תלונות על עסקאות בתחום הנופש הן בין הנפוצות ביותר במועצה לצרכנות, כאשר רק בשנת 2008 טיפלה המועצה בכ-200 תלונות בנושא. המתלוננים דיווחו כי חברות פנו אליהם ביוזמתן והזמינו אותם למפגשים לוחצים באולמות מכירה, שם החתימו אותם על רכישת יחידת נופש או הצטרפות למועדוני נופש בסכומים של אלפי דולרים. לרוב לא נעשה שימוש במוצר שנקנה, אך גם אין אפשרות לסגת מהעסקה ולקבל את הכסף חזרה. חלק מן החברות האלה, כך מדווחים במועצה, נסגרו במהלך השנה.
יותר מ-60 תלונות התקבלו בשנת 2008 במועצה לצרכנות נגד אוריינטל טרוול (גם תחת השם הנוסף שלה "לייף סטייל טרוול"). התלונות עולות בקנה אחד עם תחקיר שפרסמנו לפני כשנה ב"גלובס", שלפיו התלוננו לקוחות כי הם פותו להגיע למשרדי החברה באמתלה שזכו בפרס יקר ערך, שם שוכנעו לרכוש חברות במועדון נופש ותיירות המקנה להם לכאורה הנחות במוצרי תיירות.
עשרות אלפי דולרים, לעתים בעסקה הכוללת לכאורה גם את יחידת הנופש שברשותם, שילמו צרכנים עבור קוד גישה לאתר אינטרנטי, ממנו לא זכו לממש עסקאות מוזלות כמובטח. במועצה מציינים כי במפגש במשרדי החברה נחשפו הלקוחות לשיווק אגרסיבי שמנע מהם כל אפשרות להפעיל שיקול דעת סביר, ובתומו הם חתמו על הסכמים שחלקם גם בתוקף בלתי סביר: ל-100 שנה. צרכנים שביקשו לממש את זכותם לבטל העסקה נענו בשלילה.
במועצה מדגישים כי במשטרה הוגשו תלונות נגד החברה. מפלג ההונאה במשטרת ת"א פתח בחקירה נגד החברה ובעליה, ואף ביצע מעצרים. תיק החקירה הועבר לפרקליטות. בסוף שנת 2008 חדלה החברה מלפעול, זאת למרות שעדיין מופיעה כ"פעילה" ברשם החברות, עם כ-1,300 חובות.
לצורך הכתבה פנה "גלובס" לקבלת תגובה מן החברה, אך ללא הצלחה. חיוג לחברה מביא למשיבון אוטומטי בזו הלשון: "ברוכים הבאים למועדון הנופש, נציגינו עסוקים בפניות קודמות. פנייתכם תענה בהקדם". גם אחרי עשרות ניסיונות, פנייתנו לא נענתה.
קהל יעד שנפגע פעמיים
את פוטנציאל הצרכנים המתוסכלים זיהו לא מעט חברות, המציעות להם "להיפטר" מהמשך האחזקה ביחידת הנופש. מתלונות שהגיעו למועצה מסתבר שאותם לקוחות מיואשים שנכוו מהעסקה הראשונה, מוצאים עצמם מתפתים להגיע למפגשי מכירות במשרדי חברות, לאחר שמובטח להם כי קונים פוטנציאליים רבים ממתינים לרכוש את הנכס.
אלפי שקלים משולמים מראש, תוך הבטחה כי מכירת היחידה תתבצע תוך חצי שנה. במקרים מסוימים, מציינים במועצה כי אף מובטח שאם לא תימכר היחידה בחלוף שלוש שנים מיום החתימה, החברה היא זו שתרכוש את היחידה תמורת עשרות אלפי אירו - סכום הגבוה עשרות מונים ממחירה המקורי.
