אושרית כהן, תושבת דרום הארץ, תכננה לטוס עם משפחתה לאיטליה במהלך הקיץ. היא הזמינה את הכרטיסים לנסיעה הזו כבר למעלה משנה.
>>לעוד עדכונים היכנסו לעמוד הפייסבוק של mako חופש
"זוהי שנה שנייה שאנחנו טסים יחד כל המשפחה", מספרת אושרית. "יש לי בן בן 5 שהוא עם אוטיזם. הוא אינו מדבר ואחד הדברים שהכי קשים לו זה ריבוי של קהל. שנה שעברה טסנו בפעם הראשונה, והדרך שלי למנוע ריבוי של אנשים הייתה להזמין את השורה השניה במחלקה בה אנחנו טסים, היות ושורה ראשונה שמורה לתינוקות. כך עשיתי גם השנה".
"בשנה שעברה עלינו 5 דקות לפני סוף הבורדינג וגם זה הלחיץ אותו כי היינו צריכים לעבור דרך מחלקה ראשונה ומחלקת הביזנס. בהתחלה הוא בכה, לקח זמן אך בסופו של דבר הוא נרגע. כשהוא מתחיל בכי אני לא יודעת מתי הוא יגמר. הוא יכול לבכות בלי הפסקה במשך שעות".
לפני מספר ימים אושרית קיבלה הודעת SMS שבה חברת אל על הודיעה על שינוי מקומות הישיבה בעקבות שינוי המטוס. "קיבלנו הודעה - מתנצלים אין מקום, מטעמים מבצעיים. התקשרתי מיד וניסיתי להסביר שיש לי ילד שקשה לו ובלתי אפשרי מבחינתו לשבת בכל מקום שירצה. הם רצו שהילד שלי לא ישב לידי. משימה בלתי אפשרית. שנה שעברה, נסענו אני מצד אחד ובעלי מצד אחר, יצרנו מעין הגנה מבצעית כדי לשמור עליו. שילמתי כבר לפני שנה תשלום מיוחד על מקומות ישיבה, אך התשובה שקיבלתי הייתה שזוהי החלטת מערכת".
במוקד שירות הלקוחות הפנו את אושרית למוקד ביטולי טיסה, אך לא זה היה רצונה. לאחר מספר ימים אושרית החליטה לפרסם סטטוס בפייסבוק בו כתבה: "הבן שלי בן 5 על הרצף האוטיסטי. בשל קשיו, הזמנתי טיסה בחברת אל על שנה מראש עם מקומות ישיבה ספציפיים. היום הודיעו לי ששינו את מקומות ישיבה עקב אילוצים ואין אפשרות לשנות. מי יכול לעזור לי?" תוך זמן קצר ענו מאות אנשים. לא מעט דיילים אפילו פנו אך לפתרון לקח זמן.
"מעולם לא פרסמתי תמונה של הילדים שלי בפייסבוק", אומרת אושרית. "הייתי נואשת. רציתי להגיע למישהו שיעזור לי. הרגשתי חוסר אונים ותסכול. אני טסה רק אל על ואין לי רצון לעשות פרסום שלילי אבל כן שתהיה מודעות לקשיים שהם מערימים על הלקוחות שלהם. לא ביקשתי מתנות, לא ביקשתי חינם אבל שיבינו ויראו מעבר לכסף. אל על היא החברה שלנו, היא חברת הבית שלנו, אני מעדיפה להשקיע את הכסף שלי בתוצר ישראלי. אני אוהבת את העם שלי, אני אוהבת את הארץ שלי. אין לי בית אחר".
לבסוף, לאחר פרסום הסטטוס נציגה מחברת אלעל התקשרה אליה ואמרה שהצליחה לשנות את מקום הישיבה עבורם. כמו כן, הסטטוס נמחק מהפייסבוק.
מחברת אל על נמסר: מהרגע שהפוסט עלה והגיע לתשומת ליבנו פעלנו באופן מיידי, יצרנו קשר עם אושרית, האם, החלפנו לה ולבנה את המקומות. אנו מתנצלים על אי ההבנה שקרתה בשל החלפת מטוס. אושרית הודתה לנו על הטיפול.