בני משפחת קועד ממרכז הארץ, הורים ושלושת ילדיהם, רצו בסך הכול ליהנות מחופשה בת ארבעה ימים בבורגס שבבולגריה. לפני כשנה וחצי, באוגוסט 2011, הם הזמינו את חבילת הנופש לעיר באמצעות חברת הנסיעות השטיח המעופף והספק - ישראייר. עבור שני חדרים ל-4 לילות במלון 5 כוכבים, המשפחה שילמה סכום של 5,185 שקל.
אבל לתדהמתם, כאשר בני המשפחה הגיעו למלון הם גילו כי המעליות לא עובדות, המזגנים בחדרים לא פועלים, המגבות לא הוחלפו והמים החמים במקלחות זורמים רק בשעות הלילה המאוחרות.
החדר ניתן לאורח אחר
אבל המשבר האמיתי עוד היה לפניהם. ביום השלישי לשהותם במלון, בני משפחת קועד חזרו בערב מבילוי ולא הצליחו לפתוח את דלת חדרם. הם דפקו על הדלת ונדהמו לגלות שהנהלת המלון נתנה את חדרם לזוג אחר. אח"כ פנו לפקידת הקבלה וזו הזהירה אותם שאם יתעקשו לקבל פתרון, כלומר חדר אחר, הם יגורשו מהמלון לאלתר.
את הלילה בילו בני הזוג בשינה על ספסל בחדר הצפוף של שלושת ילדיהם ללא מזרן ושמיכות. גם למחרת היום, כאשר ביקשו לחזור לחדרם הם גילו שהוא אוכלס על ידי נופשים אחרים והם נותרו ללא חדר. כך נאלצו בני הזוג קועד לישון יומיים ברציפות בחדר של ילדיהם, כאשר החדר שלהם ניתן לנופשים אחרים.
"התלוננו בפני פקידת הקבלה של המלון אבל זו איימה לגרש אותנו מהמלון אם נמשיך להתעקש לקבל את החדר. ראינו כיצד היא והמנהל גירשו זוג שהתלונן בעניין. פחדנו שגם אותנו יגרשו", טענו בני הזוג קועד.
"לא טרחו להתלונן בזמן אמת"
לאחר שובם ארצה, בני המשפחה פנו לחברת הנסיעות השטיח המעופף, שבאמצעותה בוצעה העסקה ודרשו פיצוי, אך זו הפנתה אותם לספק 'ישראייר', אשר דחה את בקשתם בנימוק שלא טרחו להתלונן בפניהם בזמן אמת על הטרטורים שעברו במלון.
בצר להם, החליטו בני הזוג להגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב נגד השטיח המעופף וישראייר. סכום התביעה: 7,500 שקל.
חברת השטיח המעופף טענה בכתב ההגנה כי החופשה הייתה במלון מפואר וידוע, והיא קיימה את המוטל עליה על הצד הטוב ביותר. עוד היא טענה, כי האחריות על התקלות מוטלת על הספק – להלן 'ישראייר', ושבני הזוג לא טרחו ליידע אותם בבעיות בהן נתקלו.
ישראייר טענה בכתב ההגנה, כי התובעים קיבלו שני חדרים כפי שסוכם איתם בחוזה וכי התלונה בעניין השיבושים והתקלות שהיו להם במלון התקבלה אצלם רק לאחר חמישה חודשים מתום החופשה.
הנתבעים ביקשו לדחות את תביעת בני הזוג קועד.
"הנתבעות גילו אדישות כלפי התובעים"
הרשם הבכיר בבית המשפט, יגאל נמרודי, שדן בתיק קבע אמש (שלישי), כי ישראייר תפצה את התובעים בסכום של 4,000 שקל, והשטיח המעופף ישלם להם 1,000 שקל פיצוי. כמו כן שתי החברות ישלמו יחד לבני המשפחה הוצאות משפט בסכום של 750 שקל.
הרשם נמרודי קבע בפסק הדין, כי הנתבעות גילו אדישות כלפי התובעים בכל הקשור לטיפול בתלונתם, שהוגשה מיד עם שובם ארצה, ובנוסף לא דאגו לטפל בה באופן מיידי, ולא טרחו לערוך בירור בעניין מול הנהלת המלון בבורגס.
"לא שוכנעתי שהיה בכוונת סוכנות הנסיעות והספק להשקיע את המשאבים הנדרשים כדי ליתן לתובעים מענה מספק בזמן אמת. הן סוכנות הנסיעות והן ספק גילו אדישות כלפי התובעים", הדגיש הרשם בפסק הדין.