"אז איך היה?", ישאלו אתכם כשתשובו מחופשת הקיץ. ברוב המקרים, סביר להניח שתספרו על החוויה הנהדרת - אך יכול להיות שיהיו לכם בחופשה גם כמה תקלות, שיהרסו את הטעם הטוב. לפעמים נדמה שהזמנת חופשה דומה לרכישת דירה: החוזה כולל הרבה מאוד אותיות קטנות, ודברים רבים עלולים להשתבש בדרך.
מי שמתכנן חופשה נכנס בדרך כלל לאתרי התיירות או מדבר עם סוכני נסיעות - ומוצף במידע על חבילות, דילים ובתי מלון טובים יותר או פחות. מתוך כל אלה מנסים הנופשים להזמין את החופשה האידיאלית - שבדיעבד, עשויה להתגלות כלא כל כך אידיאלית. ואולם, לא חייבים להשלים עם כך שהחופשה החלומית הפכה לחוויה שלילית, ללא כל פיצוי.
"כמו בתחומים אחרים, גם בתחום התעופה והתיירות, כלל האצבע הוא התנהגות הוגנת ואחראית של בתי עסק ונותני השירות כלפי הצרכנים. עיקרון זה נפרט לשורה של זכויות חוקיות בנות־אכיפה. התנאי ליכולת האכיפה הוא מודעות של הצרכן לקיומן של הזכויות", אומר עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות.
בשנה שעברה סייעה המועצה לצרכנים בניסוח 37 כתבי תביעה בתחום שירותי התיירות - מהן 20 תביעות הוגשו לבתי משפט לתביעות קטנות. מבין התביעות שהוגשו, 16 תביעות (94%) הוכרעו לטובת הצרכנים, ובהן נפסק להם סכום כולל של 57,870 שקל. רוב התביעות נסובו סביב פיצויים בגין עיכובים וביטולי טיסות, בהתאם לאמנות הבינלאומיות ולחוק שירותי תעופה. כמו כן, נוסחו תביעות בגין עיכוב בהגעת כבודה, באובדנה או בנזק שנגרם לה.
"בתיירות ובפרט במכר מרחוק בתיירות, החוקים ייחודיים ושונים מעסקה לעסקה והצרכן לא תמיד מבין אותם. יש ריבוי חוקים - מה שלעתים קרובות מבלבל את הצרכן שנדרש להסבר. מי שאכן נפגע - גבוהים מאוד סיכוייו לקבל פיצוי כדין", אומרים במועצה לצרכנות. לפני שאתם יוצאים לדרך, הנה כמה מהבעיות שעלולות לצוץ רגע לפני החופשה או במהלכה, וכמה דרכים למזער את הנזק או לקבל פיצוי.
>> עוד בחופש:
מרעננות: המלונות עם הבריכות הטובות בעולם
זוג הצלמים שכבש את סקוטלנד
10 הערים המרעננות של הקיץ
שעת הטיסה נדחתה - והחופשה התקצרה
מתברר כי החופשה שלכם עלולה להתקלקל עוד לפני שיוצאים מגבולות ישראל. סוכן הנסיעות או נציג חברת התעופה יכול להתקשר או לשלוח לכם מייל, ולהודיע שהטיסה שלכם נדחתה בכמה שעות - ולכן אתם מפסידים את היום הראשון של החופשה. הסוכן גם יכול להודיע לכם שהטיסה בחזרה לישראל הוקדמה בכמה שעות, ואז הפסדתם את היום האחרון.
במקרה כזה, עלויות בתי המלון, השכרות רכב שבוצעו מראש, ותוכניות שעשיתם מראש וירדו לטמיון - כל אלה לא יעניינו את חברות התעופה או סוכני הנסיעות, ואתם תישארו חסרי אונים מול השינוי שנגזר. לפני שנתיים נכנס לתוקף החוק לפיצוי נוסעים בשל עיכוב או ביטול טיסה, שזכה לכינוי "חוק טיבי", על שם ח"כ אחמד טיבי (תע"ל) שיזם אותו. 42 תביעות של נוסעים הוגשו עד היום על בסיס חוק טיבי - אך למרות זאת, עדיין יש טיסות רבות שמוקדמות או נדחות.
