חודשי הקיץ העמוסים כבר כאן ואיתם המוני התיירים שבוחרים לצאת לנופש מפנק בחו"ל. יחד עם זאת, לא מעט פעמים קורה שהחופשה החלומית הופכת לסיוט עבור הנופשים בעקבות תקלות שונות בחברות התעופה וסוכנויות הנסיעות השונות. כך למשל קרה ל-150 ישראלים שמצאו עצמם תקועים במשך שלושה ימים בכרתים לאחר שהמטוס שלהם התקלקל ובחברת קווי חופשה, דרכה הוזמנה החופשה, התקשו לפתור את הבעיה בגלל שמדובר בשיא העונה לטענתם.
>>לעוד עדכונים היכנסו לעמוד הפייסבוק של mako חופש
מ', צעיר בשנות ה-20 לחייו שעבד כנציג של חברת קווי חופשה באחת מהנקודות שלה בחו"ל ונחשף לאותו המקרה בכרתים בכלי התקשורת, לא היה מופתע כלל מהמקרה והחליט לשתף אותנו באיך שלטענתו הדברים נראים מאחורי הקלעים. "גייסו אותי לתגבר נקודה בחו"ל באחת העונות העמוסות", הוא מספר. "התפקיד שלי היה לקבל את הנוסעים של קווי חופשה בשדה התעופה, ללוות אותם באוטובוס שמפזר אותם במלונות השונים ולהציע למטיילים טיולים שונים ביעד אליו הם הגיעו. לאחר מכן הייתי יושב באחד מהמלונות ונותן מענה לנופשים שרצו לסגור טיול. ככה, כל יום אותו הדבר".
כרוניקה ידועה מראש?
בפועל, מ' טוען שהוא נאלץ לבצע דברים אליהם לא הוכן מראש על ידי המעסיק שלו. "לצד העבודה שלנו כנציגי מכירות, אנחנו היינו אלה שחוטפים את האש מהנוסעים שלא מרוצים מהחופשה שלהם, ובכל יום היו אנשים שלא מרוצים או שטענו שלא קיבלו את מה שהובטח להם", הוא טוען. "כמעט כל יום היו מגיעים אלינו אנשים שטענו שלא קיבלו את המלון שאמרו להם שיקבלו. היו כמה מלונות ספציפיים שהיינו יודעים מראש שכל מי שסגר אותם הולך להתלונן עליהם, כי הם לא היו ברמה ומרוחקים מהמוקומת המרכזיים וכנראה שלא הציגו אותם ככאלה במעמד המכירה".
מ' טוען שבעל כורחו הפך מנציג מכירות לנציג שירות לקוחות. "מספר הטלפון שלנו הוא זה שהופיע על הדפים שחילקנו לנוסעים והיינו מקבלים שיחות זועמות בכל יום ואפילו איומים לתביעה אישית. אני יכול להבין את אותם הנופשים, בסופו של דבר אנחנו היינו הפנים של החברה, אבל באמת שלא היה לנו מה לעשות או איך לתת מענה. זה גם לא היה בהגדרת התפקיד שלנו".
אז למה לא הפנתם אותם למי שיכול לתת מענה?
"כשהייתי הולך למנהל שלי הוא היה מסיר אחריות, אומר שאין לו מה לעשות. אם הייתי מבקש להעביר את מספר הטלפון שלו, הוא היה ממש מתעצבן עליי ולא מסכים בשום פנים ואופן. הוא היה אומר לי 'תמרח את הזמן עד שהמצב כבר ייפתר'. לפעמים הוא בכלל לא היה נמצא, ואני מדבר איתך על העונה הכי חמה והכי מלאה בתקלות. הפתרון תמיד היה לנסות להרגיע אותם עד שמשהו יקרה".
"האירוע שבו 150 נוסעים נתקעו בשדה, זה משהו שכבר קרה בעבר. אולי לא ברמה של המתנה של שלושה ימים, אבל כל הזמן היו עיכובים ובלגן וכעס ואין מענה מסודר לנוסעים. ההרגשה שלי הייתה ששמו עליי חולצה של קווי חופשה ו'יאללה תסתדר'".
ובכל זאת, עונה חמה היא בלגן בכל מקום.
"אם ככה, אל תפילו עלינו להיות אלה שצריכים לפתור את הבעיות לנופשים מבלי שיש לנו את הכלים לכך, כי זו הייתה ההרגשה. אף פעם לא הייתה תחושה שיש פתרון לדברים או שמישהו יודע מה צריך לעשות".
מחברת קווי חופשה נמסר: "מדובר באוסף טענות מפי עובד לשעבר של ספק מקומי. אופיין הכללי והערטילאי של הטענות מעיד על הטוען אותן ואנו היינו מצפים מכלי תקשורת רציני כמו מאקו שיתייחס אליהן ככאלו".
"הגורמים האמונים על הטיפול בלקוחות קווי חופשה הינם מחלקת שירות הלקוחות הפועלת 24/7 וכן מחלקת פניות הציבור, וכל פניה המופנית לגורמים אלה מטופלת במלוא תשומת הלב והמקצועיות".