ארקיע של מעלה, ארקיע של מטה 

הטיסה של נילי מסרביה לישראל התעכבה ב-24 שעות. הטיסה של קארין ממונטנגרו יצאה 48 שעות לאחר המועד המתוכנן. יעקב נאלץ לוותר על הטיסה מבלגרד לאחר שעות של המתנה בשדה, כי נכנסה שבת. לודה העבירה את הלילה בשער היציאה בנתב"ג. הטיסה של שרית הוקדמה בלי שקיבלה על כך הודעה, ואילו קורל – שהייתה אמורה לטוס לאילת – המתינה בשדה התעופה ארבע שעות עד שקיבלה הודעה מהחברה שהטיסה מבוטלת, וש"הזמנו עבורכם אוטובוס במקום". כל הנוסעים והנוסעות הללו פנו לארקיע בבקשה להחזר כספי, ולמרות הבקשות החוזרות ונשנות, אף אחד מהם לא קיבל תשובה.

ייאמר מיד, אנשים אוהבים להתלונן על טיסות. כל חברת תעופה מוצפת בתלונות מלקוחות שעיכבו להם את הטיסה, קיצרו להם את החופשה או הודיעו להם שבעצם אין מקום במטוס. ייאמר גם שמצב המלחמה המתמשך שינה מאוד – וסיבך מאוד – את פני התעופה בישראל. חברות זרות צמצמו או הפסיקו את טיסותיהן לארץ וממנה מאז פרוץ הלחימה בעזה, ובו בזמן החליטו יותר ויותר אזרחים לטוס רק כחול לבן משלל סיבות. התוצאה, לפי נתונים רשמיים של נתב"ג: כמעט 70% מהטיסות שיצאו מהשדה ונכנסו אליו בין ינואר לאפריל השנה היו של חברות ישראליות.

לצד הנסיבות המקלות, אי אפשר להתעלם מכך שבחודשים האחרונים נהפכה קבוצת הפייסבוק "נפגעי ארקיע" לפעילה מאי-פעם. עשרות פוסטים ביום, מאות מתלוננים על טיסות שנדחות או מתבטלות, מספרי טיסה שנעלמים מלוח הטיסות שעות לפני ההמראה, אי-קבלה של החזרים כספיים והיעדר מענה אנושי בשירות הלקוחות. התקלות והתלונות אינן בהכרח חריגות בחומרתן, אבל תדירותן גבוהה יחסית לחברה קטנה כמו ארקיע – ואילו אופן הטיפול שלה בתלונות נראה במקרים רבים תמוה.

עובד לשעבר: "אבי נקש הוא איש עקשן, חסכן ולא מאוד שירותי. הוא מקבל החלטות מהרגע להרגע בלי לחשוב על הצעד הבא. ארקיע מתנהלת כמו מכולת, שלא לומר פיצוצייה"

"בכל חברת תעופה נדחות טיסות, כולם גם עושים אוברבוקינג בידיעה שחלק מהנוסעים לא יעלו למטוס ויהיה צורך למצוא להם טיסה חלופית. זה לא חריג, אבל מה שקורה בארקיע בשנה האחרונה הוא יוצא דופן", אומרת דנה (שם בדוי), בכירה בסוכנות תיירות מוכרת. "סטטיסטית אני יכולה להגיד שארקיע דוחה ומבטלת הרבה יותר טיסות מחברות אחרות. אני מכירה הרבה סוכנים שלא מוכרים טיסות של ארקיע, כי הם יודעים שהטיסות יידחו והלקוחות לא יקבלו את הכסף בחזרה".

"זה לא נובע מרוע", אומר אלון (שם בדוי), עובד ארקיע לשעבר. "אף אחד לא קם בבוקר ואומר, 'בוא נפרסם טיסה ונבטל אותה מיד'. אבל השנה החברה מכרה יותר טיסות משהיא יכולה להציע בפועל. בעלי החברה שואפים למקסימום רווחים בלי שום יכולת ליישם את הדברים".

במה זה מתבטא?
"למשל במכירת כרטיסי טיסה לפני הקצאה של מטוס מסוים עם מספר מושבים מסוים, לכן תמיד יהיו נוסעים שיבטלו או ידחו להם את הטיסה. יש בעיה גם במקרים של תקלות במטוסים, כי בחברה כל כך קטנה, שמתמודדת פתאום עם ביקושים כל כך גדולים, זה אוטומטית גורר עיכובים בטיסות הבאות. בשנה נורמטיבית אפשר להתמודד עם מצבים כאלה, אבל השנה לא. נוצרה כאן בעיית תשתית מאוד גדולה שאני לא מאמין שתוכל להשתנות".

למה?
"כי זו חברה מבולגנת שלא יודעת להתנהל נכון ולא חושבת קדימה. חברה שה-DNA שלה הוא לעשות ואז לחשוב, למכור ואז לתכנן".

מה גורם לזה?
"הכל מתחיל מלמעלה, לא ברור מי בעל הבית. מצד אחד עומדים העובדים, שמחזיקים ב-30% ממניות החברה ודואגים לאינטרסים שלהם. מצד שני ניצב בעל השליטה בארקיע, אבי נקש, שהוא איש עקשן, חסכן ולא מאוד שירותי. הוא מקבל החלטות מהרגע להרגע בלי לחשוב על הצעד הבא".

בעבר היה אבי חורמרו, מנהל קבוצת ג'ורדאש בישראל ואיש סודם של ג'ו ורפי, חבר דירקטוריון ובתקופה מסוימת גם מנכ"ל. אלא שבמרץ 2024 החליט אבי נקש להדיח אותו מתפקידיו בארקיע

מה לגבי התלונות על היעדר החזרים כספיים ללקוחות? הרי זה עניין שמוסדר בחוק.
"התפיסה של ארקיע היא לא לזכות את הטסים אלא אם יש מעורבות משפטית. החברה מאמינה שגם אם לקוח ייפגע בצורה כזו או אחרת, בסופו של דבר הוא יראה טיסה של ארקיע בחצי המחיר שגובה חברה אחרת, ויקנה אותה. זו התפיסה".

שלא ממש מתחשבת בלקוחות.
"ארקיע זו חברה שאמורה לתת שירות לציבור, אבל היא מתנהלת כמו חנות מכולת במקרה הטוב, שלא לומר פיצוצייה".

עוינות של שנים

ארקיע היא חברת התעופה השלישית בגודלה בישראל. מאז שנת 2006 היא בבעלות חברת ג'ורדאש ישראל, של האחים ג'ו, רפי ואבי נקש, המחזיקים ב-70% ממניותיה. 13 שנה כיהן כיו"ר האח הצעיר בשלושה, אבי – עד שבשנת 2019, כשהחברה נקלעה להפסדים כלכליים וכמעט הגיעה לחדלות פירעון, עזב נקש הצעיר את ארקיע בנסיבות שלא הובהרו לחלוטין עד היום.

בחמש השנים האחרונות סבלה החברה מחוסר יציבות, ברובו כתוצאה מגורמים חיצוניים. סגירת שדה דב פגעה בטיסותיה לאילת, מה שגרר גל פיטורים ומחאת עובדים; כעבור שנה הכה משבר הקורונה, ואחריו באו ניסיונות הנפקה שכשלו, הפסדים – ושינויים בדרג העליון, שבמהלכם התחלפו שלושה יושבי ראש וחמישה מנכ"לים. זה, כאמור, בתוך חמש שנים.

לקוח ארקיע: "הטיסה יצאה באיחור של 37 שעות, וחלק מהאנשים שחיכו איתנו לא הועלו לטיסה בטענה שאין מקום במטוס. האבסורד הוא שכשעלינו למטוס, ראינו שרבע מהמקומות ריקים"

בדצמבר 2023, בשיאה של המלחמה, הגיעה טלטלה נוספת: אבי נקש חזר למשרדי החברה, ואילו בנו וקרוב אחר שלו הצטרפו אל הדירקטוריון. נקש הודיע באותה עת שבכוונתו להציל את החברה ולהפוך אותה לרווחית מאי-פעם, אלא שמאז מצטברות התלונות על כשלים ומחדלים בהתנהלותה.

ארקיע היא בסך הכל עוד אחת מההשקעות של האחים נקש, שהונם המשותף הוערך בשנת 2021 ב-1.8 מיליארד דולר; השלושה, שעשו את הונם הראשוני ביצרנית הג'ינס ג'ורדאש, הם כיום הבעלים של מגוון החזקות נדל"ן, וכן בתי מלון רבים בישראל ובאירופה. ברווחי ארקיע מתחלקים האחים באופן שווה, אבל אבי הוא זה שמנווט אותה; אחיו מתגוררים מעבר לים ומנהלים עסקים אחרים של המשפחה.

בעבר היה אבי חורמרו, מנהל קבוצת ג'ורדאש בישראל ואיש סודם של ג'ו ורפי, חבר דירקטוריון בארקיע ובתקופה מסוימת גם המנכ"ל. אלא שבמרץ 2024 החליט אבי להדיח אותו מכל תפקידיו בחברה, ולפני כחודש אף הגיש נגדו תביעה העוסקת באינטרסים אחרים של ג'ורדאש, בטענה שחורמרו "ניצל את האמון הרב שניתן בו ונטל לעצמו זכויות בשווי עשרות מיליוני שקלים בתאגידים השייכים לקבוצה, והתקשר בעסקאות עם תאגידים בקבוצה ללא ידיעת אבי נקש וללא אישור של הגורמים המוסמכים בקבוצת נקש". בא כוחו של חורמרו, עו"ד רון ברקמן, מסר אז בתגובה: "מר אבי נקש, באמצעות הקרנות שבשליטתו, החליט לפתוח בהליכי סרק נגד אבי חורמרו [...] תוך שהוא מעלה טענות סרק מופרכות. התביעה אינה מגלה עילת תביעה". בשלב זה טרם הוגש כתב הגנה, והדרך לפסיקה עוד ארוכה.

בינתיים התייצב בנו של נקש, יונתן – מי שכאמור הצטרף לאחרונה לדירקטוריון ארקיע – למאבק נגד חורמרו. לפני כשבועיים הגיש נגדו תלונה במשטרה בגין עבירות שביצע לכאורה חורמרו וכוללות גניבה של עובד ממעבידו, קבלת דבר במרמה בנסיבות מחמירות, זיוף מכוון ושימוש במסמך מזויף. על כך הגיב חורמרו באמצעות עו"ד ברקמן: "מדובר בטענות סרק של מיעוט בקרב קבוצת נקש, קבוצה שאת עסקיה אני מוביל בהצלחה חסרת תקדים זה שנים ארוכות. בין בני משפחת אבי נקש, שהם שותפי מיעוט בקבוצה, לביני, נתגלע סכסוך מסחרי [...] התברר להם כי יתר בני המשפחה אינם מסכימים עם טענותיהם ודוחים לחלוטין את דרישותיהם ההזויות לתבוע אותי. אם אכן הוגשה תלונה למשטרה, זהו ניסיון נוסף וכושל לפגוע בי ובשמי הטוב, ולהפעיל לחץ על בני משפחת נקש האחרים".

טליה (שם בדוי), מקורבת למשפחה: "בין אבי חורמרו לאבי נקש יש עוינות של שנים. לאחים האלה הכי חשוב לשמור על הכבוד שלהם, חורמרו שומר בחירוף נפש על ג'ו ורפי, ואבי לא מוכן לוותר. הנקשים יתחרו אחד בשני בלי לחשוב אם מישהו נדפק מהמלחמות הפרטיות שלהם, ולא מדובר רק בארקיע, שהיא פחות מאחוז מהפעילות של המשפחה. הם הקריבו דברים גדולים יותר בגלל הכבוד שלהם".

הפיצוץ הגדול בין אבי נקש לעובדים הגיע כשהוכרז על סגירת שדה דב. יומיים לאחר ההכרזה יזם נקש פרסום ב"ידיעות אחרונות" על פיטוריהם של כ-250 עובדים, וכעבור 24 שעות חזר בו

חילוקי הדעות בארקיע אינם חדשים, ואינם מסתכמים במשחקי שליטה בין האחים. כבר ב-2010 צפו טענות של עובדי החברה על תפקודם של אבי נקש ושל המנכ"ל אז, גדי טפר; בכתבה שפורסמה ב-2012 ב"דה מרקר" אמרו עובדי החברה במפורש: "אנחנו רוצים את אבי נקש מחוץ לארקיע [...] אנחנו לא מוכנים שהוא יחריב אותה. נקש הוא מה שנקרא 'סויחר', הוא חושב שלנהל חברת תעופה זה כמו לנהל דוכן ג'ינסים. נקש הוא מגלומן שאומר 'אני אהפוך את ארקיע לחברה של מיליארד דולר', אבל ההתנהלות שלו לא אחראית".

בריאיון שפורסם באותה שנה ב"מעריב" תואר נקש כ"מנהל שמתעמק גם בפרטים הכי קטנים שיש, ששולט בכל פיפס בחברה". באותו ריאיון נשאל בין היתר על ההבדל בין מכירת ג'ינסים למכירת טיסות, והשיב: "ביזנס זה ביזנס והיגיון מסחרי הוא היגיון מסחרי. זה מה שקובע. איש עסקים יכול למכור הכל".

אף אחד לא רצה לקנות

הפיצוץ הגדול בין נקש ובין העובדים הגיע בקיץ 2019, כשהממשלה הכריזה על סגירת שדה דב, ששימש נמל הבית של ארקיע מאז נוסדה ב-1950. יומיים לאחר ההודעה על סגירת השדה יזם נקש פרסום ב"ידיעות אחרונות" על פיטוריהם של כ-250 עובדים מתוך 700 עובדי החברה, וכעבור 24 שעות חזר בו. פרופ' ירון זליכה, שהיה באותן שנים יו"ר תו"ת (תאגיד עובדי תעופה ותיירות) – החברה המייצגת את חלקם של העובדים במניות ארקיע – הגיב אז על הודעת נקש: "אני לא חושב שהדברים משקפים את דעתו של בעל השליטה במלואם, אין שופטים אדם בכעסו [...] זה משא ומתן שלא ינוהל בעיתונות".

בכירה בסוכנות תיירות: "בכל חברת תעופה נדחות טיסות, כולם עושים אוברבוקינג בידיעה שחלק מהנוסעים לא יעלו לטיסה. זה לא חריג, אבל מה שקורה בארקיע בשנה האחרונה הוא יוצא דופן"

בסופו של דבר הובילה סגירת השדה לצמצום בכוח האדם בארקיע ולקיצוצי שכר. ראש מועצת עובדי החברה אז, עליזה בלאיש, הפנתה במכתב לעובדים אצבע מאשימה כלפי ההנהלה: "שורה ארוכה של החלטות שגויות וטעויות ניהוליות לאורך השנים הביאה את החברה למצב שבו היא נדרשת להליך ארוך, משמעותי וכואב, על מנת לאפשר את המשך קיומה [...] יש חשש ממשי כי אין בהנהלה הבנה אמיתית של הכשלים הרבים שנעשו על ידה לאורך השנים".

זמן קצר לאחר שנשלח מכתבה של בלאיש עזב אבי נקש את ארקיע. למה? בעניין הזה קיימות שתי גרסאות. חורמרו, אז בתפקידו כמנכ"ל ארקיע, אמר ש"אבי נקש הביע רצון לפרוש. לא הייתה הדחה, לא היה חוסר שביעות רצון מהתפקיד. הגיוני שבעלים שמגיע לגיל 74 רוצה לפרוש". על פי הגרסה השנייה, שמשמיע בכיר לשעבר בחברה, זאת לא הייתה באמת החלטה לפרוש: "ההתנהלות של נקש גרמה לחברה להפסיד את כל הונה. גם העובדים וגם ג'ו ורפי ראו באבי אחראי להפסדים ולנזקים שנגרמו לחברה ולעובדיה, והם החליטו פה אחד להרחיק את אבי מהחברה".

במקומו של נקש, כשהחברה על סף פירוק, מונה לתפקיד היו"ר והמנכ"ל גדי טפר, שכיהן בעבר כמנכ"ל ארקיע וסיים את תפקידו ב-2014 בשל חילוקי דעות מקצועיים עם נקש. כהונתו השנייה עמדה בסימן התפרצות נגיף הקורונה בתחילת 2020: ארקיע חדלה מפעילותה, יצאה להשבתה מלאה של כחצי שנה, וכל עובדיה הוצאו לחופשה ללא תשלום.

באוגוסט 2020 חתמו האחים נקש, ההסתדרות ויו"ר ועד עובדי ארקיע על הסכם שבמסגרתו נטלה החברה הלוואה של כ-130 מיליון שקל כדי להבטיח את המשך פעילותה. "החברה הייתה במצב הכי קשה אי-פעם באותה שנה", מספרת ליאת (שם בדוי), עובדת ארקיע לשעבר. "בכירים בחברה הציעו למכור אותה לכל המרבה במחיר, אבל אף אחד לא רצה לקנות".

החל מאותה שנה עמדה ארקיע לפני שלושה ניסיונות הנפקה. הראשון היה גיוס כספים בשוק ההון, השני היה יוזמה למיזוג עם אל על, והשלישי – לפני כשנה, באוגוסט 2023 – היה מיזוג עם השלד הבורסאי טכנופלס ונצ'רס, שהיה אמור להפוך את החברה לציבורית. אלא שלאחר חודשים של מגעים הודיעה טכנופלס על הפסקת המו"מ עם ארקיע. על פי הדיווחים בתקשורת הכלכלית, העסקה קרסה עכב אי-הסכמות עם ועד עובדי החברה.

ניהול חברה ששליש ממניותיה נמצא בידי העובדים הוא חתיכת הוקוס פוקוס, ואין ספק שהמנכ"לים ויושבי הראש מסתובבים עם שרשראות מטאפוריות על רגליהם. אבל לגבי מה שאירע בקיץ שעבר טוענת ליאת: "העסקה לא נפלה בגלל ועד העובדים. רגע לפני החתימה אבי חורמרו טס לארה"ב כדי לקבל את אישורם של ג'ו ורפי, שכבר הביעו הסכמה עקרונית. בפועל, כשהוא הגיע להחתים אותם, הם סירבו – והעסקה נפלה. לימים הבנתי שהייתה דירקטיבה של המשפחה שהגיעה ממלחמות הכבוד בין האחים".

המתינו חודשים להחזר עד שהרימו ידיים

בנובמבר 2023 פורסם כי רמי לוי, בעלי השליטה בישראייר, נמצא במגעים עם האחים נקש כדי למזג אותה עם ארקיע. גם המגעים האלה לא הבשילו; על פי פרסומים בעיתונות הכלכלית, משפחת נקש החליטה לסגת מרעיון המיזוג, להזרים לארקיע 7 מיליון דולר עבור המשך פעילותה העצמאית , ולהכניס שותפה זוטרה - חברת ACG. כחודש לאחר מכן, ארבע שנים מאז שעזב או הועזב, חזר אבי נקש למשרדי ארקיע בבני ברק על תקן נציג המשפחה ומשקיף בדירקטוריון.

עוז ברלוביץ', מנכ"ל ארקיע, טוען שהמונופול של אל על באבטחת טיסות של חברות ישראליות גורם לדחיות ולביטולים של טיסות. אל על שללה את הטענות בתגובה למכתב התראה בנושא 

"הכל השתנה מאז שאבי חזר", מספר אלון (שם בדוי), עובד בחברה. "הוא מגיע למשרדים פיזית כל יום, אבל אין לו משרד משלו, אז הוא יושב במוקד, מתערב בהחלטות ומחלק הוראות לעובדים. ממש נכנס לקרביים של העבודה שלהם, זה לא נעים".

מעורבותו של נקש גררה גם סדרת שינויים בהנהלת: גדי טפר פרש מתפקידו ובמקומו מונה עוז ברלוביץ', ששימש עד אז המשנה למנכ"ל ארקיע אינטרנשיונל. אבי חורמרו הוחלף בנחום קרה, שכיהן בעבר כמנכ"ל ארקיע אינטרנשיונל. ירון זליכה התפטר מתו"ת ובמקומו נכנס אבי אדרי, עד אז יו"ר איגוד עובדי התחבורה בהסתדרות. לדירקטוריון, כאמור, הצטרפו שני קרובים של נקש. "אבי הקיף את עצמו באנשים שלא יכולים לעמוד מולו", טוען אלון. "הם אנשים נחמדים מאוד, אבל אין להם כוח מול אבי. לכן המצב היום ברור: אבי נקש מקבל החלטה, והארגון מיד מבצע".

באפריל האחרון, רגע לפני חופשת הפסח, הכריזה ההסתדרות הכללית על סכסוך עבודה בארקיע בשל "החלטה חד-צדדית וחסרת תום לב של ההנהלה לכפות חל"ת על עשרות מעובדי החברה חרף ההתאוששות שחלה לאחרונה בשוק התעופה". בתוך ימים ספורים סוכם על סיום הסכסוך והשבה רטרואקטיבית של שכר העובדים. "הקשר בין העובדים להנהלה טוב היום יותר מאי-פעם", מספר דור (שם בדוי), עובד בחברה. "נראה שאבי נקש לקח את המושכות לידיים, הוא כבר לא פוגע במעמדם של העובדים. למרות המלחמה, למרות שמטוסים זרים ביטלו הסכמים ולמרות הביקוש הגדול, החברה מביאה תוצאות טובות בהרבה מאשר בשנה שעברה".

גם אם החברה מצליחה יותר, גם אם היחסים בין העובדים להנהלה השתפרו – כל זה לא מעניין את הנוסעים שנאלצו לקצר את הטיול שלהם או ללון בשדה תעופה זר. עו"ד ניצן גדות, העוסק בדיני תעופה: "אני מקבל מסה גדולה של פניות שהתחילה בינואר האחרון. מאז אני שומע מדי שבוע על 10–20 מקרים של דחיות, עיכובים וביטולים של טיסות ארקיע. אנשים פונים אליי כדי להשיג פיצוי שארקיע מחויבת בו על פי חוק שירותי התעופה, אבל לא משלמת אותו".

החוק המדובר קובע כי במקרה של טיסה שהתאחרה בשעתיים עד חמש, הנוסע זכאי למזון ומשקאות. חמש עד שמונה שעות – מזון, משקאות, וגם השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי. איחור של יותר משמונה שעות יגרור השבת תמורה ופיצוי סטטוטורי או כרטיס טיסה חלופי עם שירותי לינה והסעה. במקרה של טיסה שהוקדמה, ובתנאי שהודעה על כך הגיעה פחות מ-14 יום לפני מועדה – הנוסעים זכאים להשבת התמורה או לכרטיס טיסה חלופי. "אליי פונים אנשים שחיכו לקבל פיצוי מהחברה ולא קיבלו מענה, כאלה שהמתינו חודשים להחזר עד שהרימו ידיים", אומר עו"ד גדות.

איך עובד ההליך המשפטי מול החברה?
"אם אני רואה שמגיע פיצוי ללקוח, אני שולח מכתב התראה. אם ארקיע לא מגיבה בתוך 45 יום, אני מתחיל בתביעה נגדה".

כמה מהמקרים מגיעים לתביעה?
"כל המקרים שאני מטפל בהם. שלחתי לארקיע עשרות מכתבי התראה, והם מעולם לא השיבו עליהם. רק כשמגיעה תביעה הם משיבים, ואנחנו נכנסים להליך משפטי, שבסופו ארקיע אכן מחזירה את הכספים ללקוחות".

תקלה של כוח עליון

בפסח האחרון יצאו גל, בת זוגו ושלושת ילדיהם לחופשה בסרי לנקה. בערב החג השני היו אמורים לעלות לקונקשן של ארקיע מדובאי לישראל. "יום לפני הטיסה הודיעו לנו על דחייה של כמה שעות. התבאסנו, אבל סגרנו עוד לילה במלון כדי שהילדים ישנו טוב", מספר גל. "כשהתעוררנו הודיעו לנו שהטיסה מבוטלת, אז נשארנו במלון וניסינו לתפוס את ארקיע. שעה לפני חצות קיבלנו הודעה שהטיסה תצא בצהריים, כך שהיינו צריכים להישאר לילה נוסף. למחרת הגענו לשדה, לא ראינו את הטיסה בלוח, מארקיע לא היה מענה ואף נציג בשדה לא נתן תשובות. אחר הצהריים קיבלנו הודעה שהטיסה נדחתה ל-23:00, כלומר 37 שעות אחרי השעה המקורית. היו איתנו עוד מאות אנשים, ואת חלקם לא העלו לטיסה בטענה שאין מקום במטוס. שיא האבסורד הוא שכשעלינו למטוס, ראינו שרבע מהמקומות ריקים".

את הסיפור הזה אני מציגה לעוז ברלוביץ', מנכ"ל ארקיע, בשיחה טלפונית ממושכת. ברלוביץ' מספק הסברים לטענות שונות שהעלו חברי קבוצת הפייסבוק, ועל המקרה של גל הוא אומר: "באפריל החברה נקלעה לשני אירועים חריגים – סופה בדובאי, שהובילה לכך ששדה התעופה נסגר למשך יומיים, ומטוס שלנו שעבר 'נחיתה כבדה', סוג של תקלה שגוררת קרקוע של המטוס לשבוע שלם של בדיקות כדי שלא לסכן את הנוסעים".

