צ'ק ליסט לעסק ההגון: כללי ההתנהלות העסקית הנכונה מול הצרכן

כשמדברים על עסק הגון, הכוונה היא לעסק שמנהל את קשריו עם הלקוחות בצורה ישרה ופתוחה, ומציב את טובת הלקוח כחלק מרכזי בפעילותו. עסק הגון מוודא שהלקוחות שלו מקבלים את כל המידע שהם צריכים, ומציג שקיפות מלאה לכל אורך תהליך הרכישה. שקיפות זו כוללת מידע ברור לגבי המחירים, המפרטים, תנאי השירות, והאפשרויות שעומדות בפני הלקוח – כמו אפשרות לביטול עסקה במקרים הרלוונטיים.

באותה נשימה חשבו לזכור כי לרשות הצרכן עומדים מספר כלים להתנהלות מול עסק שאינו נוהג בהגינות. בין אם אלו כלים משפטיים כמו תביעות קטנות ובין אם פרטיים הכוללים סיוע מארגונים, שיתוף חוויות שליליות ברשתות חברתיות ועוד. בהתאם, חשוב לעסק לנהוג בהגינות מירבית כדי להימנע מעוגמת נפש מצערת ומיותרת לצרכן ולו.

לרשות הצרכן עומד לרוב מידע רב ברשת אודות העסק. הציפיה מהצרכן היא שיכיר את מקור המידע ויבדוק אם מדובר בחוות דעת מזוייפות או אמינות, באיזה תאריך היא פורסמה והאם רלוונטית. מקורות מידע שהינם לרוב אמינים הן למשל קבוצות צרכנים בפייסבוק עם כמות גדולה מאות של משתתפים. חשוב לציין כי עסק שמגיב באופן ענייני ומכובד לחוות דעת, שלילית או חיובית, נתפס לרוב כעסק הגון ואמין.

עסק שמתנהל בצורה ישרה והגונה לא רק מוכר מוצרים או שירותים טובים, אלא גם יודע להעניק ללקוחות ודאות ויחס מכבד בכל שלב של תהליך הרכישה. התנהלות כזו יוצרת אמון ארוך טווח ומבטיחה שהעסק יישאר רלוונטי ונאמן לצרכים של לקוחותיו ושהם ישארו נאמנים לו. מה היא הדרך הנכונה לעשות זאת? הכנו לכם צ'ק ליסט לעסק ההגון שמוכר באינטרנט.

1.  שקיפות
   כשמדובר באתר מכר באינטרנט או בשירות מכירות בטלפון, חשוב שהלקוחות יקבלו את כל המידע על העסק בצורה ברורה ומדויקת - שם העסק, מספר ח.פ., וכתובת פיזית אמיתית (ולא רק תיבת דואר). בנוסף, חשוב לספק דרכי יצירת קשר נוחות, כמו מספר טלפון וגם אפשרות לשלוח פניה בכתב, במיוחד אם לא מצליחים להשיג את העסק בטלפון. כמובן, עסק ישר צריך לעקוב אחרי הפניות שמתקבלות ולוודא שהוא עונה להן בזמן.
2. דיוק בפרסום המוצרים באתר ומחיריהם
   כשצרכן קונה מוצר באתר אינטרנט, אין באפשרותו לשאול את המוכר שאלות ישירות, ולכן המידע בדף המוצר חייב להיות ברור ומלא. חשוב לפרט את כל המידות, התכונות וכן להציג תמונות של המוצר עצמו, ולא של מוצרים דומים. בנוסף, המחיר צריך להיות עדכני ולכלול את כל מה שדרוש לקנייה – למשל, אם מוכרים טלפון בלי מטען והמוכר גובה תשלום נוסף על המטען, או אם המחיר מוצג בלי לכלול את עלות המשלוח. חשוב שהעסק יציג את כל המידע בצורה שקופה ומדויקת כולל הרכיבים הנוספים לפני שהצרכן מאשר סופית את העסקה.
   בנוסף, אתרי אינטרנט מציגים לעיתים השוואות מחירים כמו "מחיר שוק" או "מחיר מחירון". זה לגיטימי רק אם ההשוואה נכונה ומשקפת את המחיר שבאמת מקובל בשוק. אם ההשוואה נעשית מול מחיר שאף אחד כמעט לא גובה בפועל, זה פרסום שעלול להטעות את הצרכן לחשוב שההנחה גדולה יותר ממה שהיא באמת.
3. עמידה בדרישות הדין בנוגע לזכות ביטול עסקה ולעריכת מבצעים
   חוק הגנת הצרכן מספק הגנה רחבה במיוחד כשקונים באינטרנט או דרך הטלפון, והגנה פחותה יותר כשקונים בחנות פיזית. זאת מפני שברכישה פרונטלית ישנו סיכון מופחת לצרכן. עם זאת, רבים מהצרכנים אינם מודעים לזכויות שלהם, ולא תמיד מבינים את ההבדל בין רכישה בחנות פיזית לבין רכישה מרחוק. בין היתר את זכות לביטול עסקה, שמשתנה בהתאם לסוג המוצר או השירות. לכן, עסק הוגן צריך להציג בצורה ברורה את הזכויות של הצרכנים ולכבד את זכות הביטול כשזה רלוונטי.

   גם באשר למבצעים, על אף שהם נתפסים כהזדמנות טובה, הם עלולים להיות מבלבלים ולגרום למניפולציות על הצרכן. למשל, עסקים רבים מעלים מחירים לכמה ימים ואז מציעים "הנחה" שתחזיר למחיר המקורי, או מציגים מבצע עם תחושת דחיפות למרות שהוא נמשך זמן רב. עסק הגון צריך לפעול לפי החוק, להציג מבצעים בצורה שקופה, לוודא שיש מספיק מלאי למבצע ולעמוד בכללים שנקבעו.

4. הגנה על פרטיות הלקוחות, כולל הימנעות משליחת 'דואר ספאם'
   

   עסקים רבים אוספים בדרכים שונות מידע על לקוחות, כמו למשל דרך מועדוני לקוחות או בהרשמה באתר לצורך רכישה. עם זאת, העסק יכול להשתמש במידע הזה רק אם הלקוח הסכים במפורש, ורק למטרות שהלקוח אישר. למשל, אם לקוח אישר לעסק לשלוח לו מבצעים, זה לא אומר שהעסק יכול להעביר את הפרטים שלו לעסקים אחרים או לשלוח הצעות עסקיות – לכך נדרשת הסכמה נפרדת.

   בעיות נפוצות הן כשלקוחות מקבלים הצפות של הודעות טקסט או מיילים פרסומיים (ספאם), או שיחות טלפון חוזרות ממשווקים. עסק הגