בחודשים האחרונים בנטי יעקב, בן 48 מירושלים, מחזיק באחד התפקידים הכי חשובים שיש כיום בארץ - מנהל חמ"ל המפונים של משרד התיירות שנמצא בעיר הבירה. התפקיד כולל בין היתר אחריות על הקליטה, פינוי וטיפול בכלל המפונים שנמצאים מאז ה-7.10 בבתי מלון שונים ברחבי הארץ.
> ככה נראים חיי המפונים בבית המלון
> "בכל בית מלון שיש בו מפונים ששוהים לזמן ארוך הנזק יכול להגיע למיליוני שקלים"
מעבר לאחריות הגדולה שיש לבנטי בימים אלה, הסיפור האישי שלו הופך אותו לאדם שכדאי גם לכם להכיר. "נולדתי באתיופיה, אני נשוי ואב ל-4 ילדים מקסימים", הוא מספר, בראיון ל-mako. "עליתי לישראל בשנת 1985 במסגרת 'מבצע משה' דרך סודן. הדרך הזו לקחה שנה. שלושה חודשים היינו בדרכים, וכתשעה חודשים נוספים במחנות פליטים בסודן. זו היתה תקופה מאתגרת, שחקוקה לי היטב בזיכרון. היא כללה איבוד של חברים ובני משפחה. האבל היה נוכח תמידי, חיינו איתו באופן יום-יומי. זה דבר שמחשל אותך באופן בלתי רגיל. אתה מגיע לנקודה שבה מוות לא מפחיד אותך, הוא אורח קבוע".
בנטי מתאר שרגע הכניסה לארץ היה עבורו רגע עילאי. "אי אפשר לתאר את ההתעלות הנפשית", הוא אומר. "יחד עם זאת לא היה פשוט להגיע כפליט. לפני כן היה לי בית, סביבה מוכרת ועולם תוכן מוכר וידוע. הייתה לי ודאות, חופש וביטחון ואז בן רגע נתלשתי לעולם של חוסר ודאות. כילד פליט עם צבע עור שונה, בלי היכרות עם השפה, בשכונת מצוקה ברמלה, עם אם חד-הורית – הקליטה לא הייתה פשוטה בכלל. המקום הזה של זרות ותלישות מוכר לי היטב".
בנטי מסביר שהאחריות והדאגה למפונים באה לו בטבעיות ובהבנה רבה: "העבר שלי מסייע לי להתמודד היטב במצבי קושי קיצוניים ובשעת חירום, ומאפשר לי לקבל החלטות שקולות, ענייניות ומקצועיות לחלוטין מצד אחד, ומנגד להבין את רחשי ליבם של המפונים. אני לא צריך לנחש איך הם מרגישים, אני יודע, זוכר ומזדהה. אני מנסה ככל הניתן להסתכל מעיניו של המפונה, וזה מאפשר לי להתחבר למצוקה שלהם ולתת להם מענה מתוך מקום של הבנה".
איך בכלל הגעת להיות אחראי על חמ"ל המפונים?
"אחרי תקופה שעבדתי כעצמאי, התחלתי לעבוד במשרד התיירות בשנת 2013 באגף השקעות ומימון. ככה הכרתי את עולם התיירות והמלונאות. לאורך השנים מילאתי תפקידים נוספים במשרד, שהביאו אותי להכיר יותר לעומק את תהליך העבודה במגזר הציבורי, את ענף המלונאות והתיירות ואת האנשים הפועלים בו.
"עם תחילת המלחמה, משרד התיירות הקים, ביוזמת השר חיים כץ, חמ"ל פינוי שעבד בחודשים הראשונים 24/7 מסביב לשעון ללא הפסקה. עובדי המשרד השונים שובצו לחמ"ל ייעודי ותוך ימים ספורים, בסיוע התאחדות המלונות, נוצר מאגר של כ-50 אלף חדרי לינה מוכנים לקליטת מפונים. החמ"ל שהוקם טיפל ועדיין מטפל באופן שוטף בכ-90 אלף תושבי ישראל שפונו לבתי המלון מתחילת המלחמה. עם העברת האחריות להלנת המפונים באופן רשמי מרשות החירום הלאומית למשרד התיירות, החמ"ל כבר היה בפעילות מלאה, מתופעל על ידי עובדי המשרד. ב-20 באוקטובר נתבקשתי על ידי אלון שמר, סמנכ"ל משאבי אנוש ואחראי על מבצע הפינוי מטעם המשרד, לגבות אותו זמנית, ולאחר תקופת מה כבר נתבקשתי לנהל את החמ"ל".
במה אתה מתעסק ביום יום?
"החמ"ל הוא הגוף הראשון שאליו מתקשרים כל המפונים. הוא המוקד שמרכז את כל פניות המפונים. אנו מתמודדים עם אין-סוף מקרים ומטפלים במגוון רחב מאוד של מקרים מאתגרים בפעילותנו בחמ"ל.
