ע', איש עסקים מירושלים ואשתו רכשו לפני כשנה מחברת אל על שני כרטיסי טיסה ללונדון במחיר של 5,000 דולר. השניים בעלי מעמד נוסע זהב המקנה להם טיפול אישי ומהיר ללא המתנה ועדיפות למושבים ליד החלון. מאחר ואשתו של ע' סובלת מקלסטרופוביה היא הופתעה לגלות רגע לפני עלייתם למטוס בדרכם מלונדון לישראל שמקומות הישיבה שלה ושל בעלה שונו ללא הסכמתם.
לטענתם, נאמר להם על ידי הדיילים שהמקומות שאותם רכשו היו שבורים והכיסאות שקיבלו היו ממוקמים בשלישייה האמצעית של המטוס. בגלל מצבה הנפשי של אשתו, התעקש ע' שהיא תשב ליד חלון, אבל הדיילים הסבירו להם שאין מקומות כאלה. בקשות נוספות שלהם נתקלו בסירוב מוחלט עד כדי כך שנציגי אל על נאלצו להזעיק למקום שוטרים בריטים בטענה שבני הזוג התפרעו במטוס.
השוטרים חצצו בין בני הזוג לצוות המטוס, שלפו אזיקים והודיעו להם כי הם עצורים עקב הפרעה לציבור. ע', התנגד למעצר ולדבריו זכה ליחס משפיל ומעליב. השוטרים, איימו כי עליהם לשבת במקום אחרת הם ייעצרו ויורדו מהטיסה.
בסופו של דבר נמצאו עבורם מקומות במעבר וליד החלון באותם כיסאות שהיו "שבורים" והמטוס המריא לישראל.
בני הזוג הגישו נגד אל על תביעה לבית משפט לתביעות קטנות בירושלים על עוגמת הנפש שנגרמה להם. לטענתם, עם חזרתם לישראל הציע מנהלת שירות הלקוחות של החברה לפצות אותם ב-300 נקודות לחשבון הנוסע המתמיד שלהם. בכתב התביעה ציינו, כי עובדי החברה האשימו אותם שתקפו עובדים ולכן הוזעקו השוטרים - דבר שלא היה ולא נברא.
"אם אכן היינו תוקפים עובדים השוטרים היו עוצרים אותנו", טענו בני הזוג בכתב התביעה. לדבריהם, החברה הודתה בפניהם כי אכן היו מקומות פנויים במקומות שרכשו מראש וכי החברה שינתה את גרסתה מאוחר יותר והודתה בפניהם שלא התרחשה תקיפה.
חברת אל על הגישה כתב הגנה בו ביקשה לדחות את התביעה על הסף. החברה הודתה כי אכן שינתה את סדר הישיבה של התובעים במטוס עקב סיבה תפעולית וכי הוצעו להם מושבים חלופיים אבל הם לא הסכימו והתעקשו לשבת במעבר וליד החלון.
עוד טענה החברה כי עקב התנהגותו של ע' נאלצו להזעיק את השוטרים וכי על פי תקנות התעופה המקובלות ברוב החברות בעולם לחברה יש זכות לשנות את מקומות הישיבה שהוזמנו מראש בהתאם לשיקול דעתה. עוד ציינה החברה, כי ע' התנהג בצורה לא ראויה – צעק, העליב וגידף פקידה שישבה בדלפק, וכי מדובר בלקוח סדרתי שכל הזמן מלין על שירותי החברה אך בוחר לטוס בה.
השופטת אפרת רחלי מאירי-מרקוביץ קבעה בפסק הדין כי מקובלת עליה טענות התובעים לפיה היה מקום לעדכן אותם קודם ההגעה לדלפק על השינוי שהיה ידוע לחברה כמה שעות קודם לכן ואף להציע להם אלטרנטיבה לבחור לעלות על טיסה זו או על טיסה אחרת, שכן ממילא שני המקומות היחידים הלא ראויים לשימוש היו המקומות שלהם.
השופטת ציינה כי אכן נגרמה עוגמת נפש לתובעים ועל החברה לפצות אותם בסכום של 1,900 שקל. "השתכנעתי כי לתובעים נגרמה אי נוחות ועוגמת נפש מסוימת בגין השינוי במושבים שנאכף עליהם על ידי אל על", הסבירה. בנוסף ציינה כי אל על הייתה יכולה להקטין את הנזקים קודם לטיסה ומיידעת את התובעים על השינוי במקומות.