אירוח במלון חמישה כוכבים הוא משהו שרובנו חולמים עליו כשאנחנו יוצאים לחופשה שלנו בארץ או מעבר לים. אבל מה זה בכלל אומר על מלון כשהוא מחזיק בטייטל המפואר - חמישה כוכבים? באילו סטנדרטים נוקשים הוא צריך לעמוד ואיזה מלונות כאלו קיימים היום בישראל? על השאלות הללו רובנו לא יודעים לענות.
כדי להבין מה התרומה והצורך של שיטת דירוג הכוכבים לתיירות בעולם, צריך תחילה לחדד מהם המאפיינים הייחודים בתחום. "כשאנחנו מזמינים חופשה אנחנו בעצם קונים חתול בשק. אנחנו קונים מוצר על בסיס אתר אינטרנט ולא יודעים בדיוק מה נקבל. זה לא מוצר שאפשר להחזיר או להחליף כמו בגד חדש. יש לו מעורבות רגשית גבוהה, למשל אם מדובר בירח דבש או טיול בת מצווה. יש תחושה עזה של חוסר ודאות", מסביר ד"ר ערן כתר, יועץ וחוקר תיירות במכללה האקדמית כנרת.
"ישנם קריטריונים כמו גודל המיטה, איכות המצעים, מספר הערוצים בטלוויזיה, גודל המקלחת, האם יש כספת, ספה, שולחן כתיבה או ספה בחדר, האם יש קומקום חשמלי, מכונת קפה – יש אין סוף פרמטרים לחדר עצמו"
על מנת להקטין את אי הוודאות הזו, ארגונים שונים בעולם חיפשו אחר פתרון שיעשה סדר וייצר שפה משותפת בין הספקים (בתי המלון) לצרכנים (אנחנו). "הם התחילו לפתח שיטת דירוג אובייקטיבית שתאפשר לבצע תיאום ציפיות צרכני. הדירוגים התפתחו באופן עצמאי בין מדינות שונות, כשכיום יש באירופה דירוג משולב ובארה"ב דירוג מטעם התאחדות המלונות האמריקאית. כל הדירוגים נותנים סטנדרטיזציה", מסביר ד"ר כתר. "כך, כשאני מזמין מלון 2 כוכבים אני יודע באופן עקרוני מה אקבל, והדבר נכון גם לגבי הזמנת מלון חמישה כוכבים".
>> הסוויטות הנשיאותיות הכי יקרות בארץ
אחד הדירוגים המוכרים ביותר הוא Hotelstars, הדירוג האירופאי. דירוג זה מתבסס על למעלה מ-270 קריטריונים הגלויים לציבור באתר האינטרנט שלו. "ישנם קריטריונים כמו גודל המיטה, איכות המצעים, מספר הערוצים בטלוויזיה, גודל המקלחת, האם יש כספת, ספה, שולחן כתיבה או ספה בחדר, האם יש קומקום חשמלי, מכונת קפה – יש אין סוף פרמטרים לחדר עצמו", מתאר ד"ר כתר.
גם ברמת השירותים שהמלון עצמו נותן יש מגוון רחב של פרמטרים. "לדוגמה, בודקים האם יש קבלה שעובדת 24 שעות ביממה, האם יש לובי וכורסאות, בית קפה, מסעדה או מסעדת שף, מכון כושר והאם יש מאמנים אישיים בו, האם יש ספא, מה גודלו וכמה סוגי טיפולים הוא מציע. בודקים האם יש בריכה, אם היא מחוממת, פתוחה או סגורה, האם יש שוער בדלת, נער מזוודות ומעלית, שירותי חנייה ועוד ועוד".