קראו את החוק (הוא ברור מאוד), ובדקו לפי המקרה שלכם אם אתם זכאים לפיצוי. בהתאם לכך, פנו לסוכן הנסיעות או לחברת התעופה שמהם רכשתם את הכרטיס, ודרשו את הפיצוי המגיע לכם. למקרה שהעניין יגיע לבית משפט, מומלץ לשמור את קבלות של ההוצאות שהוצאו בשל העיכוב או הביטול של הטיסה, כמו הוצאות רכישת מזון, לינה או נסיעות, ולשלוח מכתב דרישה לתשלום הפיצוי לפי חוק.
במקרה של סירוב לשלם את הפיצוי, ניתן להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. בימים אלה זכה לקוח בשם תמיר בתביעה שהגיש נגד חברת ארקיע בבית משפט לתביעות קטנות בחדרה, על עוגמת נפש שנגרמה לו בגין דחיית טיסה לאילת שהיתה אמורה להמריא ב–7:00 בבוקר, אך יצאה רק ב–14:00, בגלל תקלה שהתגלתה במטוס. לטענת תמיר, הוא הפסיד חצי יום טיול ובילוי וגם שתי ארוחות במלון שעליהן כבר שילם. בית המשפט קיבל חלק מטענות התובע, ופסק לטובתו פיצוי בסך 1,200 שקל.
מחיר הכרטיס לא תמיד כולל העלאת מזוודה למטוס
עד לפני שנים ספורות, כל כרטיס טיסה כלל בהכרח את עלות משלוח המזוודה בבטן המטוס. רק אם הגעתם לשדה התעופה עם משקל יתר במזוודה, נדרשתם לשלם קנס. ואולם עם רפורמת השמים הפתוחים, נכנסו לשוק חברות הלואו־קוסט, שהכירו ללקוח הישראלי את המושג "עלות כרטיסי בסיס בלבד".
המשמעות היא שכל דבר מעבר להעלאת תיק יד, כמו מזון, בחירת מושב והעלאת מזוודה, הוא בתשלום. הבעיה היא שלא תמיד הלקוח מבין שהוא רוכש כרטיס לואו־קוסט. לא כל הלקוחות יודעים מה המשמעות של הזמנת כרטיס של חברות תעופה כמו איזיג'ט, וויז אייר, UP (השייכת לאל על, המוכרת כחברה סדירה). במקרים רבים הגילוי מתרחש רק בשדה התעופה, ואז מתחילים ויכוחים של נציגי חברת התעופה עם לקוחות זועמים, שמבינים כי עליהם להוסיף עוד עשרות דולרים כדי שהמזוודה שלהם תטוס יחד אתם ליעד החופשה.
כך קרה לח', שרכשה כרטיס טיסה דרך סוכן נסיעות, וגילתה בטיסה חזור כי הכרטיס לטיסת ההלוך כלל את עלות הכבודה, אך בטיסת החזור עליה להוסיף על העלאת המזוודה לבטן המטוס תשלום נוסף. "בטיסה חזור נקנסתי על ידי חברת התעופה בסכום של 30 יורו. איש לא היה קונה במכוון כרטיס עם כבודה בהלוך וללא כבודה בחזור", כתבה ח' בתלונה שהגישה למועצה לצרכנות.
גם לאשתו של א' קרה מקרה דומה, כשרכשה כרטיס לברלין באמצעות מועדון הנוסע המתמיד של אל על: "הנפקתי כרטיס בונוס לברלין עבור אשתי דרך אתר אל על, וכשהיא הגיעה לשדה, התברר שהכרטיס הוא של UP ושעלינו לשלם על כבודה בנוסף למחיר הכרטיס - מה שלא צוין בשום שלב בעת רכישת הכרטיס. ייתכן שלא היינו בוחרים בהנפקת כרטיס באל על, אם היינו מבינים מהו המחיר האמיתי שנצטרך לשלם", כתב א' בתלונתו למועצה.
