נאסים נוקש על דלת העץ הכבדה של חדר 209. שלוש נקישות בדיוק, במרווחים קצובים, בדיוק לפי הפרוטוקול. אין מענה. דממה שוררת במסדרון הארוך של הקומה השנייה במלון וולדורף אסטוריה החדש בירושלים. המסדרון הזה הוא ככל הנראה המקום החרישי ביותר על פני הגלובוס.
נאסים נוקש שוב, הפעם שתי נקישות בלבד, ומכריז "In-Room Dining". אין תשובה.
הוא נוקש שוב פעמיים, ורק לאחר ארבע שניות מתוזמנות של שקט פותח את הדלת לכדי סדק צר, שלתוכו הוא קורא שוב "In-Room Dining". כעת הוא נכנס אל החדר, מוביל את עגלת הטרולי המהודרת שעליה מונחת ארוחת בוקר עשירה. הוא מפנה את מבטו אל המיטה. "האו אר יו, מיסטר סמית?" הוא שואל במבטא בריטי. מיסטר סמית לא עונה. "וואט אה לאבלי וודר", ממשיך נאסים, בעודו מתקין את המנות בסדר מופתי על המפה הלבנה. מיסטר סמית עדיין לא עונה. ולא בגלל שהוא חלילה גס רוח, אלא מפני שהוא פשוט לא קיים. נאסים מדבר אל האוויר הריק.
זה היה רק תרגיל. הדמיה לדרך בה דברים עובדים כאן ב"וולדורף". כנראה שאחרי כמה שעות שאני מבלה כאן בחברת הצוות, החליטו לא לקחת איתי סיכונים מיותרים ומעדיפים שאשאר ככל האפשר מאחורי הקלעים, עם העובדים שעדיין נמצאים רק בשלב האימונים. אני דווקא חשבתי שההערות שלי היו מצחיקות, או לפחות משעשעות. אלא שבוולדורף, ככל הנראה, יש חוש הומור שונה מעט.
המגהץ הרובוטי שלי
לפני חודש נחנך באופן רשמי מלון וולדורף אסטוריה ירושלים, ומיד שמו לו על הראש את כתר "המלון הכי יוקרתי בישראל". ולא בכדי: 150 מיליון דולר הושקעו בבניית 226 החדרים, 590 דולר ללילה בחדר ממוצע, 5,000 ללילה בסוויטה. בל בוי בחליפה ועניבה פותח פה את הדלת לכל אורח שנכנס או יוצא מהלובי. המדים עוצבו במיוחד וכולם קושרים את העניבה באותה דרך. למעשה, לכל פעולה שנעשית פה יש פרוטוקול מסודר: יש שיטה לפשוט ז'קט מאורח, יש שיטה לפתוח את הדלת, יש הוראות מדויקות לשטיפת ידיים במטבח. העובדים כאן, אני מגלה מהר מאוד, חיים ביקום מקביל שבו שום דבר אינו מקרי.
אני נכנס לוולדורף מכניסת העובדים. לא שזה רע, להיפך – הייתי שמח להחליף את הכניסה הזו עם הכניסה לעבודה הרגילה שלי. ואני, אגב, עובד מהבית. מדי יום באים בשעריה כ-300 עובדי המקום, מכל הדרגים, כשהמרחב הענק הצמוד אליה משמש לפריקת הסחורות שבהן עושה שימוש המלון, בעיקר כמויות אדירות של ירקות, פירות ושאר חומרי גלם שהופכים מאוחר יותר ליצירות גורמה.
יום העבודה שלי מתחיל בהארד קור: המכבסה. חם פה, מאוד, אבל נראה שאף אחד חוץ ממני לא מזיע. לא פיזית, וגם לא מנטלית. אפילו מרגישים אנרגיה טובה מנשבת, אבל אולי זה רק בגלל הפמליה המכובדת שמגיעה איתי לכל מקום – מנהל, מנהלת, עוד מנהל וגם צלם. מאחר שאני לא עובד סמוי, אלא רק פלקט של עובד, ברור לי כבר מהבוקר שלעולם לא אצליח לתפוס את מהות העבודה האמיתית במקום המפואר הזה. לעולם גם לא אדע כיצד יכולים לשכון תחת קורת גג אחת – מעוצבת והרמונית ככל שתהיה – פערים כה בלתי נתפסים בין עשירי עולם לבין עובדים העוסקים בתחזוקת ההיכל בו הם מעבירים את הלילה. לכן, אין לי על מי לסמוך אלא על האינטואיציה שלי.
חדר הכביסה מאכלס ארבע מכונות כביסה אימתניות ושבע מכונות ייבוש מפלצתיות שעובדות סביב השעון, וזה רק כדי לכבס דברים קטנים. את המסה הגדולה בכלל שולחים לתל אביב. נאיל סלאמה, מנהל המכבסה (וחייט גאה בפני עצמו), מציג לי נתוני הספק על מכונות הכביסה והייבוש שלו. הן מעכלות היטב 50 ק"ג של כביסה מבלי למצמץ, כשהמכונה הביתית שלי נאנקת תחת משקל של פחות מעשירית מזה. בגו זקוף ובהליכה מדודה הוא עובר ביניהן, כמו רב סרן בריטי הסוקר את חייליו הנאמנים. הכל במכבסה הזו מתוקתק, רק כדי שהשף, פקיד הקבלה, המאבטח או המלצר ייראו במיטבם. אפילו מגהצים פה את מדי העובדים. ביד, וגם באמצעות מין בובת רובוט שעושה כל מיני תנועות גיהוץ מכניות, וגם קולות גיהוץ. איך נשמע גיהוץ רובוטי? בערך כמו הדלתות האוטומטיות ב"אנטרפרייז", רק עם יותר אדים.
תעשה לי וינדזור כפול
הביגוד הקלאסי של העובדים במחלוקות השונות מתכתב היטב עם המראה הכללי של המלון כולו, שעוצב ברוח ימי הזוהר של פעם, בסטייל שחרדים עשירים מאמריקה כנראה מתים עליו: נברשות כבדות, שטיחים מפוארים, הרבה עץ ומעט מאוד רמזים לכך שאנחנו ב-2014. המלון נבנה על יסודותיו של מלון פאלאס המפורסם, שנחשב בשנות ה-30 של המאה שעברה לאחד ממלונות היוקרה המפוארים במזרח התיכון. מתחם הכניסה המיתולוגי של המוסד ההוא, כמו גם גרם המדרגות המפואר, שוחזרו אחד לאחד בידי אמנים שהוטסו מחו"ל. למבנה נוספה חצר פנימית, מקורה בתקרת זכוכית המפזרת אור טבעי אל חלל האטריום, ובחצר משולבים חלונות בצורת חצי סהר, המשחזרים את אווירת רחובות ירושלים.
כל ההשראה האירופית הקסומה הזו נלקחת ממני בבת אחת, כשאני מוחזר אל הירכתיים של ספינת התענוגות הנייחת הזאת: אזור העובדים. פה אני נזכר בסדרה הבריטית הנושנה "אדונים ומשרתים" (אם אתם מתחת לגיל 40, תעשו גוגל). אבל הזיכרון הזה אינו מגיע ממקום שלילי, אלא מעובדות חיים פשוטות – יש מי שמפנקים ויש מי שמתפנקים. בדיוק כמו הפער בינך לבין המלצר שלך בבית הקפה, רק בחזקת עשר. זה לא מביא אושר, אבל נראה שגם לא יותר מדי תסכול. פה, באחורי הקלעים של המלון, יכולים העובדים לשזוף עיניים במעין מיצב של פסי מתכת כסופים שעליהם חקוקים באנגלית – כמו בכל מלונות הרשת בעולם – מילים שמביעות את מה שמכונה כאן "ערכי השירות": "כנות", "הקפדה על הפרטים הקטנים", "הנהגה", "ידע" ואפילו "סטייל" ו"עם תשוקה" (With Passion). אם במקרה שכחת את המילים הללו, לפני כל משמרת יבחר המנהל הישיר שלך את אחת מהן ויערוך לך ולקולגות תדריך קצר בהשראתה.
עכשיו צריכים להתאים לי מדים ראויים, כדי שאצטרף לצוות שירות החדרים. מדי העובדים עוצבו במיוחד עבור המלון, על פי רשימות מפורטות של סטנדרטים שהגיעו מההנהלה הראשית של הרשת: מכנסיים שחורים מחויטים, וסט שחור, חולצה לבנה מעומלנת ועניבה צהבהבה. אפילו העגילים של המלצריות הוענקו להן כחלק מהתלבושות האחידה.
