סיפור מוזר שפורסם ברשת X בתחילת החודש תיאר כיצד מ' הזמין כרטיסי טיסה לחופשה בסוכנות lastminute הישראלית (lastminute.co.il) וחיכה שישלחו לו את הכרטיסים. וחיכה. וחיכה. מועד הטיסה התקרב והכרטיסים לא הגיעו, הלחץ גבר והוא שלח מיילים והתקשר לחברה אך לא זכה למענה. ביום הטיסה הבין שעליו לעשות מעשה, חיפש בגוגל וגילה את הכתובת שלה ומיהר למשרדי החברה. עובדת שפגש בחוץ שאלה אם הוא מחפש את lastminute, וציינה שזה קורה לא מעט. לאחר שמסר לה פרטים היא נכנסה למשרדים, שלחה כרטיסים ואף וידאה שאכן קיבל אותם. במהלך שיחה עם השומר במקום, גם הוא אמר לו שזה קורה כל הזמן. כששאל את העובדת מה היה קורה אם לא היה מגיע, לא קיבל תשובה ברורה. בסוף הפוסט תהה כיצד ייתכן שאירוע כזה מתרחש ואף חוזר על עצמו? החלטנו לבדוק.
מרץ 2021, שיא עידן הקורונה הביא איתו, למרות התבהלה הגלובלית והשמיים הסגורים, בשורה תיירותית חוצת יבשות: ענקית התיירות השווייצרית lastminute.com חברה לאיסתא וכך הוקמה lastminute.co.il, שלוחה ישראלית מוזלת לתיירות דיגיטלית. על פניו מדובר בבשורה של ממש: גם טיסות זולות וגם תנאים צרכניים של חברה ישראלית התקפים למשל בחוק להגנת הצרכן הישראלי. מנכ"ל החברה החדשה, דרן רוזובסקי, דיבר על בשורה של ממש באמצעות הוזלת מחירי הטיסה מישראל ועידן חדש נפתח.
יחד עם זאת, מאז הקורונה וגל ביטולי הטיסות דאז, ציבור הנוסעים הישראלי גילה שסוכנויות תיירות הפועלות רק באונליין, בלי מרכז שירות מסודר ואמצעי תקשורת בסיסיים ואנושיים, גוררות לא פעם מפחי נפש גדולים, הפסדים כספיים, בזבוז זמן ואנרגיה ובמקרים רבים גם תביעות בבתי המשפט. בשנה האחרונה, ובעקבות מצב המלחמה המתמשך, חזר על עצמו התסריט ועמו רצף של ביטולי טיסות ושינויים. כתוצאה מכך נקלעו ישראלים רבים למצוקה, חלקם חיילים ומשרתי מילואים שהפסידו כסף רב ונותרו ללא מענה.
בתוך הכאוס הזה, lastminute.co.il קיבלה לא מעט תלונות ברשת, רובן סביב חוסר מענה במקרים דחופים וחוסר קבלת כרטיס לאחר ההזמנה. בפועל, במשך שלוש שנות פועלה, צברה החברה החדשה אינספור תלונות הפזורות במרחב הדיגיטלי.
כמו מרבית סוכני התיירות הדיגיטליים, גם ב-lastminute כל תהליך רכישת הכרטיסים נעשה עצמאית ברשת, ומרגע שנעשתה הזמנה, הרי שהתקשורת היחידה עם החברה היא באמצעות דוא"ל בשעות העבודה של שירות הלקוחות - 9:00-18:00. כשמנסים להתקשר למספר שמופיע באתר נתקלים בהודעה קולית המפנה לכתובת הדוא"ל והשיחה מנותקת.
מיכל, שהזמינה טיסה דרך החברה, מספרת שבמקרה שלה חברת התעופה ביטלה טיסה בכיוון אחד (הלוך) אבל במשך שלושה שבועות לא קיבלו מענה למייל משירות הלקוחות כדי להבין מה עושים. "אין שירות לקוחות ואין איך להשיג אותם. רצינו לקבל החזר כדי לקנות טיסה אחרת ומה שהלחיץ זה שהתגובות של האנשים היו קשות שלא מקבלים כרטיסים ושהם לא עונים בכלל. רק אחרי שלושה שבועות, ובגלל שהיה לי במקרה מייל של עובדת שאתה התכתבתי, קיבלתי בעזרתה מענה. חברה אחרת לא קיבלה".
חשוב לציין שמרבית הנוסעים שהזמינו טיסות דרך lastminute.co.il וטיסתם יצאה וחזרה ללא בעיות, אכן הגיעו לחופשה שלהם ואף במחיר זול. יחד עם זאת, לא מעט שטיסתם כן נפגעה בצורה כזו או אחרת, חוו חוסר שירות מאוד לוקה בחסר בלשון המעטה.