מחברת אל על נמסר בתגובה: "בכל הזמנה הנעשית ישירות דרך Up, בין אם במוקד ובין אם באתר, מודגש כי המחיר אינו כולל כבודה ומוצרים משלימים נוספים. למען הסר ספק, החברה ממליצה להתעדכן באתר בכל הזמנה לאחד מיעדי Up, ולקבל את כל המידע הכרוך בהוצאות הכרטיס".
מה אפשר לעשות? "חובת הגילוי מחייבת את הסוכן או מארגן הטיסה לגלות לצרכן אם מדובר בטיסה רגילה או בטיסת לואו־קוסט, ואין לצפות מהצרכן שיחפש מידע בסיסי זה באותיות הקטנות", אומרת עו"ד יעל כהן־שאואט מהמועצה לצרכנות. "אין להסתמך על פרסומות שלא מגלות תמיד את כל הפרטים. כדי לברר ולהשוות מחירים, מומלץ לשאול את הסוכן אם המחיר כולל את כל השירותים, ואם מדובר ברכישה באינטרנט, כדאי להתקשר לנציג שירות כדי לברר. כדאי גם להקליט את השיחה ולתעד את העסקה כפי שבוצעה".
לא תמיד יש קשר בין התמונות של המלון באינטרנט לבין המציאות
בחירת מלון בחו"ל נעשית לא פעם בעזרת התמונות של החדרים, השטחים הציבוריים וחדרי הרחצה שמוצגות באתרי התיירות. ואולם לא תמיד יש התאמה בין מה שהצרכן רואה ושומע על המלון לפני ההזמנה, לבין מה שהוא מקבל בפועל.
כך קרה לגאמל, שהזמין לאשתו ולשני ילדיו חופשה משפחתית בטורקיה, במלון ברמת חמישה כוכבים, במסגרת חבילת נופש של החברה הסיטונית קשרי תעופה, שאותה רכש מסוכנות הדקה ה–90. כשחזר לישראל, החליט גאמל לא לוותר, ותבע את סוכנות הנסיעות ואת החברה הסיטונית בבית משפט לתביעות קטנות.
בפסק דין אחר, גם כן נגד הדקה ה–90 אך הפעם עם סיטונאי אחר - חברת קווי חופשה - זכו לירון ומור בפיצוי של 2,700 שקל - כ–40% מעלות החופשה שהזמינו - לאחר שבית המשפט קבע כי הדקה ה-90 מכרה להם חופשה במלון דירות מבלי ליידע אותם שהחדר שיקבלו הוא חדר נספח, במבנה נפרד מבית המלון, עם שירותים מלונאיים. "בהחלט ניתן לראות בכך התרשלות, שהביאה לנתבעים לנזק בצורת עוגמת נפש ניכרת ופגימה בחופשתם", נכתב בפסק הדין.
מה אפשר לעשות? הצעד הראשון הוא לפנות לסוכן הנסיעות ולדרוש העברה למלון חלופי ברמה ובמיקום זהים למה שהוזמן. אם הסוכן לא פעל כך, אתם יכולים לדרוש פיצוי כספי כשתחזרו מהחופשה, ולשם כך מומלץ לתעד את הפנייה לסוכן, בין אם בכתב ובין אם בהקלטה של שיחה טלפונית, לשמור קבלות על הוצאות נוספות, להקליט שיחות עם אנשי המלון שבהן אתם מדווחים על התקלות, ולתעד את כל הפרטים להוכחת הפער בין מה שסוכם למה שסופק בפועל. אפשר למשל לצלם את המלון ולהשוות את הצילומים לאלה שהוצגו באתר חברת התיירות.
אם כל זה לא עוזר, אפשר לתבוע את הסוכנות ואת החברה הסיטונית בבית המשפט לתביעות קטנות, שדן בתביעות אזרחיות עד לסכום של כ–33 אלף שקל.
המלון שהובטח לכם מלא - ונאלצתם לעבור למלון אחר
חבילות הנופש המפתות שמוצעות באתרים של סוכני הנסיעות הם בגדר הצעה אפשרית בלבד. אחרי שהלקוח מבצע את ההזמנה, מתחילה עבודה מאחורי הקלעים של סוכן הנסיעות, שמתקשר לבית המלון ומברר אם בכלל יש מקום. אם אין מקום, מנסה הסוכן להעביר את הלקוח למלון פנוי אחר.
כך קרה לה', שבקיץ שעבר הזמינה חבילת נופש לכרתים וקיבלה אישור סופי מחברת התיירות לגבי המלון, אך חמישה ימים לפני הטיסה, קיבלה הודעה שלפיה המלון עשה אובר־בוקינג ואין בו חדר פנוי עבורה. "היינו בהלם ונלחצנו מאוד", כתבה ה' בתלונה ששלחה למועצה לצרכנות. "למרות זאת, הסכמנו לשמוע את החלופות שהם מציעים".
במקום החבילה שהזמינה ה', הציע לה נציג החברה מלון חמישה כוכבים ברודוס בתוספת תשלום. "תחילה לא רצינו להוסיף כסף, אך מכיוון שהיינו בלחץ שלא נטוס בכלל - הסכמנו. כשהגענו למלון, גילינו שהוא ברמה נמוכה מאוד. החדר שקיבלנו היה חדר קטנטן, בקומת מרתף מלאה נמלים, והנוף שנשקף מהחלון היה קיר. היינו מאוכזבים, ואני בכיתי. השירותים והמקלחת התפרקו לחלוטין, ונאלצנו לבלות את הלילה באכסניה בקרבת המלון".
מה אפשר לעשות? "הצרכן לא חייב להסכים להצעות השונות, ורשאי לדרוש את מלוא כספו בחזרה, בתוספת פיצוי בגין הנזק שנגרם לו - כמו למשל, אובדן ימי חופשה. אם הוא נאלץ להסכים לשינוי החוזה בשל סירוב הסוכן לבטל, הצרכן יוכל לדורש פיצוי בגין הנזק שנגרם לו, כמו הפער בין המחיר ששולם מלכתחילה למחיר החבילה החדשה שהוא נאלץ לרכוש", אומרת עו"ד יעל כהן־שאואט מהמועצה לצרכנות.
אם אתם כבר בחו"ל ורק אז מתוודעים לתקלה, עליכם לפעול להקטנת הנזק. לכן, הצעד הראשון הוא ליידע את סוכן הנסיעות במה שקרה ולדרוש ממנו שיעביר אתכם למלון חלופי ברמה ובמיקום זהה או דומה. אם הסוכן לא עוזר לכם לקבל את המגיע לכם, ייתכן שבשלב הזה כבר אין מה לעשות ותצטרכו "לבלוע את הצפרדע", אבל כשתחזרו מהחופשה, תוכלו לדרוש פיצוי כספי על עוגמת הנפש. אם לא תקבלו פיצוי - אל ייאוש: אתם יכולים להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. במקרה כזה, רצוי לשמור כל דבר שיוכיח את צדקתכם ואת רצונכם למזער את הנזק: תעדו את הפנייה לסוכן הנסיעות, בין אם בהקלטה או בכתב; צלמו את המלון החלופי שניתן לכם והשוו את הצילומים לאלה של המלון שבו הייתם אמורים ללון; נוסף על כך, שמרו את הקבלות על כל הוצאה נוספת שנגרמה לכם כתוצאה מההחלפה, כמו תשלום על נסיעות, ארוחות והוצאות אחרות.
