למי מאיתנו זה לא קרה לפחות פעם אחת בחייו: חסכנו כסף, השקענו בחיפושים, ערכנו השוואות, סגרנו טיסות, ארזנו מזוודה והגענו לשדה התעופה רק כדי לגלות שהטיסה שלנו מאחרת במקרה הטוב, ובמקרה הפחות טוב – התבטלה. על אף שקיים חוק שנועד לעשות סדר במקרה של איחור או ביטול טיסות ולהקנות מספר הטבות לנוסעים, נראה שרבים עדיין אינם מודעים לזכויותיהם בתחום התעופה. לפיכך, הנה לכם כל מה שחשוב להכיר על חוק שירותי התעופה.
טיסה שהמריאה באיחור
אם טיסתכם המריאה אחרי שעתיים לפחות ממועד הטיסה הנקוב בכרטיס, תהיו זכאים לקבלת שירותי סיוע מצוות חברת התעופה הכוללים:
- מזון ומשקאות בזמן ההמתנה ושירותי תקשורת (שתי שיחות טלפון, פקס ומשלוח דוא"ל).
- במקרה של איחור בטיסה בין חמש לשמונה שעות, תוכלו לדרוש את התשלום עבור כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חלופי – לבחירתכם. כדאי לדעת כי אם בחרתם בכרטיס טיסה חלופי ומועד ההמראה הוא ביום שלמחרת, תהיו זכאים גם לקבל שירותי לינה והסעה משדה התעופה אל בית המלון (גם בישראל) – כל זאת באחריות חברת התעופה.
טיסה שהתבטלה
טיסה נחשבת למבוטלת במקרה שהמריאה באיחור של שמונה שעות או לא התקיימה כלל.
גם במקרה של טיסה שהתבטלה זכאי הצרכן לשירותי סיוע וגם להחזר כספי עבור כרטיס הטיסה או כרטיס טיסה חלופי לבחירתו. בנוסף, הצרכן זכאי לפיצוי כספי .
חשוב לדעת כי גובה הפיצוי בגין טיסה שהתבטלה תלוי במרחק הטיסה אל היעד ובתנאי שזו טיסה בינלאומית:
- עד 2000 ק"מ (למשל קפריסין) - 1,440 ₪
- עד 4500 ק"מ (למשל צרפת) – 2,310 ₪
- מעל 4500 ק"מ (למשל ארה''ב) - 3,460 ₪
נוסע שחברת התעופה אינה מסכימה להטיס אותו עקב רישום יתר (אוברבוקינג) ולא נמצא נוסע שמוכן לוותר על מקומו בתמורה מוסכמת, זכאי לקבל שירותי סיוע, פיצוי כספי בהתאם לחוק והשבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי לבחירתו.
באילו מקרים הנוסע אינו זכאי לפיצוי?
לצד הזכויות שעומדות לצד נוסעים שטיסתם התאחרה או בוטלה, ישנם מספר מקרים בהם חברת התעופה אינה חייבת בפיצוי:
- במקרה בו הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה, ובכל מקרה לא היה באפשרותה למנוע את ביטול הטיסה.
- שביתה או השבתה מוגנת.
- הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.
- קבלת הודעה על ביטול טיסה 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה.
- קבלת הודעה בין 7 ל-14 ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה והוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעתיים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה המקורי, ומועד נחיתתה ביעד הסופי לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי לנחיתה באותו יעד.
- קבלת הודעה פחות משבעה ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה והוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה הוא לכל היותר שעה לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה המקורי, ומועד נחיתתה ביעד הסופי לא יאוחר משעתיים מהמועד המקורי לנחיתה באותו יעד.
פיצוי בגין טיסה שהוקדמה
נוסעים רבים אינם יודעים כי גם במקרים בהם טיסתם הוקדמה, הם עשויים להיות זכאים לפיצוי כספי.
אם הטיסה הוקדמה ביותר מחמש שעות והנוסע קיבל הודעה על כך פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, הוא זכאי להשבת התמורה או לכרטיס טיסה חלופי.
ובאם מועד ההמראה הוקדם ביותר משמונה שעות והנוסע קיבל הודעה על כך פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה, הוא זכאי גם לפיצוי כספי.
פיצוי על אובדן כבודה
אז הטיסה יצאה בשעה המדוייקת ואפשר לנשום לרווחה. אך מה קורה בעת הנחיתה אם המזוודה שלכם אינה נראית על המסוע? אובדן כבודה הוא חוויה לא נעימה כלל וכדאי לדעת שגם במקרה זה, מגיע לכם פיצוי.
התנאים לפיצוי בגין נזק, אובדן או איחור בקבלת הכבודה מוסדרים באמנת מונטריאול. ככלל, האחריות לכבודה מוטלת כולה על חברת התעופה. במקרה שהמזוודה שלכם לא הגיעה ליעד או ניזוקה, דווחו על כך במהרה לחברת התעופה בדלפק ייעודי שנמצא בשדה התעופה, שם תצטרכו למלא טופס דיווח על אובדן/ נזק כבודה. בעת מילוי הטופס ודאו כי כל הפרטים שמסרתם נכונים.
שימו לב:
"בעת רכישת כרטיס טיסה, לרבות באתרים בינלאומיים, חשוב לוודא ממה הוא מורכב. לעתים, צרכנים רבים אינם מודעים לעובדה שאת טיסת ההלוך ואת טיסת החזור מפעילות שתי חברות תעופה שונות. במקרה כזה, ייתכן כי מדובר בשני כרטיסי טיסה שונים ונפרדים''. מסבירה עורכת הדין סילביה סגל, מארגון אמון הציבור.
"לפעמים יש יתרונות בשני כרטיסים נפרדים, שעות נוחות יותר, מחיר כדאי יותר, אך על הצרכן לדעת כי אם אחת הטיסות מאחרת או מתבטלת, הצרכן נתקל בבעיה. אם מדובר בכרטיס הלוך-חזור השייך לחברת תעופה אחת, היא תיקח אחריות ותעניק פתרון לנוסע. אם מדובר בשני כרטיסים שונים, הנוסע עלול להיתקע ללא טיסת חזור או הלוך".