כאן חשוב לציין כי העברת יחידת הנופש לגורם שלישי אינה מהלך טריוויאלי, במיוחד משום שהחברות המשווקות יחידות אלה מתפרנסות מדמי אחזקה. בקלאב הוטל, למשל, שלה כ-40,000 מחזיקי יחידות, לא מתאפשרת העברה לחברות מסוימות:"בעבר אישרנו העברות הזכויות לחברות כמו אוריינטל טרוול ודומיה, אך לדאבוננו חברות אלה לא עומדות בתנאי ההסכם, ולא משלמות את דמי האחזקה השנתיים, וזאת בגין עשרות זכויות שהועברו על שמן מבעלי יחידות פרטיים. לפיכך אין אנו מאשרים העברת הזכויות לחברות המציעות הצעות מפתות לבעלי היחידות, אשר מוצאים עצמם לבסוף בחובות גדולים ללא קבלת תמורה".
במועצה מספרים כי בסופו של דבר גילו הצרכנים כי החברה אינה מצליחה למכור את יחידת הנופש שברשותם. עוד מדווחים במועצה כי מספר חברות שפעלו בשיטה זו חדלו לפעול, כשהאחרונה שבהן היא חברת רויאל קונקשן, שהפסיקה השנה את פעילותה בעקבות פתיחה בחקירה משטרתית נגדה ונגד בעליה, ומעצרים שנעשו בעקבותיה.
הניסיון להשיג תגובה נתקל במספרי טלפון לא פעילים.
מדיווחי המועצה עולה כי לצרכנים הוצעה דרך נוספת להיפטר מיחידת נופש: לפדות אותה במסגרת השקעה פיננסית בישראל או השקעת נדל"ן בחו"ל. הצרכנים משלמים עשרות אלפי שקלים תמורת הבטחה שההשקעה תוחזר ברווח מרשים של עשרות אחוזים. גם כאן, לא ניתנת להם האפשרות לברר את תנאי העסקה והם מתפתים לחתום בתנאי לחץ. לצד תשלום של עשרות אלפי שקלים, לא הוכח לצרכנים כי אכן "נפטרו" מיחידת הנופש, וכמובן מדמי האחזקה בגינה.
המוכרים מממנים את המכירה
אחת החברות ששמה הגיע לידי "גלובס" היא "A&O אפשרויות פרסום בע"מ". לקוחות ששוחחו עם "גלובס" ומחזיקים ביחידות נופש הממוקמות בספרד, דיווחו כי נציגיה טלפנו אליהם והציעו למכור עבורם את יחידת הנופש ללקוחות בחו"ל. לקידום המכירה, החברה דרשה מהם תשלום ראשון בסך 7,000-17,000 שקל, ותשלום שני של 25,000-40,000 שקל, שייגבה אחרי מכירת היחידה.
בחלוף שנה ויותר מצאו לקוחות אלה עצמם ללא הכסף וללא המכירה המיוחלת. פנייתם לחברה לא הועילה: "בדיוק כשם שאם לא מכרת רכב שפרסמת בעיתון, לא תדרוש מהעיתון החזר עבור המודעה, כך לא ניתן להחזיר כסף שמימן פרסום, גם אם זה לא הביא לתוצאות", השיב לאחד הלקוחות נציג A&O.
לקוחה אחרת מספרת כי בחלוף שנתיים נענתה כי כיום "המצב הכלכלי במשק העולמי, מקשה על הליך המכירה" (שמות הלקוחות שמורים במערכת).
איך זה עובד? הלקוח מוזמן לפגישה במשרדי חברת A&O ברחובות, שם משכנע אותו נציג החברה להשתמש בשירותי התיווך והפרסום של החברה כדי למצוא לקוחות פוטנציאליים. את המכירה העתידית, שתתבצע בחו"ל, מממנים כאמור, הלקוחות (המוכרים).
הפגישה מתוארת כבעלת אופי מכירתי לוחץ. נדרשת נוכחות של שני בני הזוג, וכאשר אלה מבקשים להרהר על ההצעה בבית מציעים להם הלוואה מיידית. כל המתלוננים סיפרו כי במהלך הפגישה מוצגים להם קלסרים המלאים במסמכים עליהם מוטבע באותיות אדומות ובולטות "נמכר".
