צרכנים רבים המבצעים רכישות של מוצרים שונים, בחנויות אונליין וגם בחנויות פיזיות, מקבלים לידיהם לא פעם מוצר פגום או כזה שאינו לטעמם, ובמקרים מסוימים אף מתחרטים על עצם הקנייה. ברוב המקרים, הצרכנים הללו אינם מודעים לזכות ביטול העסקה שעומדת לרשותם.
במקרים של ביטול עסקה יש להבדיל בין שתי עסקאות מכר: עסקת מכר מרחוק ועסקת מכר פרונטלית (בחנות). בסיועה של עורכת הדין סילביה סגל, מנהלת מחלקת בקרה ופניות הציבור בארגון אמון הציבור, נבין מהם ההבדלים ביניהן ומהן הזכויות של הצרכנים בבואם לבטל עסקת מכר.
ביטול עסקאות מכר מרחוק
עסקת מכר מרחוק מתבצעת כששני הצדדים לעסקה, הצרכן והמוכר, אינם נפגשים באופן פיזי וזאת בעקבות פנייה של המוכר לצרכן באמצעות תקשרות כמו דואר, טלפון, רדיו, אינטרנט, טלויזיה ועוד. לדוגמה: רכשתם טלוויזיה דרך אתר כלשהו? זוהי עסקת מכר מרחוק.
אם רכשתם מוצר באינטרנט או בשיחת טלפון וגיליתם שאינו לטעמכם או התחרטתם על קנייתו, תוכלו לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך בכתב מהעסק, לפי המאוחר מבניהם. ביטול עסקת מכר מרחוק תקף גם לגבי הזמנת שירות, אך במקרה כזה חשוב לדעת מהו ההבדל בין עסקה חד פעמית לבין עסקה מתמשכת.
כך לדוגמה, אם הזמנתם את שירותיו של אינסטלטור, מדובר בעסקה חד פעמית. תוכלו לבטל את העסקה תוך 14 ימים מיום ביצועה או מיום קבלת מסמך כתוב מבית העסק, לפי המאוחר מביניהם. בעת ביטול עסקה מסוג זה, עליכם למסור הודעת ביטול עד יומיים לפני קבלת השירות. בעסקה מתמשכת, כמו למשל מנוי לעיתון – גם אם התחיל השירות, עומדת לכם הזכות לבטלה.
מה קורה בעת ביטול עסקה?
היה והחלטתם לבטל עסקה, על בית העסק להחזיר את הסכום ששילמתם עבור המוצר או השירות תוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול. חשוב לזכור כי לבית העסק עומדת הזכות לגבות דמי ביטול בגובה של 5% מערך העסקה או 100 ₪ - לפי הנמוך מביניהם. בעת ביטול שירות מתמשך, עליכם לשלם את החלק היחסי עבור השירות שקיבלתם עד למועד ביטול העסקה.
במקרה שקיבלתם מוצר פגום, שונה מזה שהזמנתם או בעקבות הפרת חוזה מצד בית העסק, לא חלה עליכם חובת תשלום דמי ביטול ועל העסק לשלוח מישהו מטעמו ולאסוף את המוצר מהמקום בו קיבלתם אותו.
כדאי לדעת כי בשנים האחרונות נכנס תיקון לחוק הגנת הצרכן המאפשר לאנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים או עולים חדשים, לבטל עסקת מכר מרחוק תוך ארבעה חודשים מיום ביצוע העסקה, קבלת המוצר או חוזה עסקה, לפי המאוחר מביניהם. כל זאת בתנאי שבעת ביצוע העסקה, התקיימה שיחה בין המוכר לצרכן בטלפון או בהתכתבות אלקטרונית. רכישה דרך האתר ללא קיום שיח עם נציג בית העסק אינה מזכה בכך.
על אילו מוצרים לא חלה זכות ביטול עסקה?
זכות ביטול עסקה אינה חלה על מוצרים פסידים (למשל, מוצרים מתכלים כמו פרחים). בנוסף, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן, כלומר ב"הזמנה מיוחדת" (כמו ריהוט שהוזמן לפי מידות שלכם), גם הם אינם ניתנים לביטול.
כמו כן, חשוב לדעת כי אם הזמנתם חופשה או כרטיסים למופע, ניתן לבטל את העסקה תוך 14 יום, אך בתנאי שנותרו 7 ימים שאינם ימי מנוחה עד למועד מתן השירות.
ביטול עסקאות מכר פרונטליות (בחנות פיזית)
לעומת ביטול עסקאות מכר מרחוק, בעת ביטול עסקאות מכר פרונטליות הדברים עלולים להיות מעט יותר מורכבים. בדומה לביטול עסקת מכר מרחוק, ברוב העסקאות באפשרותיכם לבטל את העסקה בפרק זמן של עד 14 ימים מיום ביצוע העסקה. יחד עם זאת, חשוב לדעת כי התנאים לביטול עסקה פרונטלית משתנים מענף לענף. בנוסף, יש מוצרים שלגביהם לא ניתן לבטל את העסקה (למשל מזון, הלבשה תחתונה ועוד).
כאמור, תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) מאפשרות לכם את הזכות המלאה להתחרט לאחר רכישת מוצר, באופן חד צדדי, ללא חובת הסבר למוכר, לבטל את העסקה ולקבל את כספכם בחזרה. חשוב לזכור כי תקנות הגנת הצרכן חלות רק על מוצרים שמחירם עולה על 50 ₪. תנאי בסיסי לביטול עסקה הוא החזרת המוצר ללא פגם ובלי שנעשה בו שימוש.
בעת ביטול העסקה, עליכם להוכיח את הרכישה באמצעות הצגת חשבונית, פתק החלפה וכל דבר אחר שיוכל להוכיח כי אכן רכשתם את המוצר.
בדומה לביטול עסקת מכר מרחוק, גם במקרה של ביטול עסקת מכר פרונטלית המוכר רשאי לגבות מכם דמי ביטול בגובה של 5% ממחיר המוצר או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
חשוב לדעת: אם המוצר נרכש באמצעות כרטיס אשראי, המוכר רשאי לגבות מכם גם דמי סליקת כרטיס ככל שסכום זה נגבה ממנו.
אם שילמתם על המוצר או השירות באמצעות תווי קנייה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען, לא חלה על המוכר חובת ביטול עסקה.
כאמור, את רוב העסקאות שנעשות באופן פרונטלי בחנות ניתן לבטל. אך הנה כמה תנאים שרצוי לשנן ולזכור:
- ריהוט: ניתן לבטל רכישה של רהיטים (לא בהזמנה מיוחדת) ובתנאי שלא הורכבו בבית הצרכן. אם הארון שהזמנתם כבר הורכב בביתכם, אינכם יכולים לבטל את העסקה ולהחזירו לחנות.
- ביגוד, הנעלה ותכשיטים: רכשתם חולצה והתחרטתם? לרשותכם עומדים יומיים לביטול העסקה ובתנאי שלא הסרתם ממנה את התווית. ניתן לבצע ביטול עסקה על תכשיטים עד יומיים מיום הרכישה ובתנאי שמחיר התכשיט אינו עולה על 3,000 ₪.
- מוצר חשמלי/ אלקטרוני: תוכלו לבטל את העסקה תוך 14 יום, גם אם פתחתם את קופסה אך בתנאי שהמוצר לא חובר לחשמל, גז או מים.
בנוסף, חשוב לדעת כי ניתן לבטל עסקה של מוצר הארוז באריזתו המקורית שלא נפתחה.
זכרו כי בעת ביטול עסקה, הכח נמצא בידיו של הצרכן. אם הצרכן נחוש לבטל את העסקה, בעל העסק מחוייב לאפשר לו לעשות זאת, ובפרט אם כל התנאים הבשילו לביטול העסקה על פי חוק. בנוסף, אם קיבלתם מוצר פגום, עומדת בפניכם האפשרות להחליפו או לדרוש לתקנו. אם העסק לא מתקן את הפגם ואין פתרון אחר שמוסכם עליכם, תוכלו לדרוש בגינו את ביטול העסקה.
"בזמן ביצוע עסקה המון צרכנים שוכחים את הדבר הבסיסי ביותר - לשאול שאלות. טרם רכישת מוצר או שירות, ובפרט שהקניה כרוכה בעלויות גבוהות, רצוי לבדוק את כל הפרטים לגבי העסק. אם העסק מציג מידע מטעה באתר שלו – זו נורה אדומה". מסבירה עורכת הדין סילביה סגל, מארגון אמון הציבור. "על הצרכן לוודא את פרטי ההתקשרות מול העסק, אם הוא פועל על פי חוק ואם יש עם מי לדבר. על אתרי מכר מקוון חלה חובה ליצור כפתור ייעודי לביטול עסקה. לחיצה על כפתור זה מובילה לקישור בו ניתן להגיש בקשה לביטול עסקה. אם נכנסתם לאתר והכפתור לא קיים, כדאי לחשוב פעמיים טרם הרכישה''.
''בעסקת מכר פרונטלית אמור להיות בחנות שלט המציין מהי מדיניות הביטולים של אותו עסק. הקפידו לקרוא את השלט בקפידה בנוגע לביטול עסקה ובפרט בכל הנוגע להזמנות מיוחדות. רוב הצרכנים טועים כאשר הם קודם כל קונים ורק לאחר מכן בודקים מהי המדיניות של העסק. זה צריך להיות הפוך. בדיקה מקדימה היא הכרחית ותימנע מכם עוגמת נפש – במיוחד כאשר מדובר ברכישות בסך אלפי שקלים".