בתקופת השיא דורגו בישראל 104 מלונות וכיום, נותרו רק 32. "רוב המלונות מסרבים להשתתף בדירוג. מלונות בוטיקים רבים מבינים שדירוג הוא ממש התאבדות עבורם, מפני שלא יוכלו לעמוד בקריטריונים. למה צריך רום סרוויס 24 שעות ביממה כשיש וולט?... זה לא מחובר למה שקורה היום בערים מודרניות כמו בתל אביב"
כך למשל, ההבדל המרכזי בין מלון 4 כוכבים, המציע מתקנים פיזיים וחדרים מושקעים ומעוצבים, למלון 5 כוכבים – טמון בעיקר ברמת השירות. "מלון 5 כוכבים משקף רמת שירות יוצאת דופן - Exceptional. הכל סובב סביב האורח ונועד לעטוף אותו מכל זווית. מקבלים אותו עם שי בחדר, יש קונסיירז׳ שיוצר עמו קשר לפני ההגעה ובודק אם יש לו צרכים או בקשות מיוחדות, אפשר לאסוף את האורח בלימוזינה ואפילו במסוק, ולארגן לו כרטיסים למסעדות והופעות", מסביר ד"ר כתר. "יש באטלר שמלווה את האורח לאורך כל שהותו ומציע לו מגוון שירותים במלון כמו שירותי עיצוב שיער, כביסה וגיהוץ, ניקיון החדר מספר פעמים ביום ואף התאמת ארוחות אישיות על ידי שף".
למה שיטת הכוכבים לא עובדת בארץ?
לפני כעשור ניסה להחזיר משרד התיירות את הדירוג של בתי המלון בישראל לפי השיטה האירופית וזאת באמצעות חברה בינלאומית. עקרונות הדירוג לפי שיטה זו מושתתים על 270 קריטריונים המפורטים באתר המשרד. בתקופת השיא דורגו בישראל 104 מלונות וכיום, נותרו רק 32, מתוכם 10 מדורגים כחמישה כוכבים פלוס: מלכת שבא, דן כרמל, קלאב הוטל אילת, אמריקן קולוני, ישרוטל רויאל ביץ' אילת, דן אילת, הרודס בוטיק, המלך דוד, דריסקו ודה ג'אפה.
>> לרשימת המלונות המדורגים בארץ
"יצוין, שהשתתפות בדירוג אינה חובה, ולא מן הנמנע שההיענות נמוכה, משמעותה שיטת דירוג שאיננה אופטימלית. כמו כן, נוסיף, שבעידן הרשתות החברתיות והאפשרות להשתמש בחוכמת ההמונים, כמו גם אופיו המשתנה תדיר של הנופש והעדפות המגוונות, מחייבים את המשרד לבחון כל העת את נחיצות הדירוג המוסדר", ציינו במשרד התיירות. בתגובה להחלטה של משרד התיירות טענו בעבר בהתאחדות המלונות שהרצון של משרד התיירות הוא מגוחך ולא מחובר לרוח הזמן, היות והגולשים הם המדרגים הכי מהימנים.
"רוב המלונות מסרבים להשתתף בדירוג. הם טוענים שכדי לעמוד בדירוג הם יצטרכו להציע יותר שירותים, לגייס כוח אדם נוסף, וכתוצאה מכך לייקר עוד יותר את המוצר התיירותי", מסביר ד"ר כתר ומוסיף, "הם טוענים שכבר כיום יש דירוג באמצעות אתרים המאפשרים לגולשים לדרג את חווייתם כמו בוקינג. בנוסף, הם טוענים שהדירוג מתבסס על קריטריונים משנות ה-50 שמשקפים מלונאות אירופאית קלאסית. זה לא מחובר למה שקורה היום בערים מודרניות כמו בתל אביב. מלונות בוטיקים רבים מבינים שדירוג הוא ממש התאבדות עבורם, מפני שלא יוכלו לעמוד בקריטריונים. למה צריך רום סרוויס 24 שעות ביממה כשיש וולט"?
כל עוד לא יונהג שינוי משמעותי בשיטת הדירוג, סביר שהמצב לא ישתנה בעתיד: "אין למלונות בישראל שום תמריץ להצטרף לשיטת הניקוד כפי שהיא קיימת כיום"
מצד שני, יש לא מעט חסרונות בדירוגים המבוססים על חוויות אורחים בלבד ולא על קריטריונים חיצוניים קבועים כפי שנהוג בעולם. "חוות הדעת מראות דירוג של שביעות רצון האורח, אבל תיירים רבים רוצים לדעת מה רמת המתקנים הפיזיים שהמלון מספק למשל. זה אחלה שתיירת אחת נהנתה, אבל זה לא אומר שזה בהכרח מה שתייר אחר מחפש. יכולים להיות הוסטלים שמקבלים ציונים גבוהים מאוד בבוקינג, אבל זה לא אומר שזו החוויה שכולם מחפשים", הוא אומר ומחדד, "אנשים מחפשים דירוג, סטנדרט בין לאומי שיתאם לציפיות שלהם".
