אגדה אורבנית בענף התעופה מספרת על נוסע שבמשך תקופה ארוכה הגיע מדי יום לדלפקיה של חברת תעופה - כשבידיו כרטיס טיסה ללונדון במחלקה ראשונה, לאותו היום - וביקש לשנות את מועד הטיסה ליום שלמחרת. נציגי החברה היו מאשרים לו מדי יום את השינוי, שכן כרטיסים למחלקה ראשונה הם יקרים במיוחד, ומעניקים למי שמחזיק בהם זכות לשנות את מועד הטיסה או לבטל את הכרטיס ללא חיוב נוסף.
למרות זאת, בחברה ניסו לברר מדוע נוהג כך אותו נוסע. בבירור שנערך התגלה לבסוף שהלקוח מעולם לא התכוון לטוס - לא ללונדון, ולא לשום מקום אחר. האיש, שהתגורר ליד נמל התעופה, השתמש בכרטיס מדי יום כדי להיכנס לטרקלין המיועד לנוסעי המחלקה הראשונה בנמל התעופה, שם אכל ארוחה דשנה בחינם, ומיד לאחר מכן דחה את הטיסה ביום נוסף.
אלא שהתנאים המפנקים של נוסעי המחלקה הראשונה אינם נחלת הכלל. עבור מי שלא רוכש כרטיס למחלקה ראשונה, שינוי מועד הטיסה או ביטולה עלול לעלות לא מעט כסף, ומצד שני להסב לחברות התעופה הכנסות לא מבוטלות. לפי נתוני משרד התחבורה האמריקאי, ב-2014 רשמו חברות התעופה האמריקאיות הכנסות של כ-3 מיליארד דולר באמצעות גביית דמי ביטול מנוסעים בגין דחיית טיסה או ביטולה - זינוק של כ-30% לעומת ההכנסות ב-2010. בראש הרשימה נמצאת חברת התעופה דלתא, עם הכנסות של 875 מיליון דולר בגין ביטולים ושינויים; אחריה ניצבת חברת יונייטד עם הכנסות של כ-800 מיליון דולר מקטגוריה זו; ושלישית מדורגת אמריקן איירליינס - עם הכנסות של כ-554 מיליון שקל מביטולי טיסות.
כשמדובר בעסקות בסדרי גודל של מאות ואלפי שקלים, תמיד קיים החשש שיתעורר צורך לבטל את העסקה - וכך גם המקרה בכרטיסי טיסה. הזמנה מוקדמת של כרטיסים מאפשרת אמנם להשיג מחיר נמוך משמעותית בחלק מהמקרים, לעומת המחיר שמוצע ככל שמועד הטיסה מתקרב, אבל יש בה גם סיכון. מי שירצה לשנות את תאריך הטיסה, את זהות הנוסעים או לבטל כליל את ההזמנה לאחר שבוצעה - יגלה במקרים רבים שהוא צפוי לקנס של כמה מאות שקלים פר כרטיס (העלות משתנה מחברה לחברה), מה שעלול להפוך את כל המהלך ללא כדאי כלל.
"עסקות בענף התיירות הן בעלות מאפיינים ייחודיים: עלותן גבוהה מאוד למשק בית, הן מאופיינות בתדירות נמוכה יחסית ובציפייה גדולה מאוד מצד הצרכן למועד קיומן בפועל. זאת ועוד, ביטול עסקה מסוג זה נובע, על פי רוב, מנסיבות לא צפויות, ולעתים קרובות מצערות ושאינן בשליטת הצרכן" - אומרת עו"ד שלומית אקוה מארגון אמון הציבור. לעמדת הארגון, מדיניות ביטול העסקות בקרב חברות התעופה, אף שעל פי רוב היא תואמת את דרישות החוק, אינה עולה תמיד בקנה אחד עם הקשיים הייחודיים של צרכנים בענף זה. "עמידה בדרישות החוק בלבד עשויה להיות בלתי מספקת מאחר שהחוק אינו נותן מענה למגוון רב של מקרים שעשויים לקרות בטווח הזמן שבין הזמנת הטיסה למועדה בפועל. לא מעט חברות תעופה כבר אימצו מדיניות ביטולים מדורגת, שלא תעלה לצרכן בכל כספו במקרה של ביטול בנסיבות כאלה", אומרת אקוה.