"בן זוגי נסע פיזית למשרדים ולא היה עם מי לדבר. הוא השאיר לשומר מבוגר פרטים"
lastminute פועלת תחת חברת סטארנקסט בע"מ ומקום מושבה, עפ"י רשם החברות, ברחוב מנורת המאור בתל אביב, היכן שנמצאים גם משרדי איסתא. באותו דף מידע ישנם 20 אזכורים של תביעות משפטיות נגד החברה, כולן תביעות קטנות הנעות בסכומים שבין 1,680 ועד 37,000 שקלים. הסכומים הנמוכים מעידים על תביעות של לקוחות פרטיים. חיפוש רחב יותר של חילוקי דעות משפטיים מעלה 119 מקרים, ולפי עו"ד המתמחה בתחום, ביחס לחברה הפעילה בשוק התיירות כשלוש שנים, מדובר במספר לא קטן.
מבדיקת דף הפייסבוק של הסוכנות מתגלה דף פעיל, עם תדירות פוסטים בינונית. יש כמה פוסטים עם הצעות לדילים אטרקטיביים, אך התגובות היחידות שהופיעו בהן היו של נוסעים המבקשים ליצור איתם קשר דחוף. כל משתמש פייסבוק יודע שבתחתית הפוסט מופיע מספר התגובות, אולם בכמה מהפוסטים, או שלא הוצגה אף תגובה, או שהוצג חלק קטן מהן. לפי מומחית פייסבוק, ייתכן שמנהלי הדף השתמשו באופציית 'הסתרה' לתגובות או לחלקן, המאפשרת לכותב התגובה לראות שהיא קיימת, אך מסתיר אותה מכל יתר המשתמשים. לדוגמא, בפוסט על ברצלונה מיום 11.4.24, יש 31 תגובות, אף אחת אינה מוצגת. יש גם פוסטים ללא תגובות עם הודעה שהפוסט ננעל על ידי מנהל הדף וכך נשללת מהגולשים אופציית התגובה.
פייסבוק היא רק פלטפורמה אחת מתוך מנעד רחב של פלטפורמות לתלונות, ומחיפוש מהיר עולה שבקבוצות רבות העוסקות בנסיעות ותעופה, צפה ועולה הביקורת על החברה. באחד האתרים המובילים זוכה הסוכנות לציון 2 מתוך 5. כסעיף 'קלות ההזמנה' קיבלו ציון גבוה יחסית. סעיף שירות הלקוחות מדורג 1.7 וסעיף האמינות 1.8. ובדיוק על כך מתלוננים נוסעים שמשתפים את סיפוריהם ומדווחים על מצוקה אמתית שאין לה מענה.
ד' (השם המלא שמור במערכת) מספרת שיומיים לפני טיסה בדקה בלוח ההמראות של נתב"ג וגילתה לתדהמתה שהטיסה לא מופיעה. באתר חברת התעופה מצאה שהטיסה נדחתה ביומיים אבל עד אותו רגע לא קיבלה שום הודעה מ- lastminute. גרוע מכך, הטיסה החדשה הייתה בתנאים מחפירים בשעות ובקונקשן. מכאן החל מרתון הודעות ורק ביום הטיסה, קיבלה מענה, דרשה חלופה וגם קיבלה. הסוף טוב, אבל המתח קשה. "הם ענו רק אחרי ששלחנו חמישה מיילים, כבר שקלנו ללכת למשרדים כי היינו מבואסים. אם לא היינו בודקים היינו מגיעים ומגלים את זה בשדה. חשבנו שאם לא יסתדר פשוט נתבע אותם כי ניסינו להשיג אותם בפייסבוק, באינסטגרם במייל ובכל מקום אפשרי. ברור שלא אקנה מהם יותר טיסות".
החוויה של שגית איזון הייתה מורכבת יותר. בתחילת אוגוסט, עם החשש לתגובה איראנית, היא קיבלה הודעה חמש שעות לפני הטיסה שהיא מבוטלת. בגלל הכאוס ומתום לב, הניחה איזון שגם טיסת החזור מבוטלת. "ניסינו לתפוס אותם ולא הצלחנו כי רצינו תשובה לפני שנזמין טיסה, אז בן זוגי נסע פיזית ולא היה עם מי לדבר. הוא השאיר לשומר מבוגר פרטים ורק אחרי שלושה ימים חזרו אליי במייל ועדכנו שטיסת החזור בתוקף ושזו בעיה שלי. אחר כך יצרו איתי קשר נציג כלשהו וצרח עליי בשפה מאוד לא ראויה, לא עניין אותו כלום. אני חשבתי לתומי שבגלל המצב הביטחוני הכל מבוטל ורק אחר כך הבנתי באותיות הקטנות שאין קשר בין הטיסות ולמרות שזה לא קרה לי אף פעם אני מבינה שגם לי יש אחריות. אם היו עונים לי באותו יום הייתי מבינה את הטעות ואת האחריות שלי אבל הייתי מוצאת פתרון, רק שלא היה עם מי לדבר, וגם כשחוזרים אליי עוד צועקים עליי, הייתי ממש עצבנית. הפסדנו כסף של מלון וכל זה היה נחסך לו היו עושים את העבודה שלהם וחוזרים אליי. ביקשתי החזר על הטיסה שבוטלה אבל הם מגיבים במייל פעם בעשרה ימים בערך, הם לא חוזרים בטלפון ואין תקשורת. מבחינתי לא אטוס איתם בחיים. זו הייתה עוגמת נפש. נכון לרגע זה אין לי מושג כמה יחזירו לי, מתי ובאיזה אופן".
