לשם שמיים 

הנוסעים שהמתינו למזוודות שלהם בשנגחאי חשבו שזה רק עיכוב, מהדברים האלה שפשוט קורים בשדות תעופה. אבל כשהדקות החלו להיערם והמסועים נותרו ריקים, היה ברור שקרה משהו חריג בדרך מתל אביב. בדיעבד היה אולי רמז לבאות כשהתבקשו להעביר את המזוודות במכונות שיקוף בטרמינל 1 במקום בטרמינל 3, אבל איש מבין 86 הנוסעים לא העלה בדעתו שהמטען לא יגיע כלל ליעד, ובוודאי לא שהוא יישלח למקום מעט מרוחק מהעיר הכי מאוכלסת בסין: אילת.

אלירן (השם המלא שמור במערכת), ישראלי שבבעלותו מסעדה בשנגחאי, מעסיק עובדת שמצאה את עצמה בין הנוסעים נטולי הכבודה וכעת עמדה להיכנס לבידוד של 21 ימים בהתאם לתקנות הקורונה במדינה - ללא בגדים, ללא ציוד אישי, ללא מוצרי היגיינה. בניסיון לסייע לה ניהל אלירן מרדף טלפוני אחר המזוודות וגילה שכל ה-86 נשלחו לשדה התעופה רמון. אבל זה היה כל מה שהוא הצליח לגלות. "פניתי שוב ושוב לאל על כדי לבדוק מה קורה עם המזוודות ואיך הן הגיעו לרמון, ולא קיבלתי תשובות. זה כאילו ששירות הלקוחות של החברה בכלל לא קיים", מספר אלירן על רצף האירועים בסוף פברואר. "כשניסיתי לברר לגבי פיצוי, חזרו אליי ואמרו לי שבגלל שהעובדת שלי היא אזרחית סינית, לא מגיע לה פיצוי. לי זה נשמע מופרך, מה ההבדל בין ישראלי וסיני שלא קיבלו את המזוודה שלהם?".

אלירן לא ניסה בכלל להתווכח עם נציגי שירות הלקוחות. הוא פשוט פנה, כמו ישראלים רבים לפניו, ל"אל על הכי גרוע בעולם" – קבוצת הפייסבוק שנהפכה לכתובת הכמעט רשמית לתלונות על הגוף שהיה בעבר חברת התעופה הלאומית של ישראל. מנהלת הקבוצה, טלי לרר, קיבלה פניות בנושא עוד לפני הפוסט שהעלה אלירן; היא פנתה לגורם בכיר באל על, התלוננה על אובדן המזוודות, הציפה את מה שנראה כאפליה של חלק מהנוסעים וזכתה לתשובה מרגיעה: גם לנתיני סין מגיע פיצוי על אי-קבלת המזוודות בזמן. סוף טוב הכל טוב! כלומר, חוץ מהעובדה שחלק מהנוסעים זכו להתאחד עם המזוודות שלהם רק כעבור שלושה שבועות. וגם העובדה שנכון לכתיבת שורות אלו, לא ידוע על נוסעים שכבר קיבלו את הפיצוי המגיע להם.

"אני מקבלת מאות פניות מנוסעים מיואשים שהחברה לא חוזרת אליהם", אומרת לרר. "ביום שהתלונות ייפסקו ושירות הלקוחות ייתן מענה הולם, תאמין לי שאשקול לסגור את הקבוצה"

"זה מקרה קלאסי של התנהלות כושלת של חברה שמתעלמת מהלקוחות שלה", אומרת לרר השבוע. "אין שירות לקוחות מתפקד, אין לנוסעים עם מי לדבר. לדעתי נוסע צריך להבין שחברה שלא יודעת לתת שירות - לא טסים איתה, נקודה. אבל אנשים ממשיכים לטוס עם אל על ואחר כך מתבכיינים שדופקים אותם. שיבואו בטענות לעצמם, שיסיקו מסקנות".

התפרצות הקורונה פגעה קשות בענף התעופה. נקודתית, אל על עברה סדרת טלטלות – הפרטה, מכירה, החלפת ידיים. רק השבוע עזב מנכ"ל החברה, אביגל שורק, שהביא לשיפור בתוצאות העסקיות שלה. אולי פשוט צריכים שם עוד קצת זמן להתאושש?
"אני יכולה לומר שההנהלה החדשה התחילה לעשות שינויים לטובה ואפילו הפעילה תוכנית הבראה, שזה לא קל בכלל בחברה עם ארבעה ועדי עובדים חזקים. אבל בלי שירות לקוחות אני לא רואה איך אל על ממריאה".

אנשים אומרים ששירות הלקוחות זה את.
"כל חודש אני מקבלת עשרות ולעיתים מאות פניות מנוסעים מיואשים שהחברה לא חוזרת אליהם. בעל כורחי הפכתי לשירות הלקוחות. נוסעים כבר יודעים שאני הכתובת לעדכונים בנוגע למה שקורה בטיסות, ותתפלא, אבל גם צוותי החברה שולחים לי הודעות כשיש אירועים שנויים במחלוקת. ביום שהתלונות ייפסקו ושירות הלקוחות ייתן מענה הולם, תאמין לי שאשקול לסגור את הקבוצה".

אנשים איימו לתבוע אותי 

האוכל, המרווח לרגליים, העיכובים, הנוסעים האחרים – אנשים מוצאים על מה להתלונן בטיסה שלהם בערך מאז שהאחים רייט המציאו את התעופה הממוכנת. דורות של סטנדאפיסטים עושים מזה קריירות. בישראל, שבה התלונה הצרכנית היא ספורט לאומי, אין כמעט גוף גדול שלא מתמודד עם טענות ברשתות החברתיות; מכל הבחינות הללו אין שום דבר יוצא דופן ב"אל על הכי גרוע בעולם", מה גם שזו לא קבוצה של המוני גולשים – בסך הכל כמה אלפי חברים – אבל היכולת שלה להזיז דברים עומדת ביחס הפוך לגודלה.

עובדים באל על ניסו להצטרף לקבוצה למרות ההבהרה שהיא אינה מיועדת להם. "ניסו כל מיני תרגילים", אומרת לרר, "אבל אני גיליתי ופרסמתי פוסט שחבל להם על הזמן"

"עם השנים פיתחתי קשרים בתוך אל על - עם נציגי שירות לקוחות, לפעמים גם עם מנהלים בכירים שנרתמים לפתור בעיות של הנוסעים, והניסיון שלי בהתנהלות מול החברה עוזר לי לסייע ללקוחות שלא זוכים למענה או למענה חלקי בלבד", אומרת לרר, שמחוברת לטייסים, דיילים, אנשי תחזוקה ועובדים ברשות התעופה. "פונים אליי בתלונות על מושבים לתינוקות שנעלמו בטיסה, הבטחות שהופרו למושב ליד החלון, טענות על מטוסים פחות טובים ומיושנים, מזוודות שנעלמו או שניזוקו, ציוד שנעלם. מצאתי שיטות לעזור בכל דבר".

מהן התלונות הכי נפוצות שאת נתקלת בהן?
"בעיות עם החזרים על כרטיסים סביב הקורונה, עיכובים וביטולים של טיסות, בעיות במימוש נקודות של הנוסע המתמיד, לקוחות שנתקעו בחו"ל, מזוודות שלא הגיעו ליעד. לא חסר".

אם לשפוט על סמך הפעילות הקבוצה, עיקר התסכול של הגולשים מופנה לבעיות התקשרות עם החברה. "למישהו יש רעיון איך להשיג את אל על?", שאלה גולשת לפני כשבוע, "אולי יונת דואר?". "נסי טלפתיה", יעץ אחד הגולשים. גם לרר מכוונת את עיקר טענותיה לאותם אזורים ("במקום לקנות עוד מטוס 'דרימליינר', שישקיעו במוקד שירות לקוחות"), ובד בבד חושפת בקבוצה את התסכול המצטבר שלה מהתפקיד שמעולם לא ביקשה לעצמה. "מי אתם, האנשים שגם מתלוננים, גם לא מצליחים להבין מה זה מספר הזמנה, גם מנדנדים מתי יטפלו בכם וגם לא מעדכנים שטופלתם?", כתבה-שאלה לרר השבוע וחתמה: "מגיע לכם אל על!".