חברת תעופה לא אמורה להיות מגובה למקרים של נחיתה כבדה?
"בימים רגילים החברה תשכור מטוס חילוץ שיחליף את המטוס התקול, אבל במקרה הנוכחי, בגלל סיבות של חוסר יכולת לאבטח את הטיסות על ידי הביטחון, לא היה ניתן להוציא טיסה חלופית".

כאן מגיע ברלוביץ' לנושא שלטענתו אחראי למפח נפש של נוסעים רבים, ושמתגלגל לפתחה של אל על: לטענתו המונופול שלה על אבטחת טיסות של חברות ישראליות גורם לדחיות ולביטולים של טיסות. טענה זו נשמעה גם במכתב ההתראה לפני נקיטת הליכים ששלחה לאחרונה ארקיע נגד אל על, שמצדה מסרה אז בתגובה: "מערך אבטחת התעופה הישראלית ('אופק') הוא האמון על אבטחת התעופה עבור כלל חברות התעופה הישראליות, והוא פועל על בסיס הנחיות השב"כ. לאל על אין נגיעה בסידורי האבטחה בחברות הישראליות והיא אינה מנהלת תעדוף בעבור מערך האבטחה".

כך או כך, סכסוך עם אל על אינו מסביר את מה שקרה ביוני השנה לקורל, שתכננה לצאת לחופשה עם חברה טובה מהעבודה. "הייתי אמורה לצאת מנתב"ג לאילת בשש בערב. בשש וחצי, כשחיכינו בטרמינל, ראינו בלוח שהטיסה בוטלה", היא מספרת. "אנשים שחיכו איתנו סיפרו ששמעו שהטיסה רק תצא באיחור, אז המשכנו לחכות, ואחרי שעה הגיע נציג מהשדה ואמר שאין טיסה, אבל מוציאים עבורנו אוטובוס".

מה עשיתם?
"עלינו לאוטובוס והגענו לאילת באמצע הלילה. מארקיע לא קיבלנו מענה עד היום".

"אחד המטוסים שלנו נקלע לתקלה בנחיתה מאתונה, צמיג נפגע מחפץ זר", מסביר ברלוביץ'. "נאלצנו לחפש צמיג חדש ביוון, כתוצאה מכך הטיסה מאתונה לישראל התעכבה, וגם הטיסות הבאות נדחו. זו ממש תקלה של כוח עליון".

חלק מהאנשים ששוחחתי איתם סיפרו שלא קיבלו הודעה מראש על שינוי שעת ההמראה, שלא לדבר על תחליף כמו אוטובוס.
"לארקיע יש מערכת אוטומטית ששולחת לטסים הודעה על כל שינוי מועד, אבל יש טסים שרכשו כרטיסים דרך סוכני תיירות. במקרים כאלה ההודעה נשלחת לסוכנים, ואולי הם לא מעבירים אותה לטסים".

עו"ד ניצן גדות, העוסק בדיני תעופה: "שלחתי לארקיע עשרות מכתבי התראה, והם מעולם לא השיבו עליהם. החברה מחזירה כספים ללקוחות רק כשאנחנו נכנסים להליך משפטי"

מרואיינים מספרים שלא קיבלו החזר כספי, שניסו להשיג את ארקיע ולא קיבלו מענה.
"החברה מחויבת לפצות את הלקוח על כל איחור של יותר משמונה שעות, ואם צריך לדאוג למלון, אז החברה משלמת על הלינה. זה מה שקורה: הלקוחות שולחים קבלות, וארקיע מחזירה להם את הכסף".

איך אתה מסביר את הכמות והתדירות של התלונות בזמן האחרון?
"אנחנו לא בתקופה רגילה, וצריך לזכור שארקיע מחזיקה בשמונה מטוסים בסך הכל – חמישה שלה ועוד שלושה מטוסים זרים. כשיש תקלה וטיסה מתעכבת, נפגעות גם הטיסות הבאות".

עובד במחלקה הטכנית בחברה מוסיף: "אנחנו משתדלים לעבוד הכי טוב והכי מהר, אבל מה לעשות – יש תקלות, יש בעיות טכניות, בעיות של מזג אוויר ובעיות של כוח אדם. העניין הוא שכשיש עיכוב בטיסה, את הציבור לא מעניין למה זה קרה. הלקוח קנה כרטיס בארקיע, ולכן מבחינתו ארקיע אשמה. ככה זה בישראל, אנשים לפני טיסה מרגישים כאילו הם קנו את החברה".

• ארקיע