חברת התעופה הלאומית של אוסטרליה, קוואנטס איירווייז (Qantas Airways), קבעה טיסה נפרדת לזוג הורים ולבתם הפעוטה בת ה-13 חודשים.
לאחר כמעט ארבעה שבועות של טיול ברחבי אירופה, סטפני ואנדרו ברהם אמרו ל-Insider שהם נהנו מהטיול, עד שהגיעו לנמל התעופה הבינלאומי רומא-פיומיצ'ינו באיטליה. הטיסה, שסטפני אמרה שהזמינה תשעה חודשים מראש, הייתה אמורה לחבר אותם מאמסטרדם לרומא, ואז מאמסטרדם לבנגקוק, תאילנד, שם המשפחה רצתה לבלות לילה לפני היציאה הטיסה לביתם שבאוסטרליה.
אולם, כשהגיעו בני הזוג לדלפק הצ'ק-אין, נאמר להם על ידי צוות חברת התעופה קיי.אל.אם (KLM), שחיברה אותם לטיסה של קוואנטס, שבתם אינה כלולה בהזמנת הטיסה מאמסטרדם לבנגקוק. "היא הייתה אמורה לעלות על טיסה אחרת שיצאה 40 דקות אחרי שלנו", אומרת סטפני.
"בהתחלה הוזמנו לנו טיסות דרך קוואנטס עם בריטיש איירווייס. כמה חודשים לאחר מכן, קיבלתי הודעה שיש בעיה בקשר לאחת מטיסות ההמשך ולכן קוואנטס הזמינה טיסות מחדש עם KLM, אז אני חושבת שזה המקום שבו השגיאה קרתה", אומרת סטפני.
>> "זו לא הבעיה שלי": הנוסע סירב להתחלף עם אמא שרצתה לשבת ליד בתה
>> "ריח של בשר רקוב": תלונות על סירחון קשה מהמזוודות שהצטברו בנמל התעופה
מעל 20 שעות בטלפון
למרות שבני הזוג תכננו להושיב את בתם הקטנה על ברכיהם במהלך הטיסה, KLM לא יכלה להוסיף אותה כי הטיסה הייתה מלאה. כתוצאה, לאחר 90 דקות של דיון על העניין עם חברת התעופה, הטיסה המריאה בלעדיהם. השניים אמרו שהם דיברו עם נציגי קוואנטס בנמל התעופה, אבל נאמר להם שהחברה לא עשתה שום דבר רע ושהשגיאה לא הייתה באשמתה.
סטפני ואנדרו אומרים שהם עזבו את נמל התעופה ברומא שש שעות לאחר שהגיעו אליו, ונסעו למלון סמוך, שם יצרו מיד קשר עם שירות הלקוחות של קוואנטס.
בני הזוג היו בטלפון עם חברת התעופה כל הלילה וניסו להזמין מחדש את הטיסה שלהם הביתה. לטענתם, חוויית שירות הלקוחות הייתה סיוט, מכיוון שהם התקשו להגיע אליו וקו הטלפון נותק מספר פעמים כך שהם נאלצו להתקשר שוב ולהסביר את כל המצב מההתחלה. בני הזוג אמרו ל-Insider שהם התקשרו לקוואנטס לא פחות מ-55 פעמים, והעבירו 20 שעות, 47 דקות ו-13 שניות בשיחה עם נציגי שירות לקוחות.
צרות נוספות ביום שלמחרת
למחרת בבוקר, בחברת קוואנטס הודיעו להורים שהוזמנה להם טיסה לאחר הצוהריים של אותו היום, אבל כשהגיעו לנמל התעופה, הם גילו שחברת התעופה לא הנפיקה כראוי את הכרטיסים. בני הזוג טוענים שהם לא הצליחו להגיע להבנה עם קוואנטס, ובדקו את האפשרות לטוס עם חברות תעופה אחרות, אבל לצערם כל המטוסים היו מלאים. "זה היה כל כך מלחיץ כי לא ידענו אם אי פעם נחזור הביתה", אומרת סטפני.
בסופו של דבר, סוכן נסיעות התקשר אליהם ואמר שחברת התעופה הזמינה אותם לטיסה הפנויה הבאה הביתה ב-26 ביולי, כ-12 ימים לאחר הטיסה המקורית שלהם.
בהצהרה אמרו נציגי קוואנטס כי הם "מתנצלים בכנות" בפני המשפחה, ואמרו כי מדובר ב"טעות מנהלתית של המערכת" וכי חברת התעופה תפצה אותם במחיר הלינה. לעומת זאת, KLM בחרה שלא להגיב על הדברים.
לדבריה של סטפני, קוואנטס יצרה איתם קשר ואמרה שהיא תשלם 200 דולר אוסטרלי ללילה. עם זאת, בני הזוג מעריכים שהם הוציאו 15 אלף דולר אוסטרלי מכיסם בגלל תוספתו הלינה, האוכל, הנסיעות והבילויים שנאלצו לשלם, כמו גם ההכנסה שהם הפסידו בהיותם מחוץ לעבודה. "[קוואנטס] לא אישרו אם הם יפצו אותנו על ההפסדים הכספיים האלה", אומרת סטפני.