האינטרס של חברות התעופה ברור: הן מנסות למזער סיכונים ולהתנהל בוודאות מקסימלית ככל הניתן לגבי מספר המושבים בטיסה שכבר נמכרו. אם לקוחות יתחילו לבטל את כרטיסי הטיסה בלי סנקציות, חברות התעופה עלולות להמריא עם מטוסים חצי ריקים. כמו כן, כפי שעולה מהנתונים שהצגנו קודם, עבור חלק מחברות התעופה האמריקאיות מדובר במקור רווח משמעותי, בוודאי לחברות הגדולות, כמו דלתא, שמטיסה יותר מ-130 מיליון נוסעים בשנה.
באופן טבעי, חברות תעופה הפועלות בקווים מישראל ואליה רחוקות מהמספרים האלה, בשל ההבדל במספר הנוסעים שהן מטיסות בשנה. בכיר בענף התעופה מתנגד לאמירה כי ההכנסות של חברות התעופה מדמי הביטול או השינוי בכרטיסים מהוות מקור רווח מתוכנן מראש עבורן. "חברת תעופה לא יושבת ואומרת לעצמה 'יהיו לי בערך 500 ביטולים בשנה ואם אני אכפיל את זה ב–50 דולר, אז תהיה לי הכנסה מסוימת שתגדיל לי את הרווחים'", הוא אומר. "היא כן עושה חישוב של הסיכון שהיא לוקחת, ובהתאם לכך קובעת את דמי הביטול. זה לא משהו שמודדים בסטטיסטיקה החודשית של ההכנסות. בדו"חות שאני מקבל, לא מופיעה עמודה של הכנסות מביטולים ועמודה של הכנסות משינויים.
"אצל חברות הלואוקוסט זה אחרת - הן יודעות שהרבה לקוחות מזמינים אצלן מראש במחירים נמוכים מאוד, לפעמים של כמה עשרות דולרים, ואחר כך מתחרטים ומבטלים בלי נקיפות מצפון כי הכרטיס היה ממש זול. אצלן זה נכנס לתחשיב השנתי, אבל זה לא קיים בטיסות הרגילות. אצלנו זה לא סכום משמעותי, וזה נופל לתוך בור שחור. זה יותר עניין הרתעתי, כדי שלא יציפו בהזמנות של כל מיני כרטיסים פיקטיביים, וגם נועד למזער סיכונים באמצעות פיצוי מסוים, אבל זה לא סכום משמעותי לחברת התעופה", הוא אומר.
"חברות התעופה פועלות תחת סיכון"
למרות הצורך של חברות התעופה בוודאות, התרעומת על הקנסות בקרב הצרכנים מובנת. "אני מבין את הצורך של חברת התעופה בוודאות, אבל זה לא יכול לבוא באופן כל כך מובהק על חשבון הצרכן", אומר נוסע שנאלץ לשלם באחרונה דמי ביטול של מאות שקלים. "הטיעון שלהן שככה נהוג בעולם ושהשינוי כרוך בעלויות כבדות הוא מגוחך. במקרים של שינוי יעד הטיסה או שם הנוסע, מדובר בעבודה של כמה דקות מול מחשב - והעלות של זה לחברה היא מינימלית. אבל גם במקרים של ביטול טיסה, בטח כשזה נעשה כמה חודשים לפני המועד, אין שום סיבה בעולם שהלקוח ישלם קנס על כך. הרי יש מספיק זמן למכור את המושב לנוסע אחר.
"בכל בית מלון ניתן לבטל עד 24 שעות לפני הגעה, והמלון מתמודד עם הביטול, גם אם ההזמנה היתה בעלות גבוהה. זה סיכון שאסור להטיל באופן חד־צדדי על הלקוח. אין שום סיבה בעולם לגבות דמי ביטול או שינוי, ועוד כל כך גבוהים, כשהנזק או העלות לחברת התעופה הם כה נמוכים, או לא קיימים כלל במקרה של החלפת זהות הנוסע בלבד".
