שנת 2020 סופסוף מגיעה לסיומה, וכעת הגיע הרגע שרוב המנהלים היו מעדיפים לוותר עליו – שלב שיחות המשוב מול העובדים. הסיבה שהן הפכו לאירוע שכל כך מכביד עלינו, נעוצה בעיקר בעובדה שאנחנו פשוט לא עושים אותן נכון וחבל, כי במקום להיות רגע מעיק או מביך, זאת יכולה להיות קפיצת מדרגה ביחסים שלכם מול העובד, בפרודוקטיביות ובלויאליות שלו. איך עושים את זה? קודם כל ודאו שאינכם עושים את הטעויות הבאות.
טעות #1: לא מתכוננים
"אני מכיר את העובד שלי מצוין ויודע בדיוק מה החוזקות שלו ובמה הוא צריך להשתפר, פשוט נזרום בשיחה".
שיחת משוב טובה מצריכה ה-כ-נ-ה. היא מצריכה חשיבה מעמיקה, איסוף מידע, התמקדות. וכדי להגיע מוכנים לשיחה הזאת, כדאי להיערך במעוד מועד חשוב שתקפידו על הנקודות הבאות:
מהי מטרת הפגישה?
בראש ובראשונה עליכם לשאול את עצמכם "עם מה הייתם רוצים שהעובד שלכם יצא מהשיחה?", "מה הייתם רוצים שיקרה לאחר השיחה?". רשמו לפניכם את התשובות, הן ינחו וימקדו אתכם בשיחה.
איסוף מידע
בעולם של היום, לכולנו יש ריבוי ממשקים - חברי צוות, יחידות נוספות בארגון עימם אנו עובדים, לקוחות, מנהלים שונים. זהו מי הם הממשקים המשמעותיים ביותר של העובד שלכם ודגמו אנשי מפתח מתוכם לקבלת משוב על העובד.
מחקרים מראים שכאשר המשוב ניתן לאחר איסוף מידע מגורמים רלוונטיים, הוא מתקבל ע"י העובד כמהימן יותר ומידת שביעות הרצון שלו עולה. תופתעו כמה המידע הזה יחשוף בפניכם היבטים נוספים שלא הייתם ערים להם.
מיקוד
שיחת המשוב היא לא המקום למניית רשימת המכולת של כל מה שאי פעם הפריע לכם. התמקדו בנקודה אחת או לכל היותר שתיים, שהן המשמעותיות ביותר מבחינתכם לשיפור ושיש בכוחו של העובד לשפר.
הכינו דוגמאות
קל יותר לעובד שלכם להבין את כוונתכם כשאתם מתייחסים לדוגמאות קונקרטיות. הכוונה היא לא להוכיח אותו, אלא לאפשר לו לראות את הדברים מתוך המקרים עצמם. אגב, דוגמאות רלוונטיות גם למשוב חיובי. למשל: "בפגישה עם הלקוח בשבוע שעבר, הבחנתי שהשקעת מאמצים רבים בהכנה, באיסוף הנתונים ובליטוש המצגת. זה אפשר לו לקבל מידע מקיף ותרם לתפיסת המקצועיות שלו אותנו, כל הכבוד".
טעות #2: משקיעים את רב השיחה במה שדורש שיפור
לשיחת המשוב ישנן מספר מטרות. שיפור ביצועים בתחום מסוים או עבודה על מיומנות כלשהי שיש לפתח - היא רק אחת מהן. שיחת המשוב היא גם הזדמנות נהדרת לחזק את הקשר בינכם ובין העובד שלכם, שיחה כנה ואותנטית שיוצאת מתוך כוונה אמיתית לעזור לעובד שלכם להתפתח חייבת להתחיל בחגיגת הצלחות, בחיזוק חוזקות.