הדבר מהווה בעיה בעיקר בכל מה שקשור לתיירות נכנסת מהעולם. "תייר אירופאי רגיל לרמה מסוימת של שירות וציפיות. ישראל נמצאת במקום השני מהסוף בעולם בדירוגי שביעות רצון בכל מה שקשור לתמורה לכסף. הרבה פעמים אין לתייר בעיה לשלם 300 יורו ללילה במלון, אבל הוא מצפה לרמה כמו שהוא היה מקבל על אותו המחיר בברלין. ברגע שהמלונות לא מדורגים לפי שיטה אובייקטיבית, הוא לא יודע למה לצפות, והמחיר זו הדרך היחידה שלו לשער, אך הוא מתאכזב לגלות כשזה לא כך", מסביר ד"ר כתר.
כל עוד לא יונהג שינוי משמעותי בשיטת הדירוג, סביר שהמצב לא ישתנה בעתיד: "אין למלונות בישראל שום תמריץ להצטרף לשיטת הניקוד כפי שהיא קיימת כיום. ברובם זה יותר יפגע מיועיל".
תמצית הפרמטרים לדירוג מלונות
לקוחים מהאתר של הדירוג האירופאי Hotelstars. מוזמנים לנסות לדרג בעצמכם:
כוכב אחד:
- מקלחת/שירותים וניקיון חדר יומי
- טלוויזיה ואינטרנט אלחוטי בשטחים הציבורים ובחדרים
- שולחן וכיסא בחדר
- סבון גוף
- מוצרים סניטריים בהתאם לדרישה (מברשת ומשחת שיניים, ערכת גילוח9
- מגבות לאמבטיה
- שירותי קבלה
- תשלום באשראי
- ארוחת בוקר בתשלום
- הצעת משקאות במלון
- אפשרות שמירה על חפצים
שני כוכבים:
- מזנון ארוחת בוקר
- מנורת קריאה ליד המיטה
- תרחיצי גוף או ג׳ל רחצה
- מדפים
- מגבות אמבטיה ומגבות ידיים
- צוות שירות במלון
- ערכת תפירה וכלים לצחצוח נעליים לפי דרישה
שלושה כוכבים:
- שירות קבלה מאויש במשך 10 שעות ביום, שניתן להשיג באמצעות תקשורת דיגיטלית או טלפון במשך 24 שעות ביום
- סוויטת טרקלין באיזור הקבלה
- שירות כבודה לפי דרישה
- משקאות בחדר
- טלפון לפי דרישה
- מערכת בידור אודיו או מולטימדיה
- מייבש שיער וכלי רחצה
- מראה, מקום לאכסון ציוד בחדר
- שירותי כביסה וגיהוץ
- כרית ושמיכה נוספות לפי דרישה
- שירות תלונות שיטתי
- צוות שירות במלון ואתר אינטרנט
ארבעה כוכבים:
- שירות קבלה מאויש במשך 16 שעות ביום, זמין פיזית או באמצעות תקשורת דיגיטלית או טלפון במשך 24 שעות
- לובי עם מושבים ושירות משקאות, בר במלון או אזור טרקלין
- מזנון ארוחת בוקר או שירות חדרים
- מיני בר ושירות משקאות לחדרים במשך 16 שעות ביום
- כסאות נוחים בחדר (כיסא עבודה או ספה מרופדת) עם שולחן צד או מדף
- חלוקי רחצה ונעלי בית לפי דרישה
- מוצרי קוסמטיקה (כמו כובע מקלחת, פצירה, צמר גפן), מראת איפור
- משטח אחסון גדול בחדר האמבטיה
- ערוצי טלוויזיה בינלאומיים
חמישה כוכבים:
- קבלה מאוישת 24/7 עם שירות פיזי או באמצעים דיגיטליים באמצעות הטלפון 24 שעות ביממה
- שירותי חנייה
- קונסיירז׳
- שירותי הסעה או לימוזינה
- שירות מזוודות
- ברכה אישית לכל אורח הכוללת פרחים או מתנה בחדר
- מיני בר, אוכל ומשקאות המוצעים באמצעות שירות חדרים במשך 24 שעות ביממה
- אינטרנט בחדר
- כספת
- שירותי גיהוץ תוך שעה, צחצוח נעליים ותפירה
- שירותי הצעת מיטה בערב
- אפשרות הזמנת ארוחת בוקר באמצעות שירות חדרים