפי Hotels 2020, תוכנית אסטרטגית לענף המלונאות העולמי לקראת העשור הבא, שפירסמה רשת משרדי ראיית החשבון העולמית גרנט תורנטון (Grant Thornton), זה הכיוון שאליו בתי המלון צריכים לפנות. "בתי המלון בישראל צריכים להניח את הטכנולוגיה הניידת במוקד חוויית הלקוח שהם מספקים", אומר רו"ח מיקי בלומנטל, שותף מנהל בפירמת רואי החשבון פאהן קנה ושות' Grant Thornton Israel.
"ענף המלונאות עומד בפני ארגון מחדש חסר תקדים. בתי מלון רבים עלולים להידחק לשוליים אם הם לא יהיו מוכנים להשתנות", מזהיר בלומנתל. "זה לא משהו שיקרה עוד עשר שנים, זה קורה כבר היום. עולם האפליקציות והמובייל מתחיל להתחבר עם עולם התיירות והמלונאות, וכולם צריכים להיות חלק מזה".
עוד ב-mako חופש:
גניבות, הברחות וסימום נוסעים: הצד האפל של הדיילים הישראלים
"הגברים הישראלים לא אוהבים לשמוע לא"
המעלית שתצמרר אתכם: 102 קומות ב-47 שניות
לספק חווייה טכלונוגית ואישית
במחקר מופיעות דוגמאות לרשתות בתי מלון שכבר עושות שימוש יעיל בטכנולוגיה כדי לבצע התאמה אישית (פרסונליזציה) של חוויית האורחים. רשת הולידיי אין יצרה שיתוף פעולה עם סמסונג בתקופת אולימפיאדת 2012 בלונדון כדי לאפשר לאורחים לשלוט בטלוויזיה, במיזוג האוויר ובתאורה בחדר באמצעות הסמארטפונים שלהם. רשת הילטון מפתחת שירות לרישום אורחים בכניסה לשהייה בבית המלון ובסיום השהייה (צ'ק אין וצ'ק אאוט) באמצעות מכשירים ניידים. אפליקציה של רשת ריץ קרלטון, שהושקה בשנה שעברה, מספקת שירותי קונסיירז', לרבות הזמנת מקום במסעדות, מדריכי ערים מקומיים והצעות מיוחדות. עם זאת, עורכי המחקר מבהירים כי בתי מלון חייבים לשמר את המגע האישי שבזכותו לקוחות חוזרים אליהם, ולא לשכוח שאנשים מחפשים לעתים שירות האנושי ולא טכנולוגי - ועל כן יש לדעת לספק להם את שניהם.
על פי תוכנית Hotels 2020, הדרך שעל ענף המלונאות לצעוד כדי להגיע לשירותים נגישים ותפורים אישים לכל הלקוחות עדיין ארוכה. "צעירים שנולדו מ–1980 ואילך, החיים בעומק העולם הדיגיטלי, הופכים לכוח קנייה מרכזי יותר ומחפשים חוויות מקומיות ואותנטיות בנסיעות לחופשה", אומר בלומנטל. "צעירים אלו מצפים לקבל שירותים תפורים יותר, כגון התאמת חדרים באמצעות טכנולוגיה ניידת והצעות מיוחדות כחלק מאפליקציות המותקנות על הסמארטפונים שלהם. בתי מלון בישראל צריכים לשנות את מעטפת השירותים שלהם כדי להיענות להעדפות החדשות האלה, שכן על פי הערכות בשוק, עד 2017, ההוצאה של קבוצה דמוגרפית זו על בתי מלון תעלה על זו בני דור הבייבי בום - ילידי 1946–1964".
על פי גרנט תורנטון, גם המיתוג של בתי המלון צריך להיבחן מחדש, שכן הצעירים אינם מוטים כלפי מותגים כמו הלקוחות הוותיקים יותר. תיירים וסוכני נסיעות מתבססים כבר כיום באופן משמעותי על אתרי הזמנות בינלאומיים כמו Booking ו–Kayak, שבהם הליך ההזמנה מתחיל לפי קריטריונים של מחיר, רמת בית המלון ומיקומו, ולא לפי שם בית המלון או מיתוגו. "אורחים צעירים שמים דגש על מחיר נמוך, מיקום נוח וסל שירותים שקולע לצרכים שלהם, בפרט אם מדובר במשפחה צעירה עם ילדים", אומר בלומנטל. "זאת אומרת שבתי המלון צריכים לדעת לפנות בצורה שונה לקהלים צעירים ומבוגרים".
למצוא מיתוג ייחודי לבית המלון
המחקר מציין כמה בתי מלון קטנים בעולם שכבר הבינו את חשיבות המיתוג הייחודי של החוויה שהם מספקים ונוקטים צעדים מעניינים. לדוגמה, רשת Virgin Hotels בידלה את עצמה בכך שהציעה חוויה ידידותית לנשים, בעוד רשת Hoxton שיש לה מלונות בלונדון ובאמסטרדם מספקת לאורחים חוויה אותנטית של העיר שהם מבקרים בה, ומלון Verde בקייפטאון שבדרום אפריקה מציג עצמו בתור בית המלון הירוק ביותר של אפריקה ומתמקד בחוויה ידידותית לסביבה ונקייה מזיהום.
"בתי מלון בישראל ובעולם זזים לאט מדי בכיוונים האלה", אומר בלומנטל. "עליהם ללמוד מהמהלך של רשת הילטון העולמית, שמוזכר במחקר. הרשת הכריזה בקיץ שעבר שהלקוחות החברים במועדון שלה יוכלו לבחור את החדר שבו יישהו בעת ההזמנה. ב–2020, זה יהיה חופש הבחירה שאורחים יצפו לו בכל בתי המלון. התאמה אישית, כמו היכולת לבחור את החדר, את הנוף ואת המיני בר, היא מהלך שיכול להביא הרבה נקודות לבתי המלון, אבל היא דורשת מהם להשקיע באתר, בפלטפורמות הניידוֹת ובטכנולוגיה".
למרות החשיבות הגוברת של הטכנולוגיה, יש עניין ותיק שימשיך להעסיק את האורחים ואת בתי המלון כאחד: מחירי הלינה. עורכי Hotels 2020 מדגישים את האפשרות של בתי מלון להציע מחיר דינמי לפי מרכיבים שונים בחדר. בלומנטל ממליץ לבתי מלון בישראל ללמוד ממהלכים עולמיים של רשתות כמו Westin, Amway, Grand Plaza ו-Seven Springs. "אלה רק כמה מהרשתות שמציעות שוברים, נקודות זיכוי ללקוחות נאמנים או אפילו הנחות ללקוחות שאינם דורשים שהחדר שלהם ינוקה מדי יום", אומר בלומנטל. "בישראל, ייתכן שכדאי להציע הנחות לאורחים שיצרכו פחות כביסה. בתי מלון יבנו יותר ויותר דרכי תמחור מודולריות. ניתן לתמחר בנפרד כל מרכיב מפתח בשהות במלון - מסוג המיטה, דרך עזיבה מאוחרת של החדר ועד ארוחת take away".
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
איך לנסוע לחו"ל בקיץ הקרוב בלי לשלם יותר מדי
סוכני הנסיעות דורשים 600 אלף דולר ממשרד התיירות