ודאי כבר שמעתם על פסיכולוגיה חיובית והכח שלה בעיצוב התנהגויות. מסתבר שהרבה יותר יעיל להתמקד במה שכן עובד טוב. בינינו? מרבית העובדים שלכם מודעים היטב לחולשות שלהם. רוב הזמן, הם באמת לא זקוקים לזה שתמנו אותן בפניהם. מה שהם כן צריכים לשמוע, לפני הכל, זה חיזוקים. ספרו להם ממה אתם מרוצים וכיצד הצלחות או הישגים שלהם תורמים להצלחת החברה. אין דבר מעורר מוטיבציה יותר מלהרגיש שהמנהל שלך רואה את מאמציך ושיש בהם כדי להשפיע על התוצאות העסקיות. איך בכל זאת מגיעים גם למה שדורש שיפור? כבר נגיע לזה.
טעות #3: אומרים ולא שואלים
מטרה נוספת של שיחת המשוב היא התפתחות אישית. כן כן, הדבר הזה שגורם לעובדים להישאר במקום העבודה שלהם. איך מצליחים לקחת שיחת משוב לשיח על התפתחות אישית? הכלי הפשוט והאפקטיבי ביותר הוא - שאילת שאלות.
למעשה, אם תתאמנו בשאילת שאלות פתוחות ופשוט תקשיבו, אתם יכולים להפוך את שיחת המשוב מעוד ארוע מבאס לכל הצדדים, לחוויה מעצימה ומקרבת. בשאלות ניתן להשתמש לכל אורך השיחה. החלו בלשאול את העובד איך עברה עליו התקופה האחרונה והמשיכו במטרה להבין - ממה נהנה במיוחד? ממה פחות? מה היה לו קשה? היכן הרגיש שהצליח במיוחד? האם הרגיש שפיתח מיומנות מסוימת, כיצד? מה עזר לו? מה למד בתקופה הזו? מה היה רוצה ללמוד? היכן הוא מרגיש שהוא צריך עדין להתפתח? על מה לעבוד? כיצד אתם או הארגון יכולים לסייע? כל אלו הן שאלות נהדרות לשיחה שתוביל את העובד שלכם לעשות את רוב העבודה, ותהיה אפקטיבית הרבה יותר משיח בו אתם תופסים את רוב הנפח. כך גם תגיעו לנושא השיפור דרך העובד. ומה אם בכל זאת ישנו נושא מהותי שהעובד שלכם לא העלה? תכף נגיע גם לזה.
טעות #4: מתייחסים לתכונות ולא להתנהגויות
"אתה חפפן", "את לא מספיק אסרטיבית", "אתה חסר סבלנות" - הם רק מקצת מהדוגמאות ששמעתי למשוב שמצריך שיפור. על פניו, זה נראה הגיוני, שיחת המשוב היא ההזדמנות שלכם לציין בפני העובד את מה שאתם רואים בו והוא לא רואה, נכון? לא בדיוק.
כשאנחנו ממשבים עובד על תכונה שלו, אנו עושים כמה טעויות: האחת, יציקת פרשנות אישית למשהו שראינו, שאינה בהכרח נכונה. השניה, ציון הפרשנות הזו בפני העובד. בין אם אנו צודקים ובין אם לא, תכונות הן משהו שכמעט ואין באפשרותנו לשנות. מה אנחנו כן יכולים לשנות? התנהגות או את אופן הביטוי של התכונה.
בואו נתאמן על דוגמה: נניח שאתם חושבים שהעובד שלכם "חפפן" - פעלתם לפי כל ההנחיות כאן, התכוננתם, אספתם פידבקים מאחרים, הכנתם דוגמאות והחלטתם שאתם רוצים לצאת מהשיחה עם עובד שיותר מדייק בפרטים ובמשימות שלו ולא "מעגל פינות", אחלה. התחלתם בשיחה, ציינתם את מטרתה, חגגתם חוזקות והגעתם למה שמצריך שיפור. הדרך להתחיל היא ב"שמתי לב ש...." או "הבחנתי ב...".
