נהוג לחשוב שהאינטרנט קבר את סוכני הנסיעות, שבעידן בו הכל און ליין - הם הולכים ונעלמים, אבל בזמן שאנחנו בטוחים שהם זן נכחד - סוכני הנסיעות דווקא מרימים ראש ומכריזים אנחנו לגמרי פה – ופה כדי להישאר.
אז במה השתנה תפקידו של סוכן הנסיעות בעידן המודרני ולמה התפקיד הזה לא מפסיק להתחדש? יצאנו לבדוק.
>> עשה לכם חשק? רוצים להיות יועצי תיירות? היכנסו לפרטים נוספים
"עולם התיירות הוא עולם ריכוזי מאד"
"בניגוד למה שנהוג לחשוב, האינטרנט לא הביא איתו שפע של אפשרויות בתחום הזה אלא דווקא ריכוזיות", אומר יוסי פתאל, מנכ"ל איגוד סוכני הנסיעות. "אנחנו חושבים שאנחנו בודקים מידע בשלל אתרים מבלי להבין שלכולם בעלות משותפת. כך, שלמעשה רק שלוש או ארבע חברות שולטות בשוק – כולן של סוכני נסיעות".
"חברות הענק לא מאפשרות למלונות להציע לנו מחיר זול יותר מהמחיר שמוצע אצלן", ממשיך פתאל ומנפץ את אשליית הנגישות לטובת הלקוח, "כך שלמרות שאנחנו חיים בעידן האינטרנט, מסתבר שבתחום הזמנת החופשות אין באמת מהפכה".
“בהזמנות מקוונות אנחנו מדורגים אי שם אחרי לפחות שלושים מדינות אחרות”, מוסיף יהודה זפרני, מנכ"ל אופיר טורס. “בין חמישה לשבעה אחוזים מהישראלים באמת מזמינים את החופשות באינטרנט, אבל כל השאר בסופו של דבר מרימים את הטלפון או נכנסים לסוכנות כדי לדבר עם בן אדם. למה? כי לישראל יש רק יציאה אחת: נתב"ג וזה משפיע מאד. כשהולנדי רוצה לטייל הוא לוקח את האוטו ונוסע לברלין – אבל אנחנו חייבים לטוס ובסיטואציה כזו, אם משהו משתבש מי שהזמין דרך האינטרנט נשאר ללא מענה ומי שהזמין באמצעות יועץ נסיעות נהנה מגב”.
הגב עליו מדבר זפרני רלוונטי בעיקר במצבים של ביטולי טיסות או משברים: פשיטת רגל של חברת תעופה – מצב שמסתבר שקרה לא פחות מ-100 פעמים בשנים האחרונות, מצב ביטחוני בגללו אין טיסה או גורמי טבע – כמו התפרצות הר הגעש באיסלנד שהביאה ב-2011 לענן אפר וולקני בגללו נסגרו שדות תעופה ובוטלו אלפי טיסות.
ואגב, אם השם "יועץ תיירות" נשמע לכם חדש – יש לזה סיבה טובה. סוכני הנסיעות החליטו שעם השינוי בתפקיד ובהלך הרוח, ראוי לשנות גם את השם של המקצוע, כך שיתאר כהלכה את מה שהם יודעים לעשות: “מפקידי הזמנות הפכנו ליועצי תיירות: פעם היינו סוכנים של חברות התעופה והיום אנחנו סוכנים של הלקוחות", מסביר פתאל, “אנחנו מקבלים תגמול על הערך המוסף שלנו, על ההתמחות בנישות שונות, על זה שאנחנו יודעים לתת ללקוח שלנו לא רק את המלון הכי משתלם בפריז – אלא גם להבטיח לך שתישני בחדר שפונה לגן ולא לקיר לבנים, לדעת לכוון אותך לקפה הכי שווה ולאטרקציות הכי מרשימות במחיר משתלם".
מציאת אלטרנטיבות בזמני משבר, התאמה חבילה מדויקת
אז אם תהיתם מה תפקידו של סוכן הנסיעות, כמו היתרונות אל מול הזמנות החופשה באינטרנט, כמה נקודות למחשבה לפניכם:
1. סוכן נסיעות יודע למצוא אלטרנטיבות גם בזמני משבר; "הסוכנים מנצחים בכל המשברים כי יש עם מי לדבר", אומר פתאל, “קול אנושי שנותן מענה, שחושב יחד איתך איך לפתור את הבעיה ושאכפת לו ממך. כשענן האפר סגר שדות תעופה באירופה, לא הייתה תקשורת כמו שצריך והיועצים עבדו מסביב לשעון במשך שבוע כדי להביא אנשים הביתה: מצאנו אלטרנטיבות, הוצאנו אנשים ברכבות, איתרנו טיסות ודאגנו לכולם. בעולם של אפליקציות נשארנו בני אדם. מי שצריך לטוס מנקודה לנקודה ילך ויקנה טיסה באינטרנט, אבל מי שרוצה משהו מורכב או בעל ערך מוסף – יפנה ליועץ התיירות".