הזמנתם מלון ישראלי מאתר בינלאומי? המחיר לא כולל מע"מ
אפשר להזמין חדר בבית מלון בישראל בשלוש דרכים: דרך בית המלון עצמו, באמצעות סוכן נסיעות או באמצעות אתרי הזמנות בינלאומיים, כמו Booking ,Expedia ואחרים. הסיבה העיקרית שבגללה לקוחות ישראלים יוותרו על שתי הדרכים הראשונות, ויזמינו את החופשה שלהם בישראל דווקא מאתרים מחו"ל, היא כנראה המחיר. במקרים רבים אתרים אלה מציעים מחירים נמוכים מאלה שתצליחו להשיג מסוכני הנסיעות או דרך מוקד ההזמנות של המלון, אפילו אם אתם חברי מועדון.
ואמנם, ייתכן שהמחיר הסופי שתשלמו יהיה הנמוך ביותר שתוכלו להשיג - אבל גם ייתכן שלא. לעתים מתברר כי המחיר שתשלמו בסופו של דבר, גבוה מזה שהוצג לכם בשעת ההזמנה. רבים מאלה שמזמינים חדרים בבתי המלון בישראל הם תיירים, שלא נדרשים לשלם מע"מ של 18%, ולכן המחיר המוצג באתרים הזרים לא כולל מס זה. חוק הגנת הצרכן קובע כי בית עסק מחויב להציג את המחיר הסופי הכולל של המוצר, אבל החוק הישראלי לא חל על האתרים הזרים. כך למשל, באתר Booking לפני אישור כל הזמנה, מתחת למחיר, כתוב כי תוספת מע"מ של 18% חלה על אזרחי ישראל בלבד, ומס זה אינו מחושב במחיר הכולל. באתר Expedia נכתב כי תושבי ישראל יחויבו במע"מ.
באחת התלונות למועצה לצרכנות כתב ע' כי הזמין דרך אתר Booking נופש במלון בתל אביב, וכשהתקשר למלון לבקש חדר בקומה נמוכה, נאמר לו לראשונה שעליו להוסיף על המחיר ששילם 18% מע"מ. כתוצאה מכך, ביקש ע' לבטל את העסקה, כי המחיר כבר היה גבוה מדי עבורו, אבל אז הוא נתקל בבעיה השנייה שעולה בהזמנות דרך אתרים בינלאומיים: חוק הגנת הצרכן בנושא ביטול עסקה - המאפשר לבטל עסקה בתוך 14 יום לאחר ביצוע ההזמנה, כל עוד אתם מבקשים לבטל שבעה ימים לפני מועד החופשה - לא חל על עסקות שבוצעו באתרים זרים, ולכן ע' חויב בסופו של דבר בדמי ביטול של 50% מסכום העסקה.
מה אפשר לעשות? לעמדת המועצה לצרכנות, פרסום ספקים ישראלים באתר בינלאומי אינו פותר אותם מהוראות החוק. המשמעות: עליהם לפרסם את המחיר הכולל (כולל מע"מ) ולאפשר את ביטול העסקה בהתאם לחוק. כיום בתי המלון ממשיכים לפרסם מחיר שאינו סופי, ולכן כל שנותר ללקוח הוא לחפש את האותיות הקטנות שמציינות אם המחיר כולל מע"מ או לא; אם לא צוין אחרת, יש לצאת מנקודת הנחה שהמחיר לא כולל מע"מ. אם כבר בוצעה הזמנה והמלון מסרב לבטל אותה, אף שעדיין לא חלפו 14 יום, הרי שידו של המלון על העליונה - כי אמצעי התשלום כבר בידיו. "במקרה כזה לא נותר ללקוח אלא להגיש תביעה. לכן, עדיף להזמין ישירות מהמלון בישראל, ולהקליט את השיחה", אומרת עו"ד יעל כהן־שאואט מהמועצה לצרכנות.
יפו הכל כלול: בתי המלון כובשים את החוף
אחרי השקעה של 15 מיליון שקל- פתאל פותחת מלון חדש באשקלון