הבכיר בחברת התעופה שעמו דיברנו אומר לנו כי הוא מבין ללבו של הלקוח המתלונן. "אני מודה שאין בדמי הביטול האלה היגיון צרוף, ושהלקוח צודק כשהוא אומר שאם הוא מבטל כרטיס שלושה חודשים לפני ההמראה אין סיבה לגבות ממנו דמי ביטול - כי חברת התעופה יכולה למכור את הכיסא הזה עוד שבע פעמים. אבל חברות התעופה לא יודעות מתי הלקוח ירצה לבטל את הכרטיס, אין כאן מדע מדויק".
בועז וקסמן, מנכ"ל חברת התיירות אופיר טורס, מצדד אף הוא בעמדת הנוסע. "ברור שאם הלקוח מבטל את הכרטיס כמה חודשים מראש הוא לא צריך לשלם על זה 200 דולר. אולי דמי ביטול בסכום כזה ראויים חודש לפני הנסיעה. אנחנו, כסוכני נסיעות, נשמח מאוד אם יקום חבר כנסת שיחליט לקדם חקיקה בעניין, שתקבע דמי ביטול מקסימליים של 50 דולר. אנחנו לא מקבלים שום עמלה ואין לנו אינטרסים בנושא הזה של דמי ביטול. עבורנו זו פרוצדורה עתירת עבודה מול חברת התעופה וגם מול הלקוח".
עמדה קצת יותר נוקשה כלפי הצרכן מציג רובי הרשקוביץ, מנכ"ל חברת בריסל איירליינס בישראל. לטענתו, לקוח שקונה כרטיס טיסה, רוכש מוצר עם תנאים מסוימים ומגבלות שהוא מחויב להם. "בכל עסקה יש חובות וזכויות לשני הצדדים אבל בתחום התעופה נראה שרק לחברות התעופה יש חובות והן אלה שתמיד מצטיירות כילד הרע, כגוף תאב בצע שרוצה להרע ללקוח. אף אחד לא רואה שאנחנו עובדים בנסיבות הכי לא־ודאיות ומסוכנות".
"איך הגענו למצב המטורף הזה, שאדם שקונה כרטיס ב–200 דולר הלוך ושוב כולל מזוודה, חיוך וקוקה קולה - נהיה בעל חוב שלנו רק כי הוא התבלבל או התחרט והזמין טיסה שלא מתאימה לו", אומר הרשקוביץ. "ואם הוא התבלבל, אז זה נכון שהוא ייצא פטור מכך חינם אין כסף? כשאתה חותם על חוזה של דירה אתה מודע לקנסות שיוטלו עליך אם תבטל את העסקה, אז למה שם הלקוח מוכן לשאת בעול הזה ועם חברות התעופה הוא לא מוכן? אנחנו לא שק אגרוף שקל להתנפל עלינו".
כך תימנעו מדמי ביטול גבוהים
איך בכל זאת אפשר להוריד את הסיכון הכרוך בתשלום במקרה של ביטול או שינוי בפרטים של כרטיס הטיסה?
1.רכשו כרטיס טיסה שעולה יותר
מי שרוצה להיות רגוע לגבי האפשרות להתחרט, יכול תמיד לרכוש כרטיס טיסה עם מדיניות דמי ביטול גמישה יותר - שיעלה לו יותר כסף. מי שמוכן לשלם יותר, ייהנה מאפשרות של דמי הביטול מופחתים במקרה הצורך, ולעתים אף ללא כל עלות.במקרים שבהם יש לכם ספק לגבי היכולת שלכם לעמוד בעסקה ולהגיע לטיסה כמתוכנן, שווה לשלם קצת יותר כדי לא לאבד את מלוא עלות הכרטיס.
2. מתחרטים? עשו זאת תוך 14 יום
אם אתם סבורים שתאלצו לבטל את הטיסה או לשנות את מועדה, רצוי שתעשו זאת ב-14 הימים הראשונים לאחר ההזמנה. חוק הגנת הצרכן קובע כי הזמנת כרטיס טיסה בעסקת מכר מרחוק - כלומר, באמצעות האינטרנט או הטלפון ולא באופן פרונטלי — ניתנת לביטול בקנס מופחת, בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה, אך לא פחות משבעה ימים לפני מועד הטיסה. הזמנה פרונטלית אפשר לבטל בתוך 14 יום מממועד ההזמנה ובתנאי שיש 14 ימי עסקים עד מועד הטיסה. במקרים אלה, חברת התעופה או סוכן הנסיעות שדרכו הזמנתם את הטיסה יגבה דמי ביטול של 100 שקל או 5% מגובה הכרטיס, לפי הנמוך מביניהם, ולא את דמי הביטול הקבועים לפי מדיניות החברה.
למרות החוק הברור, בארגון אמון הציבור מקבלים לא מעט תלונות של לקוחות שביקשו ליישם את החוק, אך חברות התעופה או סוכני הנסיעות סירבו לעשות זאת וביקשו להחיל את מלוא דמי הביטול הקבועים על פי המדיניות שלהם. במקרים כאלה אפשר לפנות לבית משפט לתביעות קטנות ולדרוש פיצויים בגובה של עד 10,000 שקל ללא כל הוכחת נזק.
שני דברים נוספים שכדאי לדעת בנושא: לפי פסיקה של בית המשפט העליון, חברת התעופה יכולה לגבות מהנוסע דמי ביטול עבור כל כרטיס טיסה בנפרד ולא עבור כל העסקה, משום שלפי פסק דין כל כרטיס טיסה נחשב לחוזה נפרד. כמו כן, חוק הגנת הצרכן חל רק על סוכני נסיעות הפועלים בישראל או חברות תעופה עם נציגות בישראל. כל גורם אחר שממנו רכשתם את כרטיס הטיסה (למשל, אתר הזמנות בינלאומי כמו skyscanner או חברת תעופה כמו איזיג'ט שאינה מחזיקה בישראל נציגות) לא מחויב לחוק הישראלי ולא יהיה חייב לבטל את העסקה בדמי ביטול מופחתים כפי שמחייב החוק.
3. רכשו פוליסת ביטוח נסיעות לחו"ל מבעוד מועד
מכיוון שחוק הגנת הצרכן מתייחס רק ל-14 הימים הראשונים מיום הזמנת הכרטיס, הוא אינו נותן מענה למקרים בלתי צפויים שעלולים לאלץ את הנוסע לבטל את הטיסה במועד מאוחר יותר. במקרים מסוג זה תלוי הלקוח במדיניות החברה בלבד או לחילופין בפוליסת ביטוח הנסיעות שלו - אם עשה כזה..
הכיסוי על ביטול נסיעה הוא חלק מפוליסת הבסיס בביטוח נסיעות לחו"ל, שכולנו מכירים במקרה של בעיה רפואית או אובדן כבודה. כיסוי זה מאפשר קבלת החזר כספי בגין הוצאות ששולמו מראש ושלא ניתן לקבל החזר עבורן, כמו כרטיס טיסה, הוצאות בית מלון והשכרת רכב, אך לא בכל מקרה תוכלו לקבל את ההחזר הכספי. הכיסוי תקף רק במקרים פתאומיים ובלתי צפויים כמו תאונה, מחלה, אשפוז או מוות של אחד הנוסעים או של קרוב משפחה - רק אז תהיו זכאים לכיסוי ההוצאות, וגם במקרים אלה יש סייגים המשתנים מחברה לחברה ומפוליסה לפוליסה.
אילן דטשי, מנהל מחלקת ביטוח נסיעות לחו"ל ותאונות אישיות בחברת הפניקס, מספר כי יש חברות שמגבילות את הכיסוי למחלה או מוות של בן משפחה קרוב מתחת לגיל 80 בלבד, זאת אומרת שאם הסבתא בת ה-81 של הנוסע נפטרה, הוא לא יקבל החזר על הכרטיס. לדבריו, יש חברות שהכיסוי למבוטח עקב מחלה או מוות אינו מכסה במקרה של צורך לבטל בשל מצב רפואי קיים של הלקוח או של בן משפחה. כמו כן, יש פוליסות שהכיסוי למלווה תקף רק אם הוא בן משפחה קרוב.
מי שרוצה להיות מוגן מדמי ביטול טיסה גבוהים, גם במקרים שאינם מחלה או מוות, יכול לרכוש ביטוח נסיעות לביטול טיסה מכל סיבה שהיא. חברת הפניקס משווקת מוצר כזה בשיתוף עם חברת טריפ גרנטי (Trip Guaranty). נוסע שמבוטח בביטוח זה יכול לבטל את הטיסה, בלי צורך לספק הסברים, מרגע שהוא עושה את הביטוח ועד 12 שעות לפני מועד ההמראה - ולקבל החזר של 80% מדמי הביטול שלו מתוך הסכום שבוטח. עם זאת, את הביטוח הוא חייב לרכוש עד שבעה ימים מהזמנת הטיסה או חבילת הנופש, ולא פחות מ-21 יום לפני מועד הנסיעה. הפרמיה היא 3%–9% מעלות הכרטיס ומשתנה לפי קריטריונים שונים כמו חברת התעופה, היעד וסוג כרטיס הטיסה.
יש אפשרות לרכוש פוליסה דומה גם אצל סוכני הנסיעות ובחברת אל על
4. לפעמים עדיף פשוט לא להגיע לטיסה
יש פעמים שעדיף לא להגיע לטיסה מאשר לבטל אותה. בחברות התעופה מכנים את התופעה "No Show", ויודעים שלפעמים אין טעם שהמטוס ימתין על הקרקע, כי הנוסע פשוט לא מתכוון להגיע. מתי משתלם יותר לא להגיע לטיסה? אם כבר טסתם בכיוון אחד, ואז החלטתם שהטיסה חזרה לא מתאימה לכם, יש מקרים שבהם דמי הביטול גבוהים מהעלות ששילמתם על כיוון אחד. כך אתם גם חוסכים את הזמן והטרטור שכרוך בעדכון של חברת התעופה.
5. על הסוכן מוטלת חובת גילוי נאות של פרטי העסקה
סוכן הנסיעות או חברת התעופה חייבים להציג בפניכם את מדיניות דמי הביטול של החברה לפני ההזמנה. אם לא הציגו בפניכם מסמך המרכז את תנאי העסקה, שבין היתר מציג גם את תנאי ביטול העסקה - ואתם יכולים להוכיח זאת - ומדובר בעסקת מכר מרחוק, לכאורה ייתכן שתוכלו לבטל את כרטיס הטיסה ללא עלות נוספת מצדכם, ולקבל החזר כספי מלא. חוק הגנת הצרכן קובע כי על חברת התעופה וסוכן הנסיעות קיימת חובת גילוי נאות להציג בפני הלקוח את כל המידע לגבי השירותים של המוצר שרכש, כולל מדיניות דמי הביטול של ההזמנה.
6. בידקו אם בוצעו שינויים בטיסה
אם שום דבר לא עזר ואתם נדרשים לשלם דמי ביטול או שינוי גבוהים, לעתים כדאי לחכות עם הביטול עד לרגע האחרון - בהנחה שאין הדרגתיות בקנס לפי מועד הביטול. תמיד יש סיכוי שחברת התעופה תבטל את הטיסה או תעשה בה שינויים מהותיים, שיאפשרו לכם לבטל את העסקה בלי לשלם דמי ביטול. כך למשל, אם שעת הטיסה נדחית ברגע האחרון מעבר לשמונה שעות, היא נחשבת מבוטלת - ואז אתם תהיו אלה שזכאים לפיצוי כספי, ולא ההיפך.