"מגוון הפניות שמקבל החמ"ל רחב מאוד, החל משיבוץ ראשוני כאמור, דרך בקשות העברה למקום לינה אחר, וכלה בתלונות על איכות האוכל, אי עמידה של מקום הלינה בהסכם עם המשרד, התאמה לצרכים מיוחדים של המפונים כמו נגישות, משפחות גדולות, חיילי מילואים שחוזרים בסופי שבוע, מקרי רווחה, איחוד משפחות, אירועים ושמחות שיש למשפחות, מחלוקות שנתגלעו בין המפונים להנהלת מקום הלינה ועוד. מדובר על עשרות אלפי פניות".
זכור לך אירוע מיוחד בו טיפלת?
"זכור לי למשל מפונה מסוים, חייל הלום קרב, בעל צרכים מיוחדים, עם כלב ועם צורכי נגישות, שמסיבות אישיות עבר ממלון למלון. השקענו בטיפול בו לא מעט זמן, עם עובדת צמודה, כדי למצוא את הפתרון המותאם בדיוק בשבילו. לאחר מספר מעברים הבנו שהוא פשוט לא מתאים לשהייה במלון, בגלל התנהגותו הנסערת באותה תקופה, שכללה איומים "לשרוף את המלון" וכדומה. דיברתי עם אמו, שהייתה בנתק ממנו, והסברתי לה את המצב. היא לקחה קצת זמן לחשוב על זה, ולאחר מכן התקשרה וביקשה שנעביר אותו לבית מלון נוסף, וביקשה שאחשוב עליו כמו על הבן שלי. זה היכה בי כי יש לי בן חייל שאיבד שניים מחבריו, בדומה לבנה. ניהלתי איתה שיחות אישיות וגם העזתי לומר שעם כל הכבוד לה, אם הוא היה הבן שלי הייתי מקבל עליו אחריות. היא לקחה את דבריי ברצינות וכתוצאה מזה הם חידשו קשר. המשכנו ללוות את המקרה ביחד עם גורמי רווחה שנכנסו לתמונה, ובסופו של דבר מצאנו את הנוסחה שתאפשר לו להמשיך לשהות במלון. כל אחד מהגורמים שיחק תפקיד – אנחנו תכללנו ומימנו את האירוע, והמשפחה יחד עם הרווחה נתנו את המעטפת ואת התמיכה שאפשרה לבעל המלון להסכים להמשך השהייה שלו למרות הקשיים שהתגלעו".
היו רגעים שנשברת בהם בתקופה הזו?
"אני שומע לא מעט ממפונים, שגם אם הבית שלהם פחות מפואר מהמלון בו הם שוהים, ואין בו בריכה ומכון כושר צמוד, וגם האוכל היומיומי פחות איכותי ויוקרתי, עדיין אין כמו הבית. אני מזדהה לחלוטין עם האמירה הזו.
"בדיוק בגלל זה אני קם כל בוקר ומדמיין שזה היום הראשון שלי בעבודה, מנסה לשחזר את המוטיבציה להצלחה, את הסקרנות ואת ההתרגשות והתחושות הנלוות לה, רק בתוספת משמעותית של ניסיון שנצבר וידע רחב על המערכת ועם הכרת הארגון והאנשים. יש משימה לאומית שצריכה להתבצע ואני חדור מטרה לעשות אותה על הצד הטוב ביותר".
זו העיר עם הכי הרבה מפונים כרגע
תמונת המצב כיום היא שיש עדיין 23,000 מפונים מ-92 יישובים שונים הנמצאים בכ-410 בתי מלון ודירות אירוח המהווים כ-18 אחוזים מכלל המפונים. שיעור השוהים במלונות גבוה יותר בקרב המפונים מהצפון המהווים כ-18,000 איש. השאר מיישובי הדרום. היישוב בו יש מספר גדול של מפונים השוהים במלונות הינו קריית שמונה, העומד על כ-9,626 מפונים המהווים כ -40 אחוזים מאוכלוסיית קריית שמונה. הסיבה לכך היא שקהילות שלמות מהדרום חזרו לביתן וחלקם עברו להתגורר בדירות זמניות ביחד כקהילה בשכונות מסוימות עד לשיקום עוטף עזה. ניכרת עלייה הדרגתית מתחילת הפינוי במעבר ממלונות לדירות זמניות במימון המדינה או דירות במימון עצמי - קבלת מענקי אכלוס והשכרה באופן עצמאי בשוק החופשי. רבים מהמפונים, בעיקר משפחות עם ילדים מעדיפים לתת לילדיהם חוויה של מסגרת ביתית, גם אם היא זמנית.
המשרד שילם למלונות כ-4.4 מיליארד שקלים עבור אירוח המפונים וטיפל בכ-15 אלף ערעורים על מענקי הביטוח הלאומי. כמו כן, יצר המשרד הסכמים והתקשרויות עם כ-670 מקומות לינה למפונים, שכללו הזמנו 3.5 מיליון חדרים לכ-10 מיליון לינות.
על פי משרד התיירות, עם תחילת הפינוי, הוביל שר התיירות חיים כץ ומנכ"ל המשרד, דני שחר, מהלכים לאפשרות לאכלוס עצמי למי שמעוניין, לצד כניסת עובדי משרד התיירות לעבודת שיבוץ המפונים במלונות. בעקבות מהלכים אלו נחסכו למדינה כ-3.5 מיליארד שקלים וכן נחסכו כ-400 מיליון שקלים בעמלות סוכנים.