2. עושים סדר במידע מהרשת; “היום אנחנו בעידן האינטרנט הלקוח אומר לנו מה הוא מחפש, וזה השינוי המהותי בזכותו אנחנו יועצי נסיעות ולא סוכנים", מסביר זפרני.
כמויות המידע הנגישות היום הן בלתי נתפשות ולא פעם מובילות למצב של בלבול וחוסר ודאות: לאן כדאי ללכת? האם החדר במלון ברומא נהדר כמו בתמונות שבאתר או שהוא למעשה פצפון ומאכזב? הלקוחות מחפשים את ההמלצה ממי שראה את המוצר בעיניים ויועץ הנסיעות מכיר את מה שהוא מציע ויכול להבטיח מידע אמין.
3. ככל שהיעד אקזוטי, מיוחד ומרוחק יותר, כך הצורך בעזרה מקצועית עולה; היועצים מסבירים שלמרות ההספדים השוק דווקא מתעורר: “יש פה הרבה אפשרויות תעסוקה", מסביר זפרני. "מיועצי נסיעות במשרד דרך יועצי תיירים שמטפלים בתיירים שנכנסים מחו"ל ועד יועץ שיכול להתמקצע ביבשת מסוימת או במדינה מסוימת. אנחנו מחפשים את הנישה המיוחדת שנוכל להציע ללקוח, את ההתמקצעות באזור לא מוכר וזה משהו שמושך בודדים ממש כמו שזה מושך קבוצות, משפחות וחברות".
“ביקור בארצות מתקדמות או ביעדים פופולאריים כמו לונדון, פריז או רומא לא דומה לביקור בעיירה קטנה בסין", אומר אלי זיו, מנכ"ל התאחדות המלונות בתל אביב רבתי ומסביר שבאותו אופן, תייר זר שמגיע לתל אביב או לירושלים כנראה יוכל למצוא מלון בהקלקה".
“בטיולים אקזוטיים לא מזמינים סתם מקום באינטרנט כי נדרש ידע מקצועי שיש למי שמכיר את המקום. ככל שהטיול יותר אקזוטי ומיוחד – כך תפקידו של היועץ חשוב יותר", מבהיר פתאל. “בנוסף, אנחנו מתפרנסים מזה שאנחנו יודעים לאיזה מוזיאון ללכת, איזו הצגה חייבים לראות, איזו חוויה תעשיר את הטיול שלך ואפילו איך להשיג לך את החדר הכי טוב במלון – זה עם הנוף והאינטרנט - הרבה מעבר ממה שאפשר לקבל באינטרנט".
4. חוויה הכל כלול: בונים את החוויה המתאימה לכל אחד
"עיקר העיסוק של מארגני תיירות נכנסת בנוי על קבוצות ובודדים שקונים חבילה המותאמת לצרכים שלהם: בתי מלון שמותאמים להם, מורה דרך, תחבורה, כניסה לאתרים וביקורים במקומות מיוחדים שמעניינים אותם”, מסביר עמי אתגר ראש לשכת מארגני תיירות נכנסת. "מדובר בהמון תיאומים וליועץ יש ספקים שמספקים לו מחירים משתלמים כך שאנחנו לא צופים שזה יושפע מהאינטרנט – לא בטווח הקצר וגם לא בארוך".
אתגר מסביר שהיתרון של היועץ לתיירות הנכנסת טמון לא רק במחיר אלא גם בחוויה המדויקת שהוא יודע לספק: “משפחה עם ילדים לא תחפש את מה שתייר אוונגליסטי יחפש. תייר מסין לא מבקש את אותה חבילה כמו זוג מבוגר שמגיע לארץ הקודש וצריך כמובן גם מורה דרך מתאים, לבנות את החוויה המתאימה לכל אחד".
אז האינטרנט נותן מענה למי שמחפש טיסה בלבד או מלון זול, אבל למרות הפתרון הזה נראה שיועצי הנסיעות עסוקים במיוחד: "בישראל יש כ-450 משרדי נסיעות", מסביר לנו זפרני, “ויש עוד כמה מאות משרדי בית – בהם יועצים עובדים מהבית”. עם מספרים כאלה, נראה שהתחום הזה רק ממשיך וצומח.