שירות אלמנטרי כמו אינטרנט, שעליו משלמים פחות מ–100 שקל לחודש בבית, או מקבלים בחינם בבתי קפה, לא מסופק בחינם בבית המלון. משיחות עם גורמים בענף עולה כי אין כלל גורף המשפיע על החלטת בית המלון לגבות או לא לגבות תשלום בגין שירות אינטרנט אלחוטי בחדרים. בארה"ב למשל, במרבית בתי המלון לא יגבו תשלום עבור השירות; באירופה כלל האצבע הוא שמלונות ארבעה וחמישה כוכבים ידרשו תשלום בגין שירות זה, ואילו מלונות שלושה כוכבים ומטה יתנו אותו בחינם.
מבדיקה שערכנו בנוגע למצב בישראל, עולה כי בחלק לא מבוטל מבתי המלון המקומיים הבינו שאינטרנט אלחוטי בחדרים הוא כבר לא מוצר פרימיום, והתעריפים בגינו ירדו בשנתיים האחרונות. כך, בהילטון תל אביב המחיר היומי היה בעבר 90 שקל ליום, ואילו כיום השירות ניתן בחינם; בשרתון תל אביב נהפך בימים אלה השירות לחינמי, לאחר שבעבר מחירו היה 80 שקל; בפרימה תל אביב העלות היומית היתה 60 שקל ואילו כיום המחיר הוא 35 שקל; בהילטון מלכת שבא באילת המחיר היה 80 שקל והיום הוא 60 שקל; במלונות ישרוטל באילת המחיר היה 87 שקל וכיום הוא 40; וגם ברשת מלונות טמרס התעריף ירד מ–93 ל–58 שקל ליום.
צד בתי מלון כאלה ואחרים שמציעים את השירות בחינם, כמו הרשתות קראון פלאזה ואטלס, יש עדיין בתי מלון שגובים סכומים גבוהים יותר ולעתים אף כפולים לעומת בתי מלון באותו סדר גודל. לקוחות שמגיעים לבתי המלון שבהם הגלישה באינטרנט אלחוטי היא בתשלום, נדרשים לשלם תמורת קוד גישה. המשמעות היא שלמעט מקרים מסוימים שבהם בתי מלון מציעים הטבה כלשהי, הגלישה יכולה להתבצע רק במכשיר אחד. כך, אם מדובר באיש עסקים שמנסה לעבוד בשני מכשירים, או בני זוג שרוצים לגלוש במקביל משני מכשירים סלולריים - הם יתקלו בבעיה.
חצי שעה בחינם למי שלא רוצה לשלם
מהבדיקה שערכנו בכמה בתי מלון בישראל עולה כי ברוב המקרים, רשת פתאל גובה את התעריפים הגבוהים ביותר עבור שימוש באינטרנט בחדר. בתי המלון של הרשת שבדקנו באילת - כמו הרודס, לאונרדו פלאזה ויו קורל ביץ' - גובים 80 שקל ליום לאינטרנט בחדרים. גם בלאונרדו ירושלים, לאונרדו פלאזה ירושלים והרודס תל אביב המחיר זהה. מנגד, במלון לאונרדו בזל של הרשת בתל אביב, ובמלון אחר שלה בבת ים, האינטרנט ניתן בחינם. ללקוחות שלא מוכנים לשלם תעריפים אלה, מציעה פתאל חצי שעה בחינם ליום לחדר.
מחירים גבוהים במיוחד ביחס למתחרים מצאנו גם ברשת דן שגובה 20 דולר (כ–70 שקל) בכל מלונות הרשת, ובדומה לפתאל גם היא מציעה ללקוחות שלא מוכנים להוסיף כסף כדי לגלוש באינטרנט - שעת אינטרנט אחת בחינם לחברי מועדון הלקוחות של הרשת e–dan, שההצטרפות אליו היא בחינם. אגב, הטבה דומה לחברי מועדון ניתנת גם ברשת רימונים, אך שם היא רחבה יותר - אינטרנט חינם לכל היום.
"לאדם שמגיע לחופשה, ורוב הזמן מבלה מחוץ למלון או בבריכה, אנו פותרים את עניין האינטרנט במתן אפשרות גלישה חינם בשטחים הציבוריים של המלון ושעת אינטרנט חינם ליום בחדרים לחברי מועדון", אומר רפי בארי, סמנכ"ל השיווק והמכירות ברשת דן. "אני לא חושב שהמחיר שאנו גובים מוגזם. יש אנשים שמגיעים למלון והופכים את החדר למרכז עבודה וזקוקים לרוחב פס גדול, ואת זה אנו מספקים דרך חברה חיצונית. העלויות שאנו גובים הן מה שאנו משלמים לספק שנותן לנו חיווט בכל המלון ותמיכה 24 שעות ביממה".
מרשת פתאל נמסר: "כל המלונות העסקיים של הרשת מעניקים אינטרנט חינם בטרקלינים שהכניסה אליהם חינם, ובחלקם מוענק שירות גלישה חינם בשטחים ציבוריים או חצי שעה חינם, או פטור מתשלום. שירות הגלישה מסופק למלונות על ידי חברה חיצונית שאחראית להפעלתו ולמתן שירות לאורחים 24/7, ולכן הוא כרוך בתשלום, המשתנה בין מלון למלון".
לדברי רן בלבוס, סמנכ"ל שיווק ברשת אורכידאה, שמציעה אינטרנט חינם במלון, בתי מלון אחרים משתמשים בשירותי אינטרנט וטלפון כמקור רווח - ולא רק לכיסוי הוצאות. "חלק מתחזית ההכנסות שלהם מושתת על שירותים כאלה", הוא אומר. "אבל אנחנו רואים את מתן השירותים האלה בחינם כבונוס ללקוח. בעידן שלנו, כשהאורח מחפש את החבילה הטובה - הוא מחפש את שירותי החינם האלה".
אחת הטענות בקרב בתי מלון שגובים תשלום בגין גלישה אלחוטית, היא שבתי מלון שמעניקים זאת בחינם מוסיפים את עלותה למחיר החדר. "אין דברים בחינם - בית מלון שנותן אינטרנט בחינם כנראה מכניס את זה למחיר החדר, ובמצב הזה גם הדודה שלי, שלא משתמשת באינטרנט, מסבסדת את מי שמשתמשים", אומר בארי.
"תמחור החדר לא קשור לאינטרנט, ולראיה אנו עובדים על מערכת מחירים שמשתנה מיום ליום", אומרת ענת שילון, מנהלת השיווק בשרתון תל אביב. "החלטנו שאנו לא מרוויחים על האינטרנט יותר, כי זה נהפך למקור העיקרי של תלונות הלקוחות. 50% מהאורחים שלנו אמריקאים, והם רגילים שהשירות ניתן להם בחינם. אנחנו לא בונים על זה שנחזיר את עלויות האינטרנט בחינם, אבל משערים שחלק מהאנשים יקחו את האינטרנט המהיר, שהוא כן בתשלום".
לדברי בלבוס, הטענה שעלות האינטרנט מגולגלת למחיר החדר אינה נכונה. "בשוק תחרותי כמו של היום המחיר קובע - אז אי אפשר לגלם זאת במחיר החדר כי אז צריך לייקר אותו ב–80 שקל ליום, ולא יהיו לך אורחים. אנחנו חייבים להציג מחיר תחרותי, וזה מוכיח שמחיר החדר לא קשור לאינטרנט. זה הכל חלק מתפישת השירות - הלקוח יחזור כי הוא נשאר עם טעם טוב. בפעם הבאה שהוא יצטרך לבחור בין אורכידאה למלון שגבה 100 שקל על אינטרנט, הוא יגיד שהיה יותר כיף באורכידאה".
30-40 גולשים בכל קומה
העלות של פרישת רשת אלחוטית עם כיסוי טוב בבית מלון של 200 חדרים מוערכת על ידי גורמים המספקים תשתית זו בכמה מאות אלפי שקלים. לכך מצטרפת עלות שוטפת של שירותי תמיכה ותחזוקה, של כמה אלפי דולרים בחודש.
"פעמים רבות בתי מלון מנסים לחסוך ולהשתמש בציוד זול יותר כדי לומר שהם עומדים בדרישה המינימלית, אך אז כיסוי הרשת לא טוב מספיק", אומר בועז יהודה, מנכ"ל גטר־טק. "אם לפני כמה שנים כשהייתי מגיע למלון היה חשוב לי שתהיה אפשרות לראות מיילים, ובזה הסתפקתי, כיום אנו מסתובבים עם טאבלטים ואייפונים, והדרישות גבוהות יותר. אני מצפה להיות מסוגל לשלוח מייל, לראות סרטים ביוטיוב ולנהל שיחות בסקייפ. המגוון הזה דורש רוחב פס גדול יותר. יתרה מכך, אם בעבר במלון ממוצע היו 10–30 גולשים, כיום יכולים להיות 30–40 בקומה שגולשים ביותר ממכשיר אחד. זה גורר עומס ודרישות גבוהות יותר מהרשת".
ואכן, בשיטוט באתרים שבהם מופיעות חוות דעת לגבי בתי מלון, כמו טריפאדוויזור או בוקינג, מגלים טענות של לקוחות מאוכזבים. "נאלצנו לשלם על האינטרנט בחדר, שזה לא בסדר בעיני, וכדי להוסיף חטא על פשע האינטרנט היה אטי וכל הזמן נתקע", כתב גולש על החוויה שלו בבית מלון בתל אביב.
לדברי גורם באחת החברות המספקות את תשתית האינטרנט לבתי המלון: "אתה מזמין חדר במלון שאומר שיש אינטרנט אלחוטי חינם או אפילו בתשלום, אבל אתה בא ולא יודע איזה אינטרנט יהיה לך. אנשי עסקים או חברות שמשכנות את אורחיהן במלון מסוים באות בדרישות לגבי רוחב הפס שיינתן להם, אבל אם אתה לקוח פרטי רגיל, אף אחד לא שואל לגבי הצרכים הדיגיטליים שלך. צריך לעבור לתעריפים של עד 10 דולרים לשירות האינטרנטי האלחוטי, וליצור מצב שבו אדם יבין מה הוא מקבל, על מה הוא משלם, ואם זה יעבוד כמו שצריך כשהוא ינסה להיכנס מכמה מכשירים לאינטרנט בחדר.
"אני מקווה שיגיע היום שכמו שמדרגים בתי מלון בקריטריונים שונים, אנשים יוכלו להזמין את מעטפת השירות הדיגיטלית שלהם בהתאם לצרכים שלהם", מוסיף אותו גורם. דוגמה לכך אנו רואים כבר כיום במלון שרתון תל אביב, שבימים אלה הפסיק לגבות תשלום עבור אינטרנט אלחוטי בחדרים ומעניק את השירות בחינם, לצד שירות אינטרנט אלחוטי ברוחב פס גדול יותר (בתשלום של 20 דולר) ללקוחות שמעוניינים בכך.
תעריפים גבוהים גם על שיחות טלפון
לא רק עבור השימוש באינטרנט נדרשים אורחי המלונות לשלם תעריפים גבוהים במאות אחוזים מאלה שנגבים מלקוחות פרטיים. גם תעריפי הטלפון בבתי המלון סובלים מאותה בעיה. עלות של 5-2 שקלים לדקת שיחה מקומית היא דבר שבשגרה בבתי המלון שבדקנו - ועלויות של דקת שיחה לחו"ל גבוהות עוד יותר ועשויות להגיע גם ל–15 שקל לדקה. עם זאת, צריך לזכור שבימינו, כשלכל אחד כמעט יש טלפון סלולרי, וגם התיירים כבר למדו להגיע לישראל ולרכוש כרטיס סים מקומי לנייד שלהם, תדירות השימוש בטלפון שבחדר בית המלון ירדה.
"שורת ההכנסות משימוש בטלפון בדו"ח של מלון נעלמת בהדרגה, כי כולם משתמשים בסלולרי", אומר שי אסיה, סמנכ"ל שיווק ומכירות בקראון פלאזה ישראל. "שירות הטלפון במלונות קיים - אבל לא קיים מבחינה שימושית".
אז למה התעריף גבוה כל כך?
"זה לא תעריף רגיל כי יש עניין של אחזקת מרכזיות. וכן, זה גם מקור של רווח - אבל זה לא כמו שהיה פעם", הוא מודה. "למען האמת, אני לא חושב שמשקיעים בתעריף הזה הרבה מחשבה כי זה שירות שנכחד והולך. העולם כבר בסלולר".
ברשת מלונות אורכידאה, גם שירות הטלפון הוא בחינם. "עמדת הדגל שלנו היא לאפשר כמה שיותר שירותי חינם ללקוחותינו, מתוך אמונה שאורח שמגיע אלינו לא מחפש חיובים מיותרים. לדעתנו, טלפון ואינטרנט זה שירות בסיסי", אומר בלבוס. "מבחינתנו זו עלות שולית לעומת מה שזה נותן ללקוח. התמורה הגבוהה שאורח חש כשהוא מגיע למלון שלנו, ומקבל בחינם את מה שהוא יודע שבבתי מלון אחרים היו מחייבים אותו עליו".
ברשת מלונות אטלס, שמציעה אף היא אינטרנט חינם לאורחיה בכל המלון, שיחות הטלפון עדיין עולות כסף, אך לפני כשנה הורדו התעריפים לרמה נמוכה יחסית: 50 אגורות לדקת שיחה מקומית לנייד, ושקל אחד לדקת שיחה לחו"ל.
"עד שנקטנו את המהלך הזה היינו גובים מחירים גבוהים כמו כולם, אך כמות השיחות היתה אפסית, כי אנשים ידעו שהעלות גבוהה והבינו שהרבה יותר נכון לקנות סים מקומי", אומר פיני נטרביץ', מנהל מלון סינמה וסנטר שיק ברשת אטלס. "זה לא שאנו מפסידים כעת כשאנו גובים שקל על דקה שיחה לחו"ל. פשוט בתי מלון שגובים יותר - מרוויחים יותר. אך השאלה היא כמה שיחות באמת נעשות בתעריפים האלה. אם בעבר השימוש בטלפון בחדר היה אפסי, הרי שמאז שהורדנו את התעריפים הוא עלה משמעותית. יכול להיות שאם בתי מלון אחרים יעשו את החישוב של כמות השיחות לעומת המחיר, הם יבינו שכלכלית המודל שלנו משתלם יותר".
ועדיין, לדבריו, צריך לקחת את עלויות הטלפון בפרופורציה. "זה לא שהרווח של בתי המלון הוא מטלפונים. ההכנסה מהקטגוריה הזו אינה משמעותית", אומר נטרביץ'.
>> סופ"ש בסימן ט"ו בשבט: כל ההמלצות
* הכתבה התפרסמה באתר The Marker
* גם השנה - הטורקים לא מגיעים ליריד התיירות IMTM