נאיל, אותו חייט מקצוען שנראה כאילו הגיח ממנהרת הזמן, זורק בי מבט חטוף, וכלאחר יד שולף מדים שתואמים למידה שלי בול. אבל בול. למעשה, אפילו העור שלי לא יושב עליי כל כך טוב. מה אגיד, הבנאדם גאון. "עכשיו תעשה וינדזור כפול", אומר לי יובל, מנהל משאבי האנוש. "זה הסטנדרט". אני חושב מהר. מה זה וינדזור כפול? זה בטח משהו אנגלי. ואז עוד משהו אנגלי. אני קופא כמו ארנבת מול מכונית שועטת. יובל לוקח מידיי את העניבה הצהבהבה וקושר אותה עבורי. אה בטח, וינדזור כפול. אני פשוט רגיל לפפיונים.
יובל, שאחראי על קבלת העובדים לעבודה ועל רווחתם, הוא מי שליווה אותי ברוב שעות היום הזה, מוודא בזהירות ובחביבות כנה שאני רואה את הדברים באופן הנכון. כך או אחרת, עכשיו אני מוכן, לבוש מכף רגל ועד ראש בסטנדרט הוולדורפי. האמת, אני נראה מיליון דולר. "אם הייתי יכול, הייתי נוגע בעצמי עכשיו", אני מציין בגאווה. יובל ונעמי, מנהלת ההדרכה, מרכינים ראש במבוכה. אדי גרלד, הצלם מציע שאולי באמת אעשה את זה, ומיד מכוון אלי את המצלמה. אני מתאפק. כשצריך, אני יודע להתאפק.
רום סרוויס? הצחקתם אותם
אני נשלח למחלקת שירות חדרים, למרות שהמילה "רום סרוויס" בכלל אינה נמצאת בלקסיקון של המלון הזה. כאן מדברים על "In-Room Dining" – במקום לשלוח לך טרולי עם מזון לחדר ולשכוח ממך, מקימים לך מיני מסעדה בחדר עם מלצר צמוד שיענה לכל גחמה. אגב, אם תהיתם פעם מדוע עגלות שירות החדרים לובשות מפה ארוכה כמעט עד הרצפה, תשמחו לדעת שההסתננות שלי למערך העובדים עזרה לי לעלות על תשובה: מסתבר שמה שמתחבא מתחת לאוכל הוא תנור נייד שנועד לשמור על המנות החמות – חמות. נאסים מספר על מיני המאכלים המגוונים שניתן להזמין כאן 24 שעות ביממה, אבל להפתעתי הוא מצהיר שגחמות מוטרפות באמת לא ייענו כאן. למעשה, זהו בדיוק אותו תפריט שמציע המלון לאורחיו גם בחדרי האוכל. לא שיש מקום לרחמים על האורחים: אלה יכולים לבחור מבין ארבעה סוגים של ארוחות בוקר שונות – מהבסיסית ביותר ועד העשירה ביותר, כולל ארוחת בריאות מוקפדת. בימי הולדת או ימי נישואים מגיעות אליהם בהפתעה עד לחדר עוגות עם שמם ושמפניה משובחת, הכל בסטנדרט שנאסים מיטיב לתאר במילים כמו "פרפקט" ו"דאבל צ'ק".
אני חוזר ליובל ונעמי ומכריז כי כבר עברה חצי שעה מאז תחילת היום, ואני מרגיש שמגיעה לי עכשיו הפסקה. כשהם עוטים הבעה מופתעת אני מנצל את הסיטואציה ומבקש לשמוע על פיקנטריה של אירוח אקסקלוסיבי. מותר למשל ללחוץ יד לאורח? ובכן, זה תלוי בנסיבות שונות, מסבירה נעמי, ומספרת שגם לפעולה הפשוטה הזו יש מדריך מפורט. "מושיטים את יד ימין, רגל שמאל נעה קדימה בשביל הבלאנס, ולוחצים. הסוד הוא לשקף את האורח", נעמי מסבירה. "אם הוא לוחץ באסרטיביות, גם עליי ללחוץ באסרטיביות. ואם ברכות – אז ברכות".