הדברים שמשיגה לרר עבור לקוחות של חברה שהיא כלל אינה עובדת בה הם עדות לכוח – יש שיאמרו, לכוח הרתעה – של הרשתות החברתיות. היא מספרת למשל על מקרה שבו ארבעה נוסעים הגיעו ביום שישי לשדה התעופה במדריד רק כדי לגלות שהטיסה שלהם בוטלה. "נמסר להם שהם יישארו בסוף השבוע בבתי מלון בעיר על חשבון החברה, והטיסה תמריא במוצאי שבת. אני פניתי לחברה והם קיבלו פיצוי מלא".

גם לינה על חשבון אל על וגם פיצוי כספי?
"בוודאי, כי אפשר היה להעביר את הנוסעים ל'איבריה' שטסה לישראל ביום שישי. באמת לא ברור לי למה החברה בחרה במקום זה לבזבז המון כסף על בתי מלון".

איך בעצם פונים אלייך?
"לרוב במסנג'ר, לפעמים באמצעות פוסטים. אני מבקשת את כל הפרטים והמסמכים ומעבירה למוקד שירות הלקוחות או לגורמים בחברה, תלוי ברמת הדחיפות. האמת, יש כאלה שרואים בי סוכנת נסיעות. זה מתסכל, בעיקר במקרים שהלקוח יכול לבוא בטענות רק לעצמו".

למשל?
"לאנשים יש כרטיסי 'פליי קארד' והם חושבים שמגיעות להם טיסות בחינם. אם הם היו קוראים את האותיות הקטנות, הם היו מבינים שזה לא המצב. ככה זה, לא כל הזמן החברה אשמה. יש דברים מוצדקים ודחופים, ויש דבר קטנוניים והטרלות".

"נוסעים כבר יודעים שאני הכתובת לעדכונים בנוגע למה שקורה בטיסות. ותתפלא, אבל גם צוותי החברה שולחים לי הודעות כשיש אירועים שנויים במחלוקת"

בשנתיים האחרונות פועלת אל על תחת הנהלה חדשה. "בהנהלה הקודמת היה מאוד ברור שלא אוהבים את הפעילות שלנו", אומרת לרר ומספרת על שינוי אווירה: לפני שבועות אחדים היא זומנה לפגישה עם בכירי חטיבת הלקוחות של החברה, שמצדם הביעו הוקרה על מה שהוגדר "פעילותה לשיפור השירות". סמנכ"ל שירות הלקוחות אורן כהן אמר על לרר ועל הקבוצה בניהולה: "יש שבוחרים להתעלם, להילחם או לעשות 'מחק'. אני בחרתי לאמץ את טלי ואת הקבוצה כי ראיתי אישה מדהימה, חריפה, שנונה, שכל מהותה לעשות טוב לאנשים והיא רואה בשירות שליחות אמיתית. היא לא דורשת מאומה, מסרבת בכל תוקף לקבל הטבות, הנחות או מעמד [...] טלי לא חוסכת מאיתנו ביקורת או משוב, אבל גם מציבה לנו ראי אמיתי היכן עוד צריך להשתפר".

איך את רואה את הדברים האלה? מפגן הערכה אמיתי או חיבוק דוב? ה
"לפני כמה שבועות הייתי תשושה מאוד מגלי הפניות, זה לא קל נפשית, אז לקחתי הפסקה קצרה וחזרתי עם הרבה אנרגיות אחרי הפגישה עם צמרת החברה. זה חיזק אותי להמשיך לפעול, כי התלונות לא מפסיקות לזרום".

