לפני שבוע המריא מטוס אל על מקייב לכיוון ישראל. בשעה 15:30, כשנחת בנתב"ג, המתינו לאחד הנוסעים שלושה שוטרים בפתח המטוס. לא היה מדובר בראש ארגון פשע, מבריח גדול או פושע נמלט - אלא בנוסע שהתעקש לשבת במחלקת תיירים פלוס, בטענה שזה המקום שהונפק לו כשעשה צ'ק־אין אוטומטי. בחברת התעופה טענו מנגד שחלה טעות בהנפקת הכרטיס האוטומטי, הם ביקשו מהנוסע לשבת בכיסא אחר או להוסיף 80 דולר כדי לשדרג את מקומו - ורק לאחר שהתעקש להישאר בכיסא המשודרג והתעמת עם הצוות, הוזעקו השוטרים. הנוסע אגב, שוחרר מיד לדרכו, אך המקרה העלה לדיון את השאלה שמטרידה נוסעים רבים: כמה כסף צריך להוסיף כדי ליהנות מכיסא משודרג ויותר מקום לרגליים בטיסה, ומי בני המזל שמשודרגים בלי להוסיף שקל למחיר הכרטיס.
"בחברות התעופה, כמו אצל נתני שירותים בתחומים שונים, יש מגוון שירותים נוספים שצריך לשלם עליהם, כמו כרטיס במחלקת עסקים. אנחנו קונים נוחות ומשלמים על השירות", אומר גיל סתיו, סמנכ"ל שיווק ומסחר בחברת התעופה ישראייר. "גם אם נעלה לטיסה במחלקת תיירים ונראה שיש מקום פנוי במחלקת עסקים - לא נוכל להתיישב שם, מכיוון שזה שירות שעולה יותר כסף. יש תג מחיר לשירות הזה, ויש אנשים שמוכנים לשלם אותו. זה לגיטימי".
לדברי סתיו, המקרה של הנוסע בטיסת אל על מקייב ייצר הרבה רעש, אבל בסופו של דבר היה מדובר בשדרוג מינורי. "צרכנים נתקלים לא מעט במקרים שבהם החברה שממנה רכשו מוצר עשתה טעות. במקרים כאלה, כל חברה מפעילה שיקול דעת - היא יכולה לבחור אם להשאיר את המוצר המשודרג בידי הלקוח, או לשלול ממנו את ההטבה. גם בקרב חברות התעופה אין מדיניות קבועה, אלא התייחסות לכל מקרה לגופו. במקרה הזה, לדעתי, שני הצדדים - חברת התעופה והלקוח - היו קטנוניים והלכו ראש בראש. אם לא היו מחכים לנוסע שוטרים בסוף, המקרה לא היה מעניין אף אחד".
תקנון אל על קובע כי לקוח שיעבור ללא אישור למחלקה גבוהה מזו שלה הוא זכאי על פי הכרטיס שרכש, יחויב בתשלום על בסיס המחיר העדכני לכיוון אחד בתאריך הטיסה. לפי התקנון, החברה תהיה רשאית להחזיק בכבודה של הנוסע כערובה עד לקבלת התשלום.
עם זאת, במועצה לצרכנות נמנעים מלקבוע עמדה נחרצת במקרה הספציפי שתואר בפתיחת הכתבה: "על פי הנמסר לנו, הנוסע קיבל כרטיס עלייה למטוס אשר הונפק על ידי החברה, ללא תשלום נוסף. לפיכך, נראה כי הנוסע לא התיישב מיוזמתו וללא אישור במושב שסומן על השובר. ייתכן כי סירוב הנוסע לשלם תוספת תשלום בדין הוא, וזו הסיבה לכך שהחברה איפשרה לשחרר אותו עם הגעתו לשדה".
נוחות תמורת נקודות
טעות בכרטוס היא מקרה חריג, אבל כל מי שעובר במחלקת עסקים בדרך למושב במחלקת התיירים, מכיר את המחזה הנפוץ של כיסאות ריקים שאיש לא הזמין, ויישארו ריקים גם לאחר ההמראה. גם מי שיבקש ממש יפה לעבור לאחד הכיסאות האלה, ייענה בשלילה וייאלץ להמשיך להצטופף בלי הרבה מקום לרגליים. כדי לשבת במושבים המשודרגים, המציעים חוויית טיסה נוחה יותר, תתבקשו להוסיף מאות עד אלפי דולרים למחיר הכרטיס. "שדרוג למחלקת עסקים או למחלקה ראשונה מותנה ברכישת כרטיסים במחלקות גבוהות כחלק ממחלקות התיירים והעסקים - משמע במחירים גבוהים יותר שאנחנו מציעים לנוסעים", מסבירה דורית מור, מנהלת נתיבי מערב אירופה בחטיבת מסחר באל על. "שדרוג כזה אפשר לקנות מראש, בכפוף למחלקה שקיימת על הטיסה, אבל רק לנוסעים מתמידים ותמורת נקודות. אנו מקצים לשדרוג מקומות על כל טיסה - גם במחלקת העסקים וגם בראשונה.
"מעבר לזה", היא מוסיפה, "יש אפשרות לשדרוג מוזל - תמורת מספר מופחת של נקודות, שאותו אנחנו יוזמים 48 שעות לפני הטיסה. לקוח שהוא נוסע מתמיד יכול להכניס לפרופיל שלו את הסכמתו להיות משודרג תמורת נקודות שצבר, ובהתאם לכך נשדרג אותו, אם יש עדיין מקומות פנויים במחלקת עסקים".
אם אחרי כל זה נשארים עדיין מקומות פנויים במחלקת עסקים או במחלקה הראשונה, מציעה אל על את המקומות האלה לנוסעים בשדה התעופה - אבל גם כאן מדובר רק בנוסעים שהם חברי מועדון, והם משלמים תמורת השדרוג בנקודות.
"לא משדרגים סתם"
מכיוון שלא לכל הלקוחות יש נקודות, או כסף מיותר, לטובת נוחות של כמה שעות בטיסה - רבים מהנוסעים יוותרו על ההוצאה הכספית הכרוכה בשדרוג. אבל יש גם מקרים שבהם גם בלי הוצאה כספית ובלי טעויות בכרטוס, תוכלו לטוס במחלקת עסקים או מחלקה ראשונה.
המקרה הנפוץ ביותר לקבלת שדרוג כזה היא אובר־בוקינג (רישום יתר) במחלקת תיירים, שמאלץ את חברת התעופה להעביר חלק מהנוסעים למושבים פנויים במחלקת עסקים, אם יש כאלה. חברות תעופה נוהגות לעשות אובר־בוקינג לטיסות בשיעור של כ–5% יותר ממספר המושבים למקרים שבהם נוסעים מבטלים ברגע האחרון או פשוט לא מגיעים - הכל כדי לא להישאר עם מושבים ריקים. אבל במקרים שבהם כל הנוסעים מגיעים לטיסה, חברת התעופה עשויה להיקלע לבעיה וצריכה למצוא פתרונות הושבה.
פתרון אחד הוא למצוא מתנדבים שיהיו מוכנים לרדת מהמטוס ולעבוד לטיסה מאוחרת יותר תמורת פיצוי, לעתים כספי. פתרון אחר הוא העברה של נוסעים למושבי מחלקת עסקים.
"במקרה של רישום יתר במחלקת תיירים - אם נותרו לנו עדיין מושבים פנויים במחלקת עסקים, אנו מציעים אותם לנוסעים לפי מעמד הלקוח, כחבר מועדון בחברה. ברוב הטיסות יש מספיק נוסעים מתמידים. אם זו טיסה שאין בה לקוחות יוקרה, משדרגים את הנוסעים לפי המחיר ששילמו על הכרטיס", אומרת מור. כך, לקוחות שרכשו כרטיסים במחירים גבוהים יותר יהיו אלו שיציעו להם לעבור למחלקת העסקים.
"נושא שדרוג למחלקת העסקים או למחלקה ראשונה הוא נושא עדין מאוד ואנחנו לא נוהגים להתייחס לזה בקלילות", אומר אלברט מוריס, מנהל תחנת חברת התעופה דלתא בנתב"ג, "אנחנו מתייחסים למחלקה הזאת כאל ייחודית ומנסים לתת את השירות למי שמשלמים עבורו. לכן אנחנו משתדלים לא לתת שדרוגים סתם".
לדבריו, שדרוג לקוח למחלקה טובה יותר לא מהווה כלי שהחברה משתמשת בו כדי להטיב עם הלקוח. "מבצעים שדרוג רק במצב של אובר־בוקינג, וגם אז לא כל נוסע יוכל ליהנות. אנחנו מעדיפים את הנוסעים המתמידים, במיוחד אלה שברמה הגבוהה ביותר, ואותם אנחנו משדרגים. גם אם הלקוח האחרון שיגיע לשער יהיה לקוח שאינו נוסע מתמיד, אנחנו ניתן לו לשבת בתיירים ונעביר למחלקת עסקים את אחד הנוסעים המתמידים שכבר קיבלו כרטיס למחלקת תיירים. תמיד נעדיף את הנוסע המתמיד או את הנוסע שקנה את הכרטיס היקר ביותר וניתן לו את הצ'ופר הזה, כך שהוא יהפוך ללקוח של מחלקת עסקים שלי בעתיד. החשיבה שלנו היא שהוא ייהנה מזה ויאהב את זה — ובפעם הבאה יבחר במחלקה הזו. הסיכוי שהוא יחזור אלי הוא יותר גדול כי הוא נוסע מתמיד, ואם יהיה לו טעם טוב הוא ירצה לשבת בפעם הבאה במחלקת עסקים".
האפשרות השנייה שמציין מוריס קיימת בקרב נוסעים המתמידים שלהם שולחים מדי שנה שוברים בודדים שעמם הם יכולים להשתדרג בתנאי שקנו כרטיסים במחירים ברמה הגבוהה יותר. מוריס מדגיש כי "בשום פנים ואופן לא משדרגים כשנוסע לא מרגיש טוב או מבקש לעבור למושב משודרג בשביל נוחות".
במקרים אחרים, השדרוג מהווה מעין פיצוי בגין עוגמת נפש. לדוגמה, אם נוסע איבד בשל איחור של חברת התעופה טיסת המשך (קונקשן) - השדרוג למחלקת עסקים יהווה פיצוי. בנוסף, יש מקרים שחלים לא רק בסיטואציות לא נעימות, אלא להפך. כך ייתכן, למשל, שחברת תעופה תחליט על דעת עצמה לשדרג למחלקת עסקים זוג לאחר חתונה או שנמצא בירח דבש.
"מקרה נוסף של שדרוג, אמנם בשוליים, קורה כשנוסע ישב בטיסה מסוימת על מושב לא תקין, למשל, שהטיית המושב לא היתה כסדרה או תקלה מערכת השמע שקרתה בזמן הטיסה. אחד מסוגי הפיצויים לנוסע כזה או שובר שדרוג לטיסה אחרת", אומרת מור.
>> כמה יעלה לכם כרטיס במחלקת עסקים?
גם הטייסים נהנים
השדרוג וזכות הישיבה במחלקת עסקים הוא נושא רגיש לא רק בין ציבור הנוסעים, אלא גם כלפי עובדי חברות התעופה עצמן. אחד מנושאי המחלוקת העיקריים בסכסוך כיום באל על בין הטייסים להנהלה הוא עניין השדרוג והישיבה במחלקת עסקים.
