חמש שנים עברו מאז שמשרד התיירות החליט להחזיר לחיים את דירוג בתי המלון המסתמך על שיטת הכוכבים, אך למרות הזמן הרב שעבר מרבית בתי המלון בישראל החליטו שלא לקחת בו חלק.
לפי נתוני משרד התיירות, מתוך כ-450 בתי מלון בישראל רק 53 בתי מלון מדורגים בשיטת הכוכבים ועוד 47 בתי מלון דורגו במהלך השנים האחרונות - אך הדירוג, שתקף רק לשלוש שנים, פג והם כרגע בהליך בדיקה מחודש.
עד כה השקיע משרד התיירות 2.7 מיליון שקל בדירוג בשיטת הכוכבים, אך גם מלונאים המשתייכים לרשתות שלקחו חלק בדירוג טוענים לחוסר האפקטיביות שלו. "הדירוג הוא כישלון, פרויקט שלא הצליח אך אין משהו שיחליף אותו ולכן משרד התיירות ממשיך בו. ברגע שלא הצליחו לכפות את זה על בתי המלון - זה לא עבד", טוען נחום קרה, סמנכ"ל שיווק ומכירות של רשת ישרוטל, שדווקא מדרגת את כלל בתי המלון שלה, ולא מתכוונת לסגת מההחלטה. "אין סיבה שנפסיק את הדירוג כי זה לא עולה לנו כסף. מצד שני גם לא הרווחנו מהדירוג הזה שום דבר".
בעידן שבו כל לקוח עם מקלדת או סלולרי ביד יכול להפיץ את דעתו לגבי האירוח והשירות שקיבל בבית המלון ללא כל בעיה, רבים מהמלונאים מחשיבים את הדירוגים שמעניקים הלקוחות באתרים כמו טריפאדווייזור, בוקינג, אקספדיה ואחרים לאלה שבאמת קובעים את דעת הקהל, ואלה הדירוגים שבאמת רלוונטיים מבחינתם.
"אני לא מבין בשביל מה משרד התיירות השקיע כל כך הרבה משאבים כדי להחזיר את דירוג הכוכבים. כשמישהו רוצה לבחור בית מלון הוא לא מסתכל עליו. הוא בודק אם המיקום של המלון טוב, ואם אורחים שהיו במלון נותנים תגובות מדהימות על השירות ואם המחיר מתאים - מזמינים. הלקוחות מאמינים לדירוג שנקבע על סמך מאות תגובות של לקוחות אמיתיים ולא לדירוג ארכאי של פעם", אומר אבי דור, מנכ"ל רשת מלונות פרימה, "אני לא חושב שיש מישהו שמרים טלפון ושואל כמה כוכבים יש למלון. פעם הסתמכו על הדירוג כי לא היתה שום טכנולוגיה אחרת, אבל כיום המצב שונה. אנחנו מחוברים למערכת שמספקת לנו תגובות מ-148 אתרים מכל רחבי העולם בכל מיני שפות של אורחים שביקרו אצלנו, וזה מספק לנו את הציון האמיתי שלנו מכלל אתרי חוות הדעת העולם. זה דירוג עכשווי ונכון, ואם הייתי משרד התיירות - הייתי משתמש בו".
"אין משהו טוב יותר משיטת הדירוג"
ההחלטה על החזרתו של דירוג הכוכבים, שבוטל עוד ב-1992, התקבלה לאחר המלצה שהתקבלה בנושא במסגרת ועדה שהוקמה ב-2011 לבחינת הוזלת הנופש בישראל. שר התיירות באותה תקופה היה סטס מיסז'ניקוב, אך גם לאחר כניסתו לתפקיד של השר יריב לוין, לא חזר בו משרד התיירות מיישום השיטה האירופאית "Hotelstars" לדירוג המלונות, שמופעלות בכעשר מדינות באירופה.
במשרד התיירות רואים את הדברים באופן שונה מהמלונאים, ומאיימים להפוך את הדירוג לחובה לכלל בתי המלון ולא לדירוג וולונטרי כפי שהוא מתנהל כיום. "כבר יותר משנה אנחנו יודעים שזה מה שצריך לקרות, אבל התקרבנו לתקופת הבחירות ולא יכולנו לצאת למהלך כזה. אך אנחנו לא הולכים לרדת מזה" אומר אמיר הלוי, מנכ"ל משרד התיירות.
"אמנם לא אנחנו הגינו את רעיון הדירוג אלא קיבלנו אותו מקדנציה קודמת אבל עם הזמן השתכנענו שאין יותר טוב מזה, ושהשילוב בין דירוג כוכבים ואתרים כמו טריפאדוויזור נותן את השילוב הכי טוב. אני לא רואה שיטה יותר טובה, במיוחד שאנחנו יודעים את הבעיות שיש בטריפאדוויזור (המלצות מזויפות לחיוב ולשלילה; רר"ק). בא גורם מקצועי ששם למלונאים מראה מול הפרצוף והם צריכים להתמודד עם זה", אומר הלוי. "אנחנו מנסים להעלות את הסטנדרט של בתי המלון, ולא יעזור כלום, במדינה שהיא כל כך יקרה אנחנו חייבים לשדרג את התמורה לכסף של הלקוח והדירוג הוא כלי חשוב. יש מלונות שרוצים לדרג את עצמם, ויש כאלה שמעדיפים לעשות כמה שפחות. מדובר במלונות שיש להם תפוסה גבוהה והם מרוויחים מצוין. הם מעדיפים להימנע מכל דבר שמוסיף להם כאבי ראש וממומחים שמעירים להם הערות. אמנם חלק גדול מהמלונאים בטוחים שהם יודעים הכל אבל עובדה שהרשתות הגדולות בתוך הזה".
