אביחי, בחור בן 22 ממרכז הארץ, הזמין לפני כחודש חופשה בת 2 לילות בבית המלון "לה פלאיה אילת" דרך קבוצת "הדקה ה-90". דבר לא הכין אותו לכך שברוב ימי החופשה, כפי שהוא מתאר, הוא יצטרך להילחם על מה שהזמין ושגם המלון יהיה חסר אונים לנוכח הטיפול הלקוי של חברת הנסיעות שערכה את ההזמנה.
"הזמנתי לי ול-2 חברים נוספים חופשה בת 2 לילות במלון "לה-פלאיה אילת" דרך חברת הדקה ה-90. כבר בתחילת ההזמנה נפלה טעות וראיתי שנגבה ממני סכום שגבוה ב-206 שקל ממה שנאמר לי בתחילה. פניתי אל הנציגה, שאמרה שאקבל את ההחזר בהמשך. אבל הטעות הזו, התברר לי מסתבר, הייתה רק הראשונה בשרשרת של ליקויים שליוו אותי במהלך כל החופשה", מספר אביחי, שפנה ל-mako באמצעות אפליקציית skooper.
"החופשה שהזמנתי דרך נציגת הדקה ה-90 בטלפון הייתה במתכונת חצי פנסיון. הגענו למלון כחצי שעה לפני ארוחת הערב, אבל כשנכנסנו לחדר האוכל התברר לנו שאנחנו לא מורשים להיכנס. בבירור עם אנשי המלון הוסבר לנו שלפי הנתונים שבידם, שילמנו עבור ארוחת בוקר בלבד. כשהתקשרתי לחברה כדי לברר במה מדובר, נאמר לי שהנציגה טעתה ו"התכוונה" לנופש על בסיס לינה וארוחת בוקר, ושעליי לשלם על ארוחת הערב בנפרד אם אני מעוניין לשהות במלון במתכונת חצי פנסיון". כהן כמובן לא הסכים לשלם סכום כסף נוסף, ונאלץ להילחם על מה ששילם עליו ושמופיע בקבלה המקורית.
"העבירו אותי מאחד לשני. כל אחד ניסה לשכנע אותי שהדקה ה-90 צודקים. ממנהל, לנציגה ולעוד נציגה. הם אמנם הודו שחלה טעות, אבל פשוט לא הסכימו שאקבל ארוחת ערב". לטענת אביחי, הנציגה הציעה לו ולחבריו לשלם על ארוחות הערב ולאחר החזרה מהחופשה היא תערוך בירור כראוי. כהן לא הסכים ולבסוף, אחרי כשעתיים וחצי של בירורים, נתנו לאביחי ולחבריו להיכנס לחדר האוכל, במה שלטענתם היה "אישור חד פעמי" בהוראת הסמנכ"ל.
"האישור היה חד פעמי"
אבל אם חשבתם שכאן זה נגמר, טעות בידיכם. למחרת, בערב השני לחופשה, שוב ירד אביחי עם חבריו לחדר האוכל של המלון על מנת לסעוד את ארוחת הערב, ובפעם השנייה הוא נתקל בבעיה. "בדיוק כמו ביום הקודם, ועל אף שעל הבוקר המלון שלח פקס לדקה ה-90 בנוגע להזמנה, ברישום האורחים היה כתוב שמגיעה לנו רק ארוחת בוקר. שוב התקשרתי לנציגי החברה, שגם הפעם דאגו להבהיר לי כי לא מגיעה לי הארוחה, שהנציגה עשתה טעות ושהארוחה שקיבלנו ביום הקודם הייתה באישור חד פעמי", הוא מספר ומוסיף: "במקום ליהנות מהחופשה שלי ולקבל את מה ששילמתי עליו, הייתי צריך להסביר את עצמי מחדש ולהוכיח להם שכך כתוב לי בהזמנה. מה יותר מזה? מזל שאני אחד שיודע לעמוד על שלו, אני מרחם על אלה שלא".
על החופשה אביחי שילם 2,032 שקל, כש-206 השקלים ששילם עליהם ב"טעות" בעת חיוב ההזמנה הראשונית הוחזרו לו. אבל פיצוי על הזמן שבזבז במהלך החופשה כדי להסביר לנציגי החברה שזו ההזמנה שהוא שילם עליה מלכתחילה, אפילו לא הוצע לו. "כשראיתי שאף אחד מהחברה לא חוזר אליי בנוגע לתקרית המביכה, העליתי סטטוס לפייסבוק ובו גוללתי את סיפורי. רק אז נציגי הדקה ה-90 יצרו איתי קשר מיידי וביקשו שאוריד את הסטטוס. אבל גם כאן הם המשיכו לטעון שהנציגה טעתה ולא חשבו לפצות אותי על הזמן ועוגמת הנפש שהייתי צריך לבזבז בחופשה שלי - על משהו ששילמתי עליו. משסירבתי, לא שמעתי מהם יותר".
"חשוב לי לציין את אדיבות העובדים במלון. הנציגים בקבלה התייחסו אלינו מדהים, ומנהלת המשמרת שלחה פקסים לדקה ה-90 וניסתה לשחרר אותנו מכל התקרית המביכה. בסופו של דבר במקרים כאלה, המלון הוא הזרוע המגשרת, אבל רק החברה בה הזמנת היא זו שמחליטה".
"אני חושב שרק בזכות ההתעקשות שלי העניין נפתר", הוא מסכם. "אבל למה בכלל זה צריך לקרות? ועוד בחופשה ששילמת עליה? באופן אישי, התחושה שלי הייתה שהם לא רוצים לעזור לנו והיה פה משהו מכוון. כאילו ידעו שמדובר באנשים צעירים ואפשר לעשות להם מה שרוצים".
ואם גם אתם מזמינים מלון דרך חברת נסיעות ואתם לא מעוניינים לבלות את החופשה שלכם, שקצרה גם כך, במלחמה על מה ששילמתם, בסידורים פרוצדורליים ובטלפונים ממושכים, אנחנו מציעים לכם להתקשר לבית המלון כמה ימים לפני החופשה ולוודא בדיוק שיש התאמה בין פרטי ההזמנה.
תגובת הדקה ה-90:
"עם קבלת התלונה של מר כהן נערך בירור מקיף ויסודי במוקד ההזמנות של הדקה ה-90. במהלך הבדיקה התברר כי השירות אותו קיבל מר כהן אינו עומד בסטנדרטים המקובלים של קבוצת הדקה ה-90. עקב טעות אנוש של נציגת הדקה ה-90 הוזן בסיס אירוח שגוי ולאחר פנייתו של מר כהן אל מוקד הדקה ה-90 בעיה זו נפתרה ולא חזרה על עצמה במהלך השהייה.
התנצלנו בפני מר כהן על אי הנוחות שנגרמה לו והוא זוכה על הפער בין מחיר הטיסה שנגבה ממנו בחבילה לבין שעת הטיסה שבוצעה בפועל.
קבוצת הדקה ה-90 מקפידה על סטנדרט שירות ברמה הגבוהה ביותר ועושה את מירב המאמצים בכדי שמקרים כאלו לא יישנו בעתיד".
* גם החופשה שלכם הפכה לסיוט? היכנסו לאפליקציית skooper או כתבו לנו בעמוד הפייסבוק