דואר ספאם הוא אחת התופעות המוכרות בדיגיטל – הודעות פרסומת שמגיעות אלינו ללא הפסקה, לעיתים בניגוד לרצוננו. מדובר במסרים שיכולים להופיע בדואר אלקטרוני, בהודעות סמס, בפקסים ואפילו במערכות חיוג אוטומטיות. החוק בישראל מגדיר "דבר פרסומת" ככל מסר המופץ במטרה לעודד רכישת מוצרים או שירותים, או בקשות תרומה ותעמולה, והוא מחייב כל עסק השולח פרסומות לעמוד בתנאים ברורים. מה הם הכללים ואיך שומרים על תקשורת מכבדת וחוקית עם הלקוחות? הנה מידע מורחב שיעזור לכם להבין את פני הדברים בצורה טובה יותר.
בעלי עסק? חשוב להבין שהפרסום והשיווק צריכים להתבצע בכבוד ובהתאם לחוקי דואר הספאם, כדי לשמור על אמון הלקוחות ולמנוע אי נעימויות. הכרת הכללים תעזור לכם לפעול בצורה נכונה, להימנע מקנסות ולחזק את הקשר עם הלקוחות. כך ניתן לייצר מערכת יחסים המבוססת על אמון הדדי ותקשורת הוגנת.
הכלל הראשון והבסיסי ביותר הוא דרישת ההסכמה המפורשת של הצרכן לקבלת פרסומות. עסק שמעוניין לשלוח הודעות פרסום – בין אם מדובר בדוא"ל, סמס או מערכת חיוג אוטומטית – חייב לקבל הסכמה מראש ובכתב. ההסכמה הזו מהווה את הבסיס לכל מערכת יחסים תקינה עם הלקוחות. עם זאת, ישנם חריגים המאפשרים שליחת הודעות גם ללא הסכמה מוקדמת, אך בתנאים מוגדרים בלבד: אם הצרכן מסר את פרטיו במהלך רכישה או מו"מ לרכישת מוצר, וידע שהפרטים ישמשו לדיוור פרסומי; אם מדובר בפרסום הנוגע למוצר או שירות דומה לזה שהתעניין בו; ואם ניתנה לצרכן הזדמנות פשוטה להסיר את עצמו מרשימת התפוצה והוא לא מימש אותה.
בנוסף להסכמה, החוק מחייב לכלול בהודעת פרסומת פרטים ברורים על העסק המפרסם. ההודעה צריכה להתחיל עם הכיתוב "פרסומת" כדי שהצרכן יוכל לזהות במה מדובר מיד. יש לציין את שם המפרסם, כתובתו ודרכי יצירת קשר, ולציין את זכות הצרכן לסרב להמשך קבלת פרסומות בכל עת. אם מדובר בדוא"ל, יש לציין כתובת פעילה שתאפשר לצרכן לשלוח הודעת סירוב בקלות. במקרה של הודעות סמס, די בהכללת פרטים ליצירת קשר והצעת אפשרות פשוטה להסרה מהרשימה.
מאסתם בקבלת הודעות פרסומיות? אין בעיה. כדי להסיר את עצמכם מרשימת הדיוור בצורה אפקטיבית, חשוב לקרוא את ההוראות בהודעת הפרסומת בקפידה ולפעול במדויק לפיהן. אם נדרשתם לשלוח רק את המילה "הסר", עשו זאת בדיוק כפי שנכתב. ודאו שההסרה מתבצעת באותה דרך שבה קיבלתם את ההודעה – למשל, אם קיבלתם SMS, שלחו את הודעת ההסרה כהודעת SMS. לאחר מכן, המתינו לאישור הסרה, שכן עסקים מחויבים להפסיק את הדיוור בתוך זמן קצר מקבלת בקשתכם. מומלץ גם לתעד את בקשת ההסרה באמצעות צילום מסך או תיעוד אחר, למקרה שתצטרכו להוכיח זאת בעתיד. במקרים של סיום מנוי בעסקאות מתמשכות, סיום ההתקשרות נחשב כהסרה אוטומטית, אך תמיד כדאי לוודא זאת מול העסק.
עסקים חייבים להתייחס ברצינות לבקשות הסרה. על פי החוק, הצרכן רשאי להודיע בכל עת על סירוב לקבלת פרסומות, ועל העסק להפסיק לשלוח לו הודעות באופן מיידי. בקשות הסרה יכולות להינתן בכתב או בדרך שבה שוגר המסר המקורי.
במקרים של עסקאות מתמשכות, כמו מנויים, הצרכן ייחשב כמי שסירב לקבלת פרסומות עם סיום ההתקשרות, גם אם לא שלח הודעה מפורשת על כך.
ביקשתם להסיר את עצמכם מרשימת תפוצה ולא נעניתם? תכירו את "חוק הספאם". חוק זה נועד כדי להגן על הצרכנים מהצפה של פרסומות בלתי רצויות. החוק קובע כי עסקים אינם רשאים לשלוח פרסומות ללא הסכמה מפורשת ומוקדמת מהצרכן. הפרת החוק יכולה להוביל לתביעות אזרחיות, בהן ניתן לפסוק פיצוי של עד 1,000 ש"ח לכל הודעה שנשלחה בניגוד להוראות – גם ללא צורך בהוכחת נזק בפועל.
