לפתרון השיתופי הנהדר שהביאה Airbnb יש גם צדדים פחות טובים: בעלי דירות שמבטיחים המון ומקיימים מעט, אם בכלל, שירות לקוחות לוקה בחסר ותחושה שאין מי שבאמת ישמור לך על הכסף.
כך, באחד מהימים שלנו בטיול בסקנדינביה שכרנו דירה ללילה אחד באוסלו, נורבגיה. בתמונות ובתיאור הכל היה נראה בדיוק כמו מה שאנחנו מחפשים - דירה מעוצבת, חדשה, עם מטבח, שירותים ומקלחת פרטית. יום לאחר ההזמנה, בשעות אחר הצהריים, יצאנו לדרך ונסענו 3 שעות וחצי שעות מהעיירה יאיילו לאוסלו, ובשעות הערב הגענו לרחוב והתחלנו לחפש את הבית.
במקום לצאת לחפש את הדירה בשלג החלטנו להתקשר לבעל הדירה, שענה בפעם הראשונה מהר יחסית. ״אנחנו חושבים שמצאנו את המקום, אבל זה נראה שאין כאן חניה. יש חניה פנויה עבורנו באזור"? שאלנו את המארח אך השיחה נותקה. התקשרנו שוב, ושוב, ושוב - ובכל פעם השיחה נותקה.
כמו משימה בתכנית ריאליטי
למרות הטמפרטורות הנמוכות בחוץ והעובדה שלא קיבלנו עזרה כלשהי מבעל המקום, החלטנו לחפש את הדירה בעצמנו, מה שגרם לכך שכמעט ונכנסו לבית של אנשים זרים. אחרי דקות ארוכות של חיפוש מצאנו תיבה נעולה עם קוד. הקשנו את המספרים שמסר לנו בעל הדירה בהזמנה - והתיבה נפתחה. ממש כמו משימה בתכנית ריאליטי, בדקנו אם המפתחות מתאימים לדלתות סביבנו - ובניסיון השני הצלחנו.
כשנכנסו זה היה נראה שהמקום נלקח מסצנה בסרט אימה. בכניסה לדירה היו המון זוגות נעליים ובגדים תלויים, שמענו קצת חריקות וצעדים מהקומה למעלה, האור היה די מעומעם - ואז התחילו צרחות ובכי של תינוק. רצינו להסתובב ולברוח החוצה.
למרות ההרגשה הלא נעימה שקיבלה את פנינו, החלטתי לעלות לקומה העליונה ולבדוק האם שם נמצא החדר שלנו. צעדתי בשקט במדרגות, פתחתי את הדלת, הסתכלתי מסביב - ואז נעמד מולי גבר שצעק עליי שהדירה ששכרנו נמצאת בקומה למטה ושאני חוצפן.
אחרי דקות ארוכות מצאנו את הדלת לדירה וגילינו שאין בה מפתח, כלומר, כל אחד יכול להיכנס בחופשיות. כמו כן, השרותים במקום נראו שונה לגמרי מהתמונות ומוקמו במסדרון, והכי גרוע: שמעו כל צעד או מילה של המשפחה המלחיצה שמתגוררת מעלינו.
״תן לנו 10-15 דקות לבדוק את זה"
החלטנו שאנחנו לא נשארים בדירה והתקשרנו לשירות הלקוחות של Airbnb במטרה לבטל את ההזמנה. הנציגה הראשונה ששוחחנו איתה אמרה שתתקשר לבעל הדירה כדי לברר את התלונות שלנו ולכל היותר תחזור אלינו בתוך 10 דקות. ישבנו על הספה בדירה וחיכינו כמו ילדים טובים ירושלים.
אחרי חצי שעה של המתנה התקשרנו שוב - ושוב חזרו בפנינו על אותם דברים: ״אנחנו חייבים לתת לבעל הדירה את הזכות להגיב על מה שאתה מתאר ולנסות לפתור את הבעיה״. בכל פעם היינו צריכים לספר את הסיפור הארוך מחדש. בהמשך אפילו ביקשו שנשלח צילומים דרך האפליקציה כדי להוכיח את הטענות שלנו.
חזרנו לרכב והתחלנו לנסוע בלי לדעת לאן. במשך 4 שעות, בזמן שהסתובבנו ברכב, דיברנו עם 9 נציגים שונים. במקביל, בעל הדירה לא הגיב להודעות שלנו באפליקציה, למסרונים וכמובן שלא ענה לטלפון. כל השיחות עם נציגי השירות נשמעו בדיוק אותו הדבר והגרוע מכל - לא קיבלנו שיחה חוזרת למרות שבכל פעם נאמר לנו: ״תן לנו 10-15 דקות לבדוק את זה ונחזור אליכם עם תשובה״.
מעל כל אלה, החלק הכי מאכזב היה זה שהסברנו שוב את הדברים ואף אחד לא נתן את ההרגשה שדואגים לנו.
״מצטערים על התגובה המאוחרת״
בקצה היום המעייף הזה חיכינו במכונית בתחנת דלק כשאנחנו רחוקים מהדירה ששכרנו. שתינו קפה, החלטנו לוותר על אוסלו, לוותר על ה-400 שקלים ששילמנו ולהמשיך בנסיעה לעיר גוטבורג בשוודיה. בדרך לשם כבר סגרנו מלון דרך אתר אחר.
ואז קיבלנו הודעה באפליקציה שהתחילה במילים ״מצטערים על התגובה המאוחרת״. כן, מישהו שפ החליט סוף סוף שמגיע לנו החזר כספי. אחרי 4 שעות. כמה דקות לאחר מכן גם בעל הדירה נזכר לענות לנו ולהסביר איפה החנייה. אחרי 10 דקות הוא שלח הודעה שהוא מתנצל על החוויה שעברנו, שהוא מקווה שנחזור לנורבגיה, ושהוא בכלל חדש באתר.
*מ-Airbnb לא התקבלה תגובה למקרה