יש הרבה דרכים להרוויח כסף כחברת תעופה, ויש גם הרבה דרכים להפסיד אותו. דרך אחת כזו היא לספק חוויה כל כך רעה שהלקוחות מתחילים לתבוע בגלל האכזבה הקשה.
ברודי צ'פמן, נוסע מתמיד מאוסטרליה שהמריא מאוסלו לדובאי, טוען כי חברת התעופה האמירותית "אמירייטס" לא עמדה בהבטחתה ל"יוקרה ונוחות" במהלך הטיסה האחרונה שלו במחלקת העסקים, בצעד שמראה את הקריאות ההולכות וגוברות לשיפור רב בשירות לקוחות ולקיחת אחריות כללית של חברות תעופה.
האכזבה של צ'פמן מאמירייטס החלה ברגע שעלה לטיסה שלו על מטוס בן 23 שנים שהיה רחוק ממטוסי ה-777 או ה-A380 המודרניים והמהודרים שחברת התעופה משתמשת בהם בפרסומות ובחומרי השיווק שלה. בנוסף לכך שאף אחד מהשירותים המובטחים לא היה זמין, צ'פמן נתקל בבעיות רבות במושב שלו: "המושבים היו מלוכלכים, היו גרביים דחוסות בכיסא שלי, הוא לא נשען כמו שצריך, אחד המסכים לא עבד והיו כתמים על המושב".
צ'פמן מאמין שחברת התעופה הציגה מצג שווא של המותג שלה וכעת הוא מבקש פיצוי של כ-5,000 דולר. "אני משלם יותר כסף כדי לטוס עם אמירייטס מאשר חברות מובילות אחרות כי היא אמורה להציע יותר יוקרה ונוחות", אמר והוסיף, "אבל אם המוצר שהם מפרסמים לא קשור למה שאתה מקבל בפועל – אני חושב שזה לא ממש הוגן".
קו ההגנה של אמירייטס היה שהחברה מספקת מספר אפשרויות לטיסה, ולא כולם תואמים. האתר שלה מציין וריאציות פוטנציאליות במוצרים ובשירותים בהתאם לנתיבים, תצורת המטוס ודרישות התפעול.
למרות הניסיונות של אמירייטס, צ'פמן לא השתכנע. לטענתו, חברת התעופה מפרסמת באופן בלעדי את עיצוב הפנים החדש של A380 או 777, מה שגרם לו להאמין שהוא רוכש מוצר אחר לגמרי. מתוסכל מצוות שירות הלקוחות שיכול היה להציע לו רק 20,000 מיילים כפיצוי, צ'פמן החליט להעביר את התיק שלו לבתי המשפט לתביעות קטנות בבריטניה.
צ'פמן אופטימי לגבי התביעה שלו נגד החברה הענקית, מאחר שהמקרה שלו מקביל לזה של ד"ר מארק מורגן, מנתח מניו זילנד שתבע בהצלחה את אמירייטס על תלונות דומות. ד"ר מורגן ואשתו זכו לפיצוי של 12,600 דולר (כ-45,000 שקל) לאחר שבית המשפט קבע כי החווייה שלהם במחלקת העסקית, בדומה לזו של צ'פמן, לא תאם את השירותים שפורסמו על ידי חברת התעופה.
כפי שברור, הצלחתו של ד"ר מורגן העניקה השראה לנוסעים אחרים לנקוט בפעולה, והוא קרא לנוסעים נוספים לעמוד על זכויותיהם ולהגיש תביעות נגד חברות התעופה שמטעות אותם בפרסומים. עו"ד זכויות הצרכנים אדם גלזר משבח את העקשנות של ד"ר מורגן ומעודד אחרים ללכת בעקבותיו, תוך שימת דגש על החשיבות של לקיחת אחריות לתאגידים מכל הסוגים: "אני תמיד אוהב סיפורים של דוד מול גוליית. אני משבח את מארק על כך שלקח את העניין לבית המשפט. כל מי שמרגיש שהוטעה צריך ללכת לפי הדרך הזו".
שתי התקריות הללו מדגישות את הבעיות המתמשכות בסטנדרט השירות שמציעות חברות תעופה בעולם שלאחר הקורונה, כאשר שיווק מטעה הופך לתלונה מרכזית של אלה שקוראים לשקיפות רבה יותר בכל התעשייה.