למשל: "בשלוש הפגישות האחרונות הבחנתי שאתה מגיע כשאין בידיך את כל החומר הדרוש, בשני הקבצים האחרונים ששלחת לי נפלו מספר טעויות. שוחחתי גם עם הלקוח X והוא ציין שבמייל האחרון היו חסרים מספר פרטים. הדבר גורם לכך שאני מוצא עצמי עובר על התוצרים שלך באופן שגוזל ממני זמן רב". כעת עצרו ואפשר לעובד להתייחס לדברים. ניתן לשאול אותו אם הבחין בכך ומה עמדתו. אמנם ייתכן והוא עדין יהיה דפנסיבי, אך מאחר שהתנסחתם באופן שאיננו שיפוטי ובאמת מנסה להבין את הדברים, סביר שגם תזכו לתשובה אותנטית יותר ודפנסיבית פחות. ייתכן גם שלאחרונה עובר משהו על העובד והוא ינצל את השיחה לשתף אתכם. אולי הוא בעומס גדול או שבכלל לא שם לב? בשורה התחתונה, ניסוח שמתייחס לדוגמאות ספציפיות ואיננו שיפוטי, יוביל לתוצאה טובה יותר.
אחרי שהבנתם יחד מה הוא הנושא שמצריך שיפור, שאלו את העובד מה הוא חושב שיעזור לו לשפר את זה? פתרון שמגיע ממנו, סיכויו להצליח גבוה יותר. הציעו עזרה, בין אם שלכם ובין על ידי מישהו מהצוות. ניתן גם להיעזר בעזרים חיצוניים כמו למידה מקוונת, קורס או ליווי של עובד מיומן יותר. אפשר גם להבין יחד עם העובד מה בעבר עזר לו להתמודד בסיטואציה כזו. בשורה התחתונה, לקחתם חוויה מבאסת של משוב שלילי והפכתם אותה להזדמנות אמיתית לצמיחה, תוך חיזוק הקשר ביניכם. אמיתי, עובד, מבטיחה. הדבר החשוב הבא נעוץ בטעות החמישית שגם אותה כבר לא תעשו יותר.
טעות #5: מתמקדים רק בעבר ולא בעתיד
בעולם כבר קוראים לזה Feedforward (ולא - Feedback). הכוונה היא שנכון וכדאי להקדיש חלק מהשיחה לעתיד ולא רק לבחון את מה שהיה בעבר. השאלות המהותיות ביותר לשלב זה הן: "בהסתכלות על השנה הקרובה, מה היית רוצה להשיג?", "כיצד אתה רואה את ההתפתחות שלך ברבעון הקרוב?", "מה ייחשב בעיניך להצלחה?", "אילו יעדים היית רוצה להציב לעצמך?".
הצבת יעדים והסתכלות קדימה גם תסייע לכם לסיים את השיחה באווירה חיובית, גם תמקד את העובד שלכם סביב מטרות קונקרטיות להשגה וגם תקל עליכם לבחון בשיחת המשוב הבאה מה הושג ואיך.
טעות #6: לא מתעדים ולא עוקבים
אז גם אם אתם מנהלים נהדרים שיודעים להתמקד בחוזקות, לתת משוב אפקטיבי, מגדל ומעצים ואתם עושים שיחות נהדרות באמת - בלי תיעוד ומעקב אתם מפסידים הרבה מהערך המוסף של שיחת המשוב. חשוב מאוד לסכם את הנקודות העיקריות שעלו בפגישה ולעקוב, גם אחרי ההצלחות (כי אנחנו רוצים עוד כאלה) וגם אחרי מה שמצריך שיפור או התפתחות (כדי לוודא שזה באמת קורה). מעקב אמיתי ואותנטי ישדר לעובד שלכם שאתם רואים אותו ואתם איתו, שאתם שותפים אמיתיים ומחויבים להמשך התפתחותו. הסיכום והמעקב יכול להתבצע על ידי העובד, אך חשוב להראות שפיניתם לכך את המקום - המקום הרגשי והמקום ביומן. סיימו את שיחת המשוב בבקשה מהעובד לקבוע לכם פגישת המשך תוך מספר שבועות שאתם מוצאים לנכון.
אל תשכחו להודות לעובד על השיחה, על הכנות ועל העשייה שלו. ואם אתם ממש בוגרים, לא יזיק גם לבקש משוב חזרה, אין דבר מגדל יותר ניהולית ממשוב אמיתי של העובדים שלנו אותנו.
הכותבת קרן רפאל, היא פסיכולוגית תעסוקתית ארגונית, מרצה, מנחת קבוצות ומובילה את ה-HR של חברת ServiceNow בישראל.