היכן היא למדה את כל הדברים הללו? מסתבר שבמהלך הקמת המלון, לא מעט בכירים זכו להדרכות צמודות מפי אנשי הרשת הבינלאומית, שהגיעו במיוחד לארץ. כמו כן, נשלחו לירושלים סרטוני הדרכה כמעט בכל נושא הקשור לממשק בין האורח לעובד, ממשק שנדרש להיות זהה בכל מלון וולדורף אסטוריה ברחבי העולם. והנה דוגמה נהדרת לכך: כאן לא עושים שימוש בדלתות כניסה אוטומטיות, היוצרות ניכור, לדברי הצוות. "אצלנו, פותחים את הדלת בתנועה שאנו קוראים לה 'הפירואט'", אומר יובל ומדגים: פותח את הדלת בשתי ידיו, מותיר יד אחת על הידית, מסובב את גופו כבלרינה קלה כנוצה, וניצב כשפניו מופנות אליי. "עכשיו אתה". לא, אני לא. פירואט אחד כזה ואני שוכב שבוע באורתופדית. "עדיף לי כבר לעבוד במטבח", אני מגחך בקול רם. הוא מביט בי ברצינות ומבקש שיביאו לי בגדי שף.
30 שניות – שטוף!
אני מקבל מדים לבנים שכפתורים מוזהבים מנצנצים בחזיתם, וגם כובע שף גבוה. שף ליאור גרנסיה, שעבר בלא מעט מסעדות בחייו, מקבל אותי בחיוך. הוא מספר שיותר משנה חיכה כדי להתחיל לעבוד כאן, בתהליך ארוך של מיונים ושאר סידורים. "הכובע שלי יותר גבוה משלך", אני משוויץ, ומגלה שאכן יש קשר בין גובה הכובע במטבח למעמדך בהיררכיה. הכל תלוי אם אתה קומי שף, דמי שף, שף דה לה פרטי, ג'וניור שף או סו שף. והכי מגניב: בפסגת כל כובע שף יש חורי אוורור. אני לא יודע למה, אבל זה כל כך נחמד בעיניי. זה גורם לי למחשבות פילוסופיות.
ליאור קוטע במהרה את הבריחה המנטלית שלי ושולף אותי מעצמי לסיור במטבח המצוחצח למשעי. זה אמצע יום העבודה, והמטבח הזה הרבה יותר נקי מהמטבח שלי רגע לאחר ניקיון פסח. כל חומרי הגלם מסודרים בקפדנות במגרות מיוחדות. על כל מקרר יש שלט: "נא לטעום את האוכל לפני הגשתו". למה? כדי לבדוק שטעים ושהמנות אחידות בטעמן. הן יוגשו לאורחים במסעדות המלון השונות: מסעדת פאלאס, מסעדת בשרים צרפתית כשרה המגישה תפריט צהריים וערב וגם את ארוחות הבוקר, וישנה גם King’s Court - מסעדת גורמה איטלקית המגישה תפריט חלבי וכוללת טרקלין ישיבה ובר קוקטיילים. בעתיד יפתחו עוד שלושה מתחמי הסעדה.
כעת אני נשלח לשטוף ידיים לפני העבודה. מעל הברז יש דף הסבר – מה דף? פרוספקט מנויילן שבו מפורטת דרך שטיפת הידיים הרצויה. הברז מופעל בלחיצה, שלאחריה המים זורמים בדיוק 30 שניות. זה זמן השטיפה המחייב. אחרי 10 שניות של שטיפה אני מתחיל להשתעמם. אחרי 20 שניות אני מרגיש כמו חיה בכלוב. 25 שניות עוברות. זהו, אני עוזב. כולם מביטים בי בבוז. אני מחזיר את הידיים למים. במוחי עולה הסצנה מ"רטטוי" שבה השף קיבל עזרה לא צפויה מתוך הכובע. "טוב, אני רוצה להכין רטטוי", אני אומר. "לא, אתה תקלף עגבניות לקונפי", אומר לי שף ליאור. אחרי 20 עגבניות המודעות שלי מתחילה להתפוגג, ואז בדיוק הוא מגיע ומניח בתוך כף ידי כמה טיפות סמיכות של רוטב שהמציא. חומץ, סוכר וכמה עשבי תיבול. "תטעם". אני מציית. שמחת החיים חוזרת אליי.
הגיע הזמן להחליף סטנדרטים
כמו בשאר 23 מלונות וולדורף אסטוריה ברחבי העולם, גם בגרסה הירושלמית כל קומה מנוהלת על ידי מנהל קומה. מעבר לעובדה שהוא אחראי על עובדי הקומה, הוא גם דואג שהכל יתבצע כשורה ומהווה אוזן קשבת ומבצעת עבור כל רצון, בקשה או קרייבינג של האורחים. ויש כאלה. "אני יודעת בכל רגע נתון מה כל אחד מהאורחים בקומה שלי אוהב", אומרת בחיוך אילנה, מנהלת קומה 3 (כיום זוהי הקומה האחרונה, אך בעתיד הלא רחוק יחלו לפעול כל עשר הקומות של המלון). "אני מכירה את כל הבקשות המיוחדות. יש מי שאלרגי לשמיכות פוך טבעי ויש מי שתמיד שותה בארוחת הבוקר מיץ פטל".