הנהלת אל על מבקשת לחסוך בהוצאות ולא לאפשר יותר לטייסים - בתפקיד ושלא בתפקיד - ליהנות באופן אוטומטי מישיבה במחלקת עסקים בטיסותיהם. הטייסים לא מוכנים לוותר ואף דורשים כי קצינים ראשונים, ולא רק קברניטים, יוכלו ליהנות מהטבה זו. הקברניטים באל על גם עומדים על זכותם, כמפקדי הטיסה, לקבוע מי מהנוסעים שהם יבחרו, ישודרג למחלקת עסקים במקרה של מקום פנוי. הכוונה מבחינתם לתת עדיפות לבני משפחה או לעובדי חברה אחרים.
מחלקה משודרגת ולא רק מחלקת עסקים אלא גם מחלקת הביניים - תיירים פלוס - תפסה תאוצה בקרב חברות תעופה סדירות ושכר, כחלק מניסיון להגדיל את רמת הכנסתן. לפיכך, ניתן היה למצוא, למשל, בטיסת אל על מספר 2652 מקייב לנתב"ג, מחלקת תיירים פלוס בטיסת UP, מותג הטיסות המוזלות של החברה. חברות הלואו־קוסט הזרות כמו איזיג'ט החלו אף הן למכור כרטיסי טיסה "למושבים מועדפים" במטוס, במחיר גבוה יותר.
בטיסותיה הבינלאומיות של ישראייר אין מחלקת עסקים ולא תיירים פלוס, אלא כל המטוס הוא בתצורה של מושבי מחלקת תיירות. עם זאת, החברה מוכרת לנוסעים שמעדיפים נוחות רבה יותר מושבים מועדפים, במחיר כרטיס טיסה גבוה יותר. כאן, לדוגמה, מדובר בשורה אחת - מספר 13 - שבה יש שישה מושבים בעלי מרווח גדול יותר לרגליים. מושבים אלה נמכרים במהלך הצ'ק־אין בתוספת של 20–25 דולר לכרטיס. אם אין דורש, ייהנו מהם, בלא תוספת תשלום, נוסעי החברה הרגילים של אותה טיסה.
באל על יש מושבים מועדפים במחלקת תיירים ובחלק מהמטוסים קיימת מחלקת תיירים פלוס. "לגבי מושב מועדף - לקוח יוקרה יכול בזמן ההזמנה ממעמד מסוים, להזמין בלא תשלום. מושבים מועדפים נמצאים ליד יציאות החירום, שבהן יש מרווח רחב יותר לרגליים. לקוח שהוא ממעמד זהב ומעלה יכול להזמין את המקום במחלקת תיירים פלוס ללא תוספת תשלום רק אם רכש כרטיסי טיסה במחיר גבוה יותר. נוסע במעמד טופ פלטינום יכול גם להושיב לידו נוסע נלווה ללא תשלום", אומרת מור.
"על כרטיסי טיסה בכל מחיר שאתה רוכש במחלקת תיירים אתה יכול להוסיף נקודות או תשלום כספי ולשבת במחלקת תיירים פלוס. באירופה מדובר, למשל, בתוספת של 80 דולר על מחיר כרטיס הטיסה או 160 נקודות. נוסעים שמחזקים בכרטיס פליי קארד פרימיום זכאים על בסיס מקום פנוי וללא תוספת תשלום למושב מועדף בתיירים או בתיירים פלוס".
במטוסי UP יש 36 מושבי תיירים פלוס. מושבים אלה הם שש השורות בקדמת המטוס מדגם בואינג 800–737. את המושבים האלה מקבל מי שרוכש את שלוש המחלקות הגבוהות בתיירים. לחלופין, יכולים נוסעים לרכוש את המושב בתיירים פלוס על כל מחיר כרטיס טיסה שקנו בסכום של 80 דולר לכיוון אחד. השדרוג הזה מקנה גם ארוחה, ואותו אפשר לבצע לפני הטיסה ובשדה התעופה.
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
לכתבות נוספות:
>> סופת השלגים ג'ונו: נמשכים השיבושים וביטולי הטיסות בין ישראל לארה"ב
>> מייסד ווייז תוקף את האתגר הבא: הורדת מחירי הטיסות