לצד ההוקרה מספרת לרר גם על מגעים הרבה פחות נעימים עם אנשי אל על. לדבריה, עובדים בחברה – בהם טייסים, דיילים ועובדי תחזוקה – ניסו בשנים האחרונות להצר את צעדיה. "היו אנשים שאיימו לתבוע אותי כי אני פוגעת בחברה ובעובדים. רצו להשתיק אותי, דרשו שאסגור את קבוצת הפייסבוק, השמיצו אותי ברמה האישית בקללות ובעלבונות קשים".

את לא מתפרנסת מהפעילות, לא חייבת כלום לאף אחד. לא היו מחשבות של "למה אני צריכה את זה"?
"קשה לשבור אותי. נכון שהאיומים קצת הפחידו אותי בהתחלה, בכל זאת אני לא עיתונאית ואין לי גב. אני בסך הכל אדם פרטי. אבל בהמשך זה רק חיזק אותי וגרם לי להבין שאני עושה עבודת קודש, שאני שליחת ציבור שאסור לה להיכנע. אתה יודע, היו מקרים שדרשו ממני להחליף את השם של הקבוצה וסירבתי בתוקף. מה לעשות, החברה גרועה. פה ושם יש שיפור, אבל ככה לא מתנהלת חברה תעופה בינלאומית".

כבר שש שנים שלא טסתי אל על

כשהיא לא מסייעת לטסים ולשבים, לרר (64) היא עקרת בית. יש לה שלושה ילדים ובעל שלא ממש מתחבר לתחביב הייחודי שלה. "בעלי מתנגד לפעילות שלי בקבוצה", היא אומרת, "אבל רק כי הוא רואה שזה לוקח ממני תעצומות נפש".

לפני שבועות אחדים זומנה לרר לפגישה באל על. סמנכ"ל שירות הלקוחות אמר באירוע: "יש שבוחרים להתעלם או לעשות 'מחק'. אני בחרתי לאמץ את טלי ואת הקבוצה"

"אל על הכי גרוע בעולם" - עקיצה על חשבון הסלוגן המיתולוגי של החברה, "הכי בבית בעולם" – הוקמה לפני כשמונה שנים. מי שכיום מזוהה איתה אפילו לא שמעה עליה באותה תקופה. "גיליתי את הקבוצה לגמרי במקרה לפני שש שנים והחלטתי להצטרף אליה. אני ובעלי כל הזמן טסנו אל על כי הוא עבד בתפקיד ביטחוני, וכמעט בכל פעם היו תקלות בטיסה. באחד המקרים דיילת שפכה עליי קפה, בפעם אחרת חזרנו מניו יורק ולא יכולנו לנשום כל הטיסה כי הביאו לנו שמיכות שהכילו נוצות ואנחנו אלרגיים לנוצות. ביקשנו מראש שמיכות חלופיות, סינתטיות, אבל זה לא קרה. היה מקרה שהזמנתי לבתי ולי כרטיסים במסגרת נקודות ב'הנוסע המתמיד', ודרשו ממני תשלום למרות שלא היינו צריכות לשלם אגורה. בסוף החלטתי סופית להפסיק לטוס עם החברה הזו".

רגע, אז מנהלת "אל על הכי גרוע בעולם" אפילו לא טסה אל על?
"לא טסתי איתם כבר שש שנים וזה גם לא יקרה בשנים הקרובות. אין לי ממש סיבה, יש חברות הרבה יותר טובות שיודעות לתת שירות ויחס ראוי לנוסע".

לפני כחמש שנים, כשמקים קבוצת הפייסבוק החליף מקום עבודה ונוצר חשש לניגוד אינטרסים, הוא ביקש מלרר לקחת על עצמה את ניהול הקבוצה. עד מהרה היא נתקלה בתופעה מעניינת: עובדים באל על שמנסים להצטרף ל"הכי גרוע בעולם" למרות ההבהרה ש"קבוצה זו אינה מיועדת לעובדי החברה ולמשפחותיהם", ולמרות שהרשמה כרוכה בהצהרה שלפיה הגולש אינו עובד אל על. "הם רצו לדעת מה הכוח של הקבוצה, מה גורם לי להפעיל אותה. עובדים ניסו כל מיני תרגילים כדי להתקבל כחברים, אבל אני גיליתי את זה ופרסמתי פוסט בעניין שחבל להם על הזמן".

ובכל זאת, הסקרנות שלהם במקומה. מה גורם לך להפעיל את הקבוצה?
"אני רודפת צדק".

לרר, חיפאית במקור וכיום תושבת רמת גן, שירתה במשך שמונה שנים כקצינת ניהול בבסיס חיל האוויר בלוד, ליד נתב"ג ("הכרתי טייסים רבים וטובים, חלקם עברו לעבוד בהמשך כטייסים באל על"). היא למדה פסיכולוגיה וקרימינולוגיה, אבל העדיפה לוותר על קריירה כדי לגדל את ילדיה ולטפל באמה, שחלתה בסרטן השד. "מבחינתי המשפחה מעל הכל", היא אומרת. "החיים דינמיים והם לוקחים אותנו לכל מיני מקומות, אם נרצה או לא נרצה".

ואותך הם לקחו למקום שמפחיד אנשים באל על. 
"אני לא טיפוס מפחיד. אולי הם מכבדים אותי כי הם יודעים שהמטרה שלי, כמו שלהם, היא לתת שירות טוב יותר ללקוחות שלהם".

"לדעתי נוסע צריך להבין שחברה שלא יודעת לתת שירות - לא טסים איתה, נקודה. אבל אנשים ממשיכים לטוס עם אל על ואחר כך מתבכיינים שדופקים אותם"

דירוג של חברת AirHelp שפורסם בקיץ האחרון ממקם את אל על בין 40 חברות התעופה הגרועות בעולם, אלא שלהגנתה נמנות נסיבות מקילות – החל במשבר הקורונה שהוביל את ממשלת ישראל לסייע לחברה בהיקף של 314 מיליון דולר, עבור בתוכנית התייעלות הכרחית של המנכ"ל היוצא, שורק, שהביאה לפרישה ולפיטורים של 1,900 עובדים, וכלה מגבלות הייחודיות לה, כמו היעדר פעילות בשבת וסידורי ביטחון שאין להם אח ורע בתעופה העולמית.

אל על סיימה את שנת 2021 בהפסד של 413 מיליון דולר, שיפור בהשוואה להפסד של 531 מיליון דולר בשנת 2020; נרשמה גם עלייה בנתוני נתח הטיסות, מ-20% מהתעבורה בנתב"ג ב-2020 ל-23% בשנה שעברה. שורק עזב השבוע את החברה לטובת תפקיד כמנכ"ל ונשיא חברת "דלק יו.אס", עדות למה שנתפס כקדנציה המוצלחת שלו באל על (הגם שהיא הייתה קצרה מאוד, בסך הכל שנה וארבעה חודשים). בסופו של דבר תירשם עזיבתו כטלטלה נוספת בתולדותיה של החברה שהופרטה בראשית שנות ה-2000 ומאז החליפה ידיים – במשך 15 שנה שלטה בה חברת כנפיים של תמי מוזס־בורוביץ', והחל בשנת 2020 שולטים בה אלי רוזנברג ואביו קני.

בשבוע שבו נפרדה משפחת רוזנברג מאביגל שורק, טלי לרר מוצאת את עצמה דואגת דווקא לזוטרים שבעובדי אל על: עובדי הניקיון במטוסים, שבמסגרת תוכנית ההתייעלות של החברה נדרשים לוותר על הנחה של 50% ברכישת כרטיסי טיסה. "למה דווקא להם מקצצים?", מתרעמת לרר. "במקום שהחברה תראה שאכפת לה מהעובדים השקופים, היא לא סופרת אותם. כבר פניתי לבכירי החברה בבקשה שישקלו לבטל את הקיצוץ". והנה היא שוב רודפת צדק.