ניתן להגיש תביעה גם אם בכלל לא נרשמתם לרשימת תפוצה ולא נתתם אישור לקבל דואר פרסומי, במצב כזה אין ממש רלוונטיות לזה שלא ביקשתם להפסיק, כי מלכתחילה אסור היה לעסק לפנות אליכם, ובעצם עולה השאלה מאיפה השיגו את הפרטים שלכם. ברור שדרך המלך היא לשלוח הסר בכל מקרה, אבל במצב הספציפי הזה בעצם הנחיתו עליכם דואר פרסומי משום מקום ומבלי שהיה לכם קשר לבית העסק. במקרה כזה יש לצרכן עילת תביעה גם ללא בקשת הסרה, כי שלחו לו דואר פרסומי ללא הסכמתו המפורשת.
בבואו לקבוע את גובה הפיצויים לדוגמה, בית המשפט לוקח בחשבון כמה שיקולים עיקריים, ולא מתייחס לגובה הנזק שנגרם לנמען עצמו. בין השיקולים: החשיבות של אכיפת החוק והרתעה מפריצתו, עידוד הנמען לממש את זכויותיו, והיקף ההפרה שבוצעה. חשוב גם לדעת שחוק התקשורת (בזק ושידורים), תשמ"ב-1982 מאפשר להגיש תובענה ייצוגית על הפרות של חוק הספאם, ולכן בשנים האחרונות הוגשו תביעות רבות במסגרת זו.
חשוב לציין כי החוק אינו נועד להקשות על עסקים, אלא ליצור סביבה שבה הלקוחות חשים שהמידע שלהם מטופל באחריות. עסקים שפועלים בהתאם לכללים אינם רק מגנים על עצמם מפני קנסות ותביעות, אלא גם בונים אמון מול הלקוחות. לקוח שמרגיש שמכבדים את פרטיותו, ומאפשרים לו שליטה על המידע שמגיע אליו, נוטה להיות נאמן יותר ולשמור על מערכת יחסים ארוכת טווח עם העסק. חשוב גם לציין שהחוק מתייחס לנקודה קריטית של שקיפות: על כל עסק לשמור על שקיפות מלאה בכל הנוגע למטרת הדיוור ולמידע האישי של הלקוחות. השקיפות הזו מחזקת את האמון ומפחיתה את הסיכוי להתנגדויות או תלונות מצד הלקוחות.
"כדי להימנע מקבלת הודעות פרסומיות, חשוב לוודא שאתם שולחים הודעות הסרה ברורות לעסק המפרסם, בהתאם להנחיות המופיעות בהודעה. אם בעתיד תרצו לשוב ולקבל הצעות פרסומיות, תוכלו לפנות לעסק ולהצטרף מחדש לרשימת התפוצה. כשאתם שולחים הודעת הסרה, הקפידו לפעול בדיוק על פי ההוראות – למשל, אם נדרשתם לשלוח רק את המילה "הסר", עשו זאת בצורה מדויקת וללא תוספות. לעיתים מדובר במערכות אוטומטיות הקולטות רק מילות מפתח מסוימות, והודעה בניסוח שונה עלולה לא להתקבל כראוי". מסביר עו"ד גל נחמן ממחלקת הבקרה ופניות הציבור בארגון "אמון הציבור".
"אז מה עושים במקרה כזה? פשוט מאוד. הקפידו להיות מדויקים בהתאם לדרישת העסק. אם נדרשתם לשלוח את המילה 'הסר', אז תשלחו את המילה ללא תוספות מיותרות. במקרה ששלחתם הודעה בנוסח שונה, דעו שלפי פסיקה מהעת האחרונה, נקבע שהעסק לא יהיה חייב בפיצוי, ורואים זאת כאילו הצרכן לא הסיר את עצמו מרשימת התפוצה. כמו כן, לפי החוק, כאשר מסתיימת התקשרות בעסקה מתמשכת, הצרכן ייחשב כמי שנתן הודעת סירוב במועד סיום ההתקשרות, כלומר במועד סיום העסקה. למשל, אם עברתם מחברת אינטרנט אחת לאחרת, לחברה הקודמת אסור לשלוח לכם יותר דואר פרסומי. סיום החוזה ביניכם מקביל לשליחת הודעת הסרה", מפרט נחמן.
"כך גם במקרה של ביטול. אם, למשל, ביטלתם מנוי לעיתון ובית העסק ממשיך לשלוח לכם פרסומים, אתם רשאים לדרוש הפסקת שליחה ואף לקבל פיצוי בגין הפרת החוק. דוגמאות לעסקאות מתמשכות כוללות מנויים לשירותי תקשורת, כבלים או סלולר, חדרי כושר, טיפולי אסתטיקה, מנויים לעיתונים ולהגרלות ועוד. עוד חשוב לדעת כי ישנה הפרדה בין הודעות בעלות אופי שירותי שמטרתן אינה לעודד את הצרכן להוציא כספים לבין דואר ספאם. הודעות בעלות אופי שירותי ניתן לשלוח לצרכן. למשל, חשבוניות או אם קיימת תקלה אזורית או החלפת כתובת של סניף. אם ההודעה אינה בעלת אופי שיווקי, אלא שירותית במהותה, החוק לא רואה זאת כמשלוח דבר פרסומת".