היא מובילה אותי לחדר 305, חדר רחב ידיים, ומספרת שהחדרים הקטנים ביותר במלון משתרעים על פני 38 מ"ר, הסוויטות מתחילות ב-50 מ"ר, וסוויטת פאלאס משתרעת על פני 190 מ"ר. היא גם ממוגנת ירי, שזה תמיד נחמד. בחדרים הפשוטים ביותר תקבלו מראת אמבטיה עם מסך טלוויזיה בילט אין, מכונת אספרסו, חימום תת רצפתי בחדר האמבטיה, תפריט כריות (!), שמיכת פוך מפלומת אווזים שנשרה באופן טבעי, סדינים בצפיפות בד ייחודית המיובאים מאירלנד ושפע של פינוקים. רוצים שיפרקו לכם את המזוודות כשאתם מגיעים? אין בעיה. אפשר גם לארוז לכם אותן לפני העזיבה. ככה זה כשמשלמים סכום אסטרונומי ללילה – כל חלום הופך למציאות. בקרוב, מבטיחה אילנה, התנאים כאן ישתבחו אף יותר: כל אורח שיגיע למלון יקבל אייפד לזמן שהותו, דרכו ישלוט בכל מה שקורה בחדר. תוכלו לשבת בלובי ולדאוג לכך שהחדר ימתין לכם בטמפרטורה של 23 מעלות, התאורה תהיה על מצב Relax ושבעוד שעה תגיע לחדר ארוחת ערב משובחת.
אילנה מובילה אותי אל חדר הרחצה של חדר 305 עם מטלית ביד אחת ושפריצר ביד שנייה. המטלית הזו רכה כמו עור של תינוק. "השארתי לך את המראה קצת מלוכלכת, כדי שתתנסה בניקוי", היא אומרת. אני מביט במראה. המראה מביטה בי. גרגר אבק אין פה. יכול להיות שאני צריך להחליף משקפיים. יכול להיות שאני צריך להחליף סטנדרטים.
לא לשכוח לחייך
ומחשבה לסיום: במשך כל היום הזה לא הייתי רגע לבד. הייתה עלי השגחה עליונה של המנהלים, שדאגו להראות לי בדיוק את מה שמצטלם נהדר. גם העובדה שבאגפים שבהם עבדתי ידעו מי אני ומה אני, הפכה לעיתים את הדברים לבלתי חדירים. הרי אף אחד לא יספר לי כמה הוא מרוויח או מה הוא באמת חושב על שועי עולם. עם זאת, היתה לי בריחה רגעית מהמטריקס: בעודי לבוש כאיש שירות החדרים ומאזין להסבריו של נאסים, נזכרתי ששכחתי את פנקסי במלתחה. התנצלתי בפני כולם וירדתי לבדי במעלית כדי לחפש את הפנקס הסורר. כאשר רציתי לשוב, איבדתי את דרכי במסדרונות הארוכים של אזור השירות. הייתי בסך הכל איש לבוש בבגדי עבודה, שהולך אנה ואנה ומחפש את דרכו.
אולי היה זה רק הדמיון שלי ואולי זה קרה באמת, אבל בעודי משוטט במרחבים הללו בבגדי העובד המהודרים שלי, חלפו על פני לא מעט "בכירים" ממני בסולם הדרגות של המלון. אף אחד לא הביט בי: לא בסקרנות, לא בעניין, לא במבט מתנשא, לא בכלל. הייתי שקוף באמת. מצד שני, אני חייב להודות: לכל מי שפגשתי היום היה ניצוץ אמיתי בעיניים. בכל יציאה מאזורי השירות, תלויה כרזה על הדלת: "עובד יקר, אתה נכנס לאזור אירוח: זכור לחייך". לי נראה שהם מחייכים כך או אחרת. כולל האיש הזה עם כובע הצילינדר המרשים על ראשו, שמקבל את האורחים בכניסה. אבל זו לא חוכמה: גם אם לכם היה צילינדר על הראש באמצע ירושלים, לא הייתם יכולים להבליע חיוך.