בכל מקרה, אם הדירוג עוזר לאורחים הפוטנציאליים להחליט באיזה מלון ללון ואם הוא מייצר איזשהו תיאום ציפיות קודם לפני האירוח, את המטרה העיקרית של הורדת מחירי הנופש בישראל - הוא לא הצליח להשיג, והמחירים עדיין גבוהים יחסית למדינות אחרות בעולם. לדברי קרה "המחירים נקבעים לפי היצע וביקוש וזה לא קשור לשום דירוג. אם חשבו שבגלל הדירוג בשיטת הכוכבים המחירים יירדו אז זו היתה הנחת עבודה שגויה בעיניי".
דור מסכים: "אין קשר בין שיטת דירוג הכוכבים לבין נושא המחיר. הכל עניין של היצע וביקוש. יכול להיות שהמחיר היה מושפע אם היו הולכים על דירוג עכשווי שמסתמך על דירוגים שהקהל קובע כמו אלה של בוקינג ואקספדיה אבל דירוג ארכאי לא יכול להשפיע על המחיר".
"לא הכנסנו מלונות כי הדירוג לא רוולנטי"
שיטת הכוכבים בוחנת כ-270 קריטריונים שקובעים כמה כוכבים יקבל כל מלון - יש חלוק בחדר? החדר גדול מ-22 מ"ר? למלון יש חניון צמוד? המלון יקבל עוד נקודות. קריטריונים אלה גרמו לרשת פרימה לדרג רק חלק מבתי המלון שלה. "בחנו איך הדירוג הזה משרת אותנו ולפי זה בחרנו איזה בתי מלון לדרג ואיזה לא. למשל את מלונות הבוטיק והקונספט שלנו השארנו בחוץ כי לפי גודל החדרים בהם, נקבל דירוג של 3 כוכבים אף שהמלון ברמה גבוהה הרבה יותר - אז למה לי להנמיך את עצמי?" אומר דור. "זו הבעיה של הדירוג שעבר עליו הכלח. כבר לא רלוונטי מה גודל השטחים הציבוריים ואם יש בריכה או חדר כושר או חניה בבית המלון. כיום בתי המלון עושים שיתופי פעולה עם מסעדות וחדרי כושר חיצוניים. אם היו מתאימים את הדירוג גם למלונות בוטיק יכול להיות שהייתי מכניס אותם".
אמיר חייק, נשיא התאחדות המלונות, מחזיק באותה הדעה: "הדירוג הזה לא מתאים להרבה בתי מלון כמו מלונות בוטיק או מלונות קטנים שיכולים להיות הרבה יותר מפנקים ממלון גדול, אבל דוקא המלון הגדול יקבל 5 כוכבים והקטן 3 כוכבים. צריך להתאים את הדירוג למצב הנוכחי - בתי מלון קטנים צריכים להישפט אחרת".
אם אתם מתנגדים לדירוג אז למה הסכמתם לו כשהוא יצא לדרך?
חייק: "זה לא היה בקדנציה שלי אבל אני חושב שהיה עלינו לחץ ממשרד התיירות".
משרד התיירות מאיים כבר כמה שנים להפוך את הדירוג לחובה. איך תגיבו לזה?
"כשאנחנו מדברים עם משרד התיירות הם מודים שאם היו צריכים להתחיל את ההליך הזה היום אז אולי הם לא היו עושים את זה בכלל. יכול להיות שהם ממשיכים בזה כי הם חוששים מהביקורת על כך שהשקיעו בהליך הזה כסף ואולי הם מאמינים שכך זה צריך להיות, אבל לדעתי הם צריכים לעצור. זה לא שהצרכן לא יודע לאיזה בית מלון הוא מגיע. אנחנו לא מגיעים למלון טאבולה ראסה. יש כל כך הרבה אתרים ואפשרויות דירוג שהופך את דירוג הכוכבים הרגיל למצב מאולץ".
לדברי דור, "להפוך את הדירוג לחובה זה שטויות במיץ עגבניות. במלונות הבוטיק דירוג כזה יכול לפגוע בי, ולא הייתי רוצה שיחייבו אותי. אם נושא הכוכבים חשוב ללקוח והמלון שלי לא בדירוג אז שיעניש אותי ולא יבוא אליי, כך פועלים כוחות השוק. הם לא חייבים לבוא אבל גם לא צריך לחייב אותי לעבור את הדירוג הזה".
קרה מישרוטל דווקא מאמין כי עדיף שמשרד התיירות יכפה דירוג חובה. "משרד התיירות ניסה לעשות דירוג אובייקטיבי אבל זה לא מביא את התוצאות כי לא כל המלונות שם. אם זה היה דירוג חובה אז היה יכול להיות כלי השוואתי אבל ברגע שלא כולם בפנים זו בעיה. עדיף שגוף חיצוני ידרג את בתי המלון מאשר שכל מלון ידרג את עצמו כראות עיניו".
הכתבה פורסמה במקור ב-TheMarker
כתבות נוספות שעשויות לעניין אותך:
