תודעת השירות ללקוח הפכה להיות דבר חשוב מאוד בעולם התחרותי של ימינו, במיוחד אחרי שהטלפונים החכמים נכנסו לחיינו והיכולת לעשות שיימינג נעשתה קלה ומהירה מאי פעם. גם בעולם התעופה נותנים דגש על חווית ושימור הלקוח, ועדיין השנה התרחשו יותר מדי תקלות מרגיזות שעם קצת מחשבה ותשומת לב היו יכולות להמנע. אספנו כמה מהסיפורים הכי הזויים וקשים שקרו בשנה החולפת.
ד"ר דיוויד דאו נזרק מהמטוס בכוח
הסיפור הקשה של השנה, הוא ללא ספק זה של ד"ר דאו שנזרק באלימות, על לא עוול בכפו, מטיסת יונייטד בשיקגו. הסיפור הזה הפך לוויראלי במהרה וגרם למניית יונייטד איירליינס לצנוח ולכל חברות התעופה לרענן את הנהלים.
באפריל האחרון, בעקבות אובר בוקינג בטיסת יונייטד איירליינס, צוות המטוס ביקש מהנוסעים להתנדב ולרדת מיוזמתם. לאחר שלא היו מי שהסכימו, נבחרו ארבעה נוסעים באקראי. דיוויד דרו שהיה אחד מאלה שנבחרו תועד בזמן שהורד בכוח, תוך כדי שהוא נגרר על הרצפה ומדמם מאפו. אם הסיפור הזה לא היה מספיק חמור, אז לאחר בדיקה התברר שהאובר בוקינג נגרם בגלל שמספר עובדי חברת יונייטד עלו לטיסה ללא התראה מוקדמת.
נעקץ על ידי עקרב שנפל מתא האחסון במטוס
זו ללא ספק שנה שיונייטד איירליינס תרצה לשכוח. באותו היום בו התרחש המקרה הקשה של דיוויד דאו, החברה חטפה עוד מכה תקשורתית כשאחד הנוסעים נעקץ מעקרב במהלך טיסה מיוסטון. "זה הרגיש כמו עקיצה של דבורה", תיאר הנוסע המופתע ריצ'רד בל.
ככל הנראה, העקרב נכנס לאחד התיקים, לא זוהה במהלך הבדיקות הבטחוניות ונפל במהלך הטיסה על נוסע אחד מסכן במיוחד. למזלו, העקיצה לא הייתה קשה ונוסע אחר שהגיע לעזור הצליח להרוג אותו והשליך את העקרב לאסלת המטוס.
הורדו מהמטוס בדרך לחתונה שלהם
המקרה הזה מתאר יותר מכל את האטימות של חברות התעופה שמחליטות להוריד נוסעים ולא מוותרות. הפעם מדובר במייקל הול ואמבר מקסוול שהיו בדרכם לקוסטה ריקה כדי להתחתן שם. כשעלו למטוס גילו שמישהו נרדם להם במושב והם החליטו לעבור כמה שורות קדימה למקומות שצריך לשלם עליהם כסף נוסף, מבלי שידע זאת. כשהזוג גילה שכך הדבר הוא ביקש לשלם את ההפרש אך צוות המטוס סירב ואף החליט להוריד אותם מהטיסה.
"לא חשבנו שזה ביג דיל, זה לא שניסינו להתיישב במחלקה הראשונה - סתם ישבנו כמה שורות לפני המושבים שלנו, במחלקת תיירים", הם הסבירו. בחברת התעופה הכחישו את התלונה של השניים וטענו שהזוג הפר את הוראות הבטיחות ולא הקשיב להנחיות הצוות לחזור למקומותיהם.
רצתה להגיע לפריז ונחתה בסן פרנסיסקו
לוסי בטוקילה (Lucie Bahetoukilae), תיירת צרפתית שלא דוברת אנגלית הייתה אמורה לטוס משדה התעופה ניוארק שליד ניו יורק בחזרה לביתה שבפריז, אך סדרת תקלות לא ברורת גרמה לכך שהיא נחתה בסוף בסן פרנסיסקו, כ-3,000 מיילים רחוק יותר מהיעד שלה.
הכל התחיל לאחר ששינו את שער ההמראה של הטיסה, המשיך בדיילת לא עירנית שלא שמה לב לכרטיס של הנוסעת המבולבלת ונגמר בהמתנה של 11 שעות עד שעלתה על הטיסה ליעד הנכון.
"אנחנו מתנצלים מעמקי נשמתנו בפני הנוסעת על המקרה הזה", הודיעו בחברת התעופה. "אחרי שגילינו את הטעות הצוות שלנו ליווה אותה צמוד כדי להבטיח שהפעם היא תעלה על הטיסה הנכונה. אנחנו גם עובדים בצמוד לצוות שלנו בניוארק כדי להבטיח שמקרה כזה לא יתרחש שוב בעתיד".
הנוסע נחת בברבנק וגילה שהכלב שלו נשלח לשיקאגו
הזוי. כשהראפר סקול בוי קיו (ScHoolboy Q) נחת ביעד שלו - ברבנק קליפורניה, חברת התעופה מיד הביאה את הכלב שלו שהוטס בבטן המטוס. הבעיה הייתה שזה היה הכלב הלא נכון. לאחר בירור מהיר הסתבר שהכלב האימיתי שלו נשלח בטעות לשיקאגו, במרחק של כ-3,600 ק"מ מברבנק.
חברת התעופה כמובן התנצלה מיד. "הכלב של הנוסע התאחד במהרה עם הבעלים שלו עוד באותו הערב. היינו בקשר עם כל הגורמים לאורך כל הדרך ואנחנו כמובן מאוד מתנצלים ונדאג שמקרה כזה לא יחזור פעם נוספת", אמר דובר החברה.
Rapper ScHoolboy Q says United Airlines flew his dog to the wrong city, Chicago instead of Burbank, California. https://t.co/hBztotc8NP pic.twitter.com/tzA4oojsLj
— CNN (@CNN) 15 ביולי 2017
סיפור כחול לבן
גם לנו יש נציגות לא מכובדת בסיפורים הקשים שקרו במטוסים השנה. בני הזוג תמיר רענן ומנדי פרח תכננו לטוס עם חבר ג'ט בלו האמריקאית מפורט לודרדייל בפלורידה לניו יורק ביחד עם שלושת ילדיהם הקטנים. לאחר שהתיישבו במקומם, הבת הקטנה שלהם בת השנה, החלה לבעוט במושב שלפניה. לטענת מנדי, האישה שישבה בכיסא שלפניהם הסתובבה, קיללה ועברה לשבת במקום אחר. באותו הרגע נגמר האירוע והמטוס החל לנוע לעבר ההמראה.
פתאום, מסיבה לא ברורה, המטוס חזר על עקבותיו ונציגי חברת התעופה ביקשו מכל המשפחה לרדת ללא שניתן להם הסבר מדוע. באותו הרגע, תמיר, אב המשפחה, התחיל לצלם את המתרחש, תוך כדי שמנדי מנסה לקבל הסברים על הסיבה שבגללה נזרקו מהטיסה. גם הסרטון הזה הפך לוויראלי במהרה.
"לאחר עימות מילולי שכלל איומים באלימות פיזית וגידופים כלפי לקוחה, דלת המטוס נפתחה וצוות המטוס שלנו ביקש בנימוס מהלקוחות לרדת מהמטוס כדי לדון בסיטואציה", נמסר מחברת התעופה. הלקוחות סירבו לבקשותינו ואנשי הצוות נאלצו לפנות את כל המטוס. שוטרים נאלצו ללוות אותם מחוץ לשער וסיפקנו להם החזר כספי".
הניקה את בנה במטוס והורדה מהטיסה
הסיפור הזה קרה ממש לאחרונה. מיי רוי, פסנתרית מוכרת הורדה מטיסה של חברת ספיריט האמריקאית בגלל שהניקה את בנה התינוק שבכה, בזמן שישבה במטוס לפני ההמראה.
במהלך ההנקה פנה אליה אחד הדיילים וביקש ממנה להפסיק. היות והמטוס עדיין לא החל לנוע או סגר את הדלתות שלו, רוי ביקשה עוד כמה דקות כדי שתסיים להניק את בנה, אך הבקשה לא ריצתה את צוות המטוס, ליהפך, הם ביקשו ממנה שוב להפסיק וכשהילד התחיל לבכות הורידו את שניהם מהמטוס.
בשלב הזה רוי ההמומה החלה לצלם את המתרחש ודרשה תשובות לגבי הסיבה שבגללה נזרקה החוצה. "אם תתנו לי סיבה ברורה למה הורדתם אותי, אני אשמח להזמין טיסה חדשה", טענה רוי בפני אנשי הבטחון.
"גירשו אותנו מהמטוס כי הילדים שלנו היו רועשים מדי"
הפעם זו חברת סאות'ווסט שמצאה את עצמה במרכזה של פרשה מביכה, כאשר משפחה בעלת שני ילדים מלוס אנג'לס טענה כי גורשה החוצה מהמטוס בזמן חניית הביניים, בטענה כי ילדיהם, גאנר בן ה-3 ופייג' בת השנה וחצי, היו "רועשים מדי".
במסגרת שידור חי בפייסבוק שהעלה אב המשפחה, קייסי שילינג, משדה התעופה מידווי בשיקגו בו הייתה אמורה המשפחה לעלות על טיסת המשך חזרה לביתה, הוא מסביר את המתרחש ומנסה להביע את זעמו. אם המשפחה, ארין גטלינג, הסבירה בסרטון כי הם לא היו רועשים בכלל, וכי הדבר היחיד שהם עשו היה ללכת לשירותים לבד. "תינוקת בת שנה לא יכולה ללכת 5 מעברים לבד?", תהתה. השניים ניסו לתעד את התקרית במטוס, אך טענו כי אנשי הבטחון התעצבנו עוד יותר והחליטו לגרש אותם חזרה לשדה התעופה.
לרוע המזל, התקרית רק החמירה, ודקות לאחר פרסום סרטון הפייסבוק, אב המשפחה נעצר בטענה שהוא נתקל במישהו עם עגלה. הוא הואשם בתקיפה ואמור להתייצב בבית המשפט.
אל על מנעה מהנוסעת לאכול פיצה על המטוס בגלל כשרות
גם הסיפור המוזר הזה התרחש ממש לא מזמן. לפני כחודש, במהלך טיסה של חברת אל על מניו יורק לתל אביב הוציאה אחת הנוסעות, ג'סיקה פישמן, פיצה טבעונית מהתיק במטרה לאכול אותה. באותו הרגע קפצה עליה דיילת שביקשה ממנה להחזיר את הפיצה לתיק היות ומדובר בטיסה כשרה והפיצה לטענתה לא הייתה כזאת.
במהלך כל הטיסה הארוכה, למרות בקשות חוזרות של הנוסעת, היא לא הורשתה לאכול את מה שהביאה מהבית ובמקום הציעו לה לאכול את האוכל של המטוס. לאחר שהמקרה התפרסם, חברת אל על דווקא טענה שההנחיות של הצוות הן אחרות לגמרי ושאין עליו להתערב באוכל שהנוסעים מעלים למטוס או למנוע מהם לאכול אותו. "צר לנו אם כך קרה ואנו פועלים למניעת הישנותם של מקרים דומים", נמסר מהחברה.
(מקור)