אחת הלקוחות, מ', מספרת כי היא ובעלה התפתו לשלם במקום 17,000 שקל. את העסקה היא נדרשה לבצע עצמאית וישירות מול חברת כרטיסי האשראי, מה שבעתיד התברר כמכשול לבטלה. "נציג המכירות שלח פקסים ובהם הצעות מחיר, אלא שדרש שנדחה כל הצעה במטרה למקסם את הרווח הפוטנציאלי מהיחידה. קיבלנו הצעות מפתות, אפילו בסכום של 16,000 אירו. היום אני מצטערת על שנכנסתי לעסקה". מ' הגישה לאחרונה תביעה משפטית נגד A&O. טרם הוגש כתבה הגנה לתביעתה.
חוזה ההתקשרות עם A&O מוגדר כ"טופס רישום" ובו מפורטים פרטי בעלי הנכס, פרטי הנכס ופרטי הפרסום. בהעתק שהועבר לידי "גלובס" מתוארת למשל יחידת נופש בספרד שהמחיר המבקש עבורה הוא 26,000 אירו, ו-255 אירו דמי אחזקה. בסעיף תנאי התשלום מצוין כי מחיר ההרשמה הוא כ-4,000 אירו כולל מע"מ (כ-23,300 שקל) מתוכם 7,915 שקל שולמו בכרטיס אשראי וכ-15,300 שקל כמימון שיועבר ל-A&O בנוסף ל-10% מערך המכירה, במידה והיחידה תימכר.
ח', לקוחה מתוסכלת שחתמה על עסקה עם A&O, פרסמה את פרטיה באינטרנט. "נאמר לי שתוך 10 חודשים יימצא קונה ליחידת הנופש. פניתי לחברה כמה פעמים וביקשתי לקבל טלפון של מישהו שהצליח במכירה, ולא קיבלתי. ביקורים תכופים במשרדים הסתיימו בכך שסולקתי משם, בעיקר לאחר שניסיתי להניא לקוחות מליפול בפח כמוני. היום אני מבינה שאת ה-7,000 שקל ששילמתי לא אראה ואת היחידה לא אמכור".
בעקבות הפרסום באינטרנט קיבלה ח' עשרות פניות ממתלוננים נוספים שדיווחו על דפוס דומה.
* תגובת A&O אפשרויות פרסום בע"מ: "אנו חברת פרסום, אנו מפרסמים נכנסים שונים וזאת על-פי דרישת לקוחותינו. חברתנו הגיעה לתוצאות לשביעות רצונם המלאה של מאות מלקוחותינו לאורך כל שנות פעילות החברה. אולם, כמו לכל חברה במשק, תמיד יהיו לקוחות אחדים אשר לא יהיו שבעי רצון לחלוטין, אך גם עבור לקוחות אלה, פועלת החברה במלוא המרץ על מנת להעניק גם להם את השירות הטוב ביותר שניתן. לכן מסיבות אלו נראים מניעי אותם לקוחות כלא טהורים לחלוטין". *
המועצה לצרכנות טיפלה בעשרות תלונות של לקוחות קלאב הוטל
כ-50 מתוך התלונות במועצה התייחסו לרשת קלאב הוטל. הצרכנים התלוננו על כבילתם בחוזים ארוכי טווח (ל-40 שנה ויותר) ללא יכולת להשתחרר מאחזקת היחידה, ובתוך כך הפסקת תשלום דמי האחזקה השנתיים. בין המתלוננים גם קשישים, שבריאותם הרופפת מקשה על מימוש זכותם ביחידת הנופש, אחרים מתקיימים מקצבת ביטוח לאומי ומתקשים לעמוד בתשלומי האחזקה הנגבים מדי שנה - כ-2,000 שקל.
אגב, לקוחות שרכשו ברשת יחידת נופש, מורישים את העסקה, כולל תשלום דמי האחזקה, גם לדורות הבאים.
במועצה לצרכנות מדגישים כי על אף נסיבות קשות שהציגו הצרכנים, סירבה הנהלת קלאב הוטל להכיר במצבם כמונע מהם להמשיך ולהחזיק ביחידת הנופש, ועל אחת כמה וכמה, לשלם את דמי התחזוקה השנתיים. "בעבר, פניות מטעמנו להנהלת הרשת נבחנו בהתאם לנסיבות, וחלקן אף נענו בחיוב", אומר עו"ד נסים מזרחי, יועץ משפטי במועצה. "אך ממאי 2007, לא התקבל מענה לפניותינו בעניין זה. גם פניות ישירות של צרכנים להנהלת הרשת, להכיר בנסיבותיהם החריגות ולבטל את החוזה עמם, נענו בשלילה באופן גורף".
* תגובת קלאב הוטל: "זכות הנופש ברשת הינה נכס ככל נכס אחר, אשר נמסר לרוכש לדורות. בעיקרון לא ניתן להחזיר לחברה זכויות נופש שנרכשו, בדיוק כשם שלא ניתן להחזיר דירה לקבלן או רכב לחברה המשווקת. רוכשי הזכויות היו מודעים היטב לעובדה זו בשעת רכישת הזכות. קיימת אפשרות להעביר את הזכות שנקנתה לבני משפחה או לאחרים בתשלום או בחינם, על-פי הבנתו של הרוכש".
לגבי העברת היחידה בירושה נמסר: "זכות הנופש, כמו כל זכות אחרת, עוברת בירושה, על כל הזכויות והחובות הכרוכות בה".
בתלונות אחרות טוענים צרכנים שגובה דמי האחזקה מופרז, ואינו תואם את התכלית שלשמה נגבים. כמו-כן, הלינו אותם צרכנים על "מנגנון" לקביעת התעריפים שהם אינם מודעים לנוסחתו. בעניין זה, מדגישים במועצה לצרכנות כי שתי תובענות ייצוגיות עדיין נדונות בבית המשפט המחוזי בת"א.
עוד צוין כי דמי האחזקה אינם גבוהים בהשוואה לאתרים דומים בישראל, ונמוכים בהרבה לעומת אתרים בחו"ל.
תלונות אחרות נוגעות לתחזוקה ירודה. המתלוננים טוענים שמשך שנים לא בוצע שיפוץ בחלק מבתי המלון ושהם נתקלים בפגמים באינסטלציה, בריהוט שבור ובהזנחה כללית. "תיאור המלון והחדרים אינו עומד בסטנדרט הגבוה שהנהלת הרשת מתיימרת להציג, ואינו תואם את הדרישות להעלאת דמי האחזקה השנתיים ולגובהם הבלתי סביר", אומר עו"ד מזרחי.
במועצה מדווחים גם על תלונות של מחזיקי יחידות נופש בחו"ל, אלא שמספרם נמוך בהרבה, בעיקר משום שכאן ניתן להשתחרר מהחוזה: אי תשלום של דמי אחזקה שנתיים במשך 2-5 שנים ברציפות מפקיע מהצרכן את זכותו להשתמש ביחידת הנופש - אלא שהוא מאבד את הסכום המקורי ששילם.
* תגובת קלאב הוטל: "הטענה בדבר גובה דמי האחזקה חסרת יסוד. דמי האחזקה בקלאב הוטל אילת ובקלאב אין אילת נקבעים לפי עלות התפעול בתוספת דמי ניהול של 10% בלבד. הפיקוח על קביעת המחירים נמצא בידי מפקח בלתי תלוי, שאושר ע"י נשיא לשכת רו"ח, שללא קבלת אישורו אין החברה רשאית לשנות את דמי האחזקה".
לגבי תחזוקת המלון נמסר: "קלאב הוטל אילת נחשב לאחד האתרים הפופולאריים מסוגו בישראל ומנוהל ברמה גבוהה עפ"י כל קריטריון מקצועי. באשר לקלאב הוטל טבריה, המלון הוותיק ברשת, צירפה החברה מכתב מחודש מרץ 2008, מטעם מנהל אגף ביקורת טבריה, מטעם משרד התיירות, ובו הוא מציין את "הרמה הטובה מאוד של הניקיון והתחזוקה בבית המלון".
