אך לטענתה של פ', למחרת בבוקר היא קיבלה שיחת טלפון מסוכנת נסיעות של החברה אשר רצתה לברר את פרטיה, ואז הפתיעה אותה כשסיפרה לה שכרטיס הטיסה שרכשה במיטב כספה מתייחס למחלקת תיירים ולא עסקים. פ', לא האמינה למשמע אוזניה וביקשה ממנה לברר את העניין עם מנהל מוקד ההזמנות של החברה.
"הסברתי לה בפשטות שאני מחזיקה בידי את פרטי ההזמנה, שם כתוב כי מדובר במחלקת עסקים ולא בתיירים", היא מספרת. לטענתה,הסוכנת ביררה את העניין עם המנהל שלה ולאחר מכן חזרה אליי ואמרה שאם לא אוותר על הטיסה במחלקת עסקים יבטלו את ההזמנה שלי. "ככה, בשיא החוצפה הם פשוט לא הותירו לי ברירה. זה ממש בושה וכלימה שחברה מזלזלת בלקוחות שלה בצורה מחפירה", פ' אומרת.
"מדובר בטעות של מי שהזין נתונים לאתר"
אבל זה עוד כלום לעומת מה שהוא חיכה לה בהמשך. לטענתה של פ', היא התקשרה לחברה שוב, השאירה הודעה בשירות הלקוחות, אך במשך חמישה ימים איש לא טרח לחזור אליה ולברר את תלונתה.
בלית ברירה, היא ניסתה שוב את מזלה במוקד ההזמנות של החברה וביקש לשוחח עם המנהל. "המנהל דיבר איתי בקולניות רבה, כאילו שאני שודדת בנק או משהו כזה, וטען שאינו מעוניין לראות את תצלום ההזמנה שלי מהאינטרנט ושמדובר בטעות של האנשים שהזינו את הפרטים לאתר של החברה", היא מספרת. "הוא חזר ואמר כי הפרסום של טיסה ב-854 דולר במחלקת עסקים לארצות הברית מקורה בטעות. כך הוא הציג זאת בפניי: 'זו טעות שלנו ובעיה שלך'. ניסיתי להבין מה כוונתו, ואז הוא שוב הציב בפניי את התנאי: או שאוותר על כרטיס במחלקת עסקים והוא יכרטס את הכרטיס במחלקת תיירים, או שתוך 24 שעות הוא יבטל את ההזמנה שלי. הוא דיבר באופן מזלזל ובוטה מאוד ועוד בטרם הספקתי להגיב הוא טרק לי את הטלפון בפנים".
פ' החליטה לא לוותר ודיברה שוב עם עובדים בכירים בחברה, בניסיון להסביר להם כי זו לא בעיה שלהם שהפרסום באתר היה מוטעה ושעל החברה למלא אחר תנאי ההסכם ולאשר את הזמנת כרטיס הטיסה שלה במחלקת עסקים, אבל נתקלה בחומות אטומות וביחס משפיל לטענתה. בנוסף, היא שיגרה מכתב חריף ביותר למנהלת שירות הלקוחות של החברה, ליאת מרקאר אבל לא זכתה למענה הולם.
"עד היום אני מחכה שמנהל מוקד ההזמנות יחזור אליי, אבל כנראה שלקוחות של החברה ממש לא מעניינים אותו. בסופו של דבר הם הסכימו לזכות את החשבון שלי, אבל אני לא מוכנה לוותר", הדגישה פ', "הם פרסמו מודעה שיש בה משום הטעייה של הציבור ועליהם לשלם על כך. הנה, קחו לדוגמא את אל-על, שפרסמה באתר שלה טיסה לארצות הברית ב-300 דולר ומאות אנשים רכשו טיסה, ומרות שדובר בטעות החברה לקחה אחריות והטיסה אותם במחיר הזה. אותו דבר גם קרה עם חברה אמריקאית לאחרונה, שפרסמה כרטיס טיסה בדולר, אבל באשת טורס הלקוח לא חשוב וממש לא צודק למרות שכל המסמכים מראים שמדובר במקרה חמור יותר".
פ', שנואשה מהתנהלות החברה מתכוונת להגיש נגדם תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בתוספת פיצוי על עוגמת נפש. "כל חברה שהלקוחות חשובים לה הייתה לוקחת אחריות, אבל באשת טורס לא מוכנים להודות בטעות שלהם ואת זה אשאיר לבית המשפט שידון בעניין", הסבירה פ'.
תגובתה של אשת טורס: המקרה מוכר וטופל באשת טורס. הלקוחה ביצעה באמצעות האתר הזמנה לטיסת אל-על לניו יורק במחיר של 854 דולר, מחיר מוזל שמטרתו הייתה לעודד הזמנות לטיסות אל על (יש לציין מחיר רגיל של טיסה ישירה בחברת אל-על אל לניו יורק נע בין 980 – 1199$ במחלקות התיירים). בתהליך ההזמנה באתר, הוצע ללקוחה לשדרג את העסקה למחלקת עסקים בתוספת של 854 דולר אך משלא אישרה זאת קיבלה סיכום הזמנה על טיסת אל על רגילה ויחד איתם את כרטיס הטיסה.
צילום המסך שמציגה הלקוחה הוא רק חלק מהתהליך, שלב אחד בדרך להזמנה. בצילום המסך כתוב בפירוש כי מדובר בטיסת צ'ארטר. במידה והלקוחה היתה מבקשת לשדרג למחלקת עסקים, סכום ההזמנה הסופי היה עולה. ייתכן שהבלבול נובע מהמחיר הדומה של מחיר הטיסה ומחיר השדרוג.
בפועל, אין בסיס לטענות הלקוחה, שכן כפי שניתן לראות בסיכום ההזמנה – מדובר בטיסת צ'ארטר, אין כל אזכור כי בוצע שדרוג למחלקת הטיסה או כי מדובר כלל במחלקת עסקים.
* עם זאת, יש לציין כי בהזמנה של פ' לא רשום "שדרוג". בנוסף, למרות תגובת אשת טורס, בבדיקה שערכנו מצאנו כי, כאשר מזמינים כרטיס טיסה דרך אתר אשת טורס - זהו בדיוק המסך שעולה לפני רגע התשלום, כמו צילום המסך של הזמנתה של פ', כך שלא דובר בשדרוג אלא בכרטיס הטיסה.