לנושא אספקת כרטיסי הטיסה, ממנו יצאנו לדרך בכתבה זו, טוען אבן חן שגם במקרה הזה אין חוק שקובע פרק זמן למשלוח הכרטיסים. אולם מבחינה משפטית, יום ביצוע העסקה או קבלת מסמך הגילוי, נחשב למועד ההזמנה במידה ולקוח רוצה לבטל טיסה עפ"י 'חוק טיבי'. הקושי במקרה הזה נובע כאשר נוסעים לא מקבלים כרטיסי טיסה. אבן חן מבקש מהציבור להתלונן על כל נושא קטן כגדול, על מנת שיוכלו לערוך בדיקות עומק ולוודא שאין הפרות חוק.
דרן רוזובסקי, מנכ"ל lastminute.co.il מסר בתגובה: "בעקבות העומסים הרבים בשרות הלקוחות שפועלת בסיטואציה של כוח עליון, עם כל השינויים של חברות התעופה המקומיים והבין לאומיים, יש בעיה גורפת בענף התעופה. אני ממש מבין את הלקוחות ואנו איתכם. יש קושי רב להתנהל בימים אלו גם עבורנו מול כל הגורמים. אנו מנסים לפי יכולתנו לתת תגבור כמה שניתן לשרות הלקוחות והסוכנים המקצועיים. כמו שצוין בכתבה, רוב הלקוחות יוצאים מרוצים. יש בעיה אקוטית לגבי שינויים וביטולים שזו מכה ארצית לא רק אצלנו. אנו חוטפים את הגל בעקבות השינויים של חברות התעופה. אנו משקיעים המון באוטומציות ופתרונות מתקדמים מאז הקורונה והסבבים הקודמים לפני חרבות ברזל, אך השנה הזאת הביאה בעיות חדשות שעוד מנסים למצוא פתרונות אליהם ברמה רוחבית בכל הענף התיירות.
"בכל מה שקשור לתביעות, אנו כבר חברה גדולה בענף ובעקבות זה שמוכרים הרבה יהיו תביעות שהם ביחס למחזור. ב90 אחוז מהמקרים אנו יוצאים זכאים ואשמה באמת נמצא אצל צד ג' כגון חברת תעופה. במקרים שהיה חוסר מענה ולא הצלחנו לטפל במקרה חריג בזמן אנו משלמים פיצויים כי זה נכון. לא חובה להגיע לבית המשפט, אך מדובר פה על מיעוט במקרים עם עלייה אצל כלל הסוכניות. גם אם נגייס עוד מאה עובדים, זה לא יפתור את המצב. המלחמה גובה מחירים גם בצד של הלקוח וגם בצד של העסק. רק כשנחזיר את החטופים שלנו הביתה את התושבים לצפון ושננצח את האויבים הרבים שלנו...ושיהיו ימים של שגרה.
"בכתבה יש נקודה שהיא לא נכונה וחייבים לציין אותה: עובד שלי לא יכול לצעוק על לקוח אם אין לי מענה טלפוני. יכול להיות שמתבלבלים עם נציג חברת תעופה, יש לנו מענה במייל.
"בקשר לאי שליחת הכרטיסים ככה זה פועל עם חברות צ'רטר לכלל הסוכנויות. אנו מקבלים את הכרטיסים עד 24 שעות לפני הטיסה. אין לנו אפשרות להשפיע על זה, וזה גם רשום ללקוחות לא באותיות קטנות.
"אנו בענף הכי קשוח שמקבל ריקושטים הכי מהר והכל סביב חופשות שבסוף בגלל זה נכנסתי לתחום. איך בא לי גם חופש. קצת מנוחה. קצת שקט.
"אני חייב להצדיע לצוות השירות שלנו שלמרות הכל כן מצליחים על הרוב ויש מקומות שבגלל העומסים יש נפילות. אנו עושים את המיטב לתת את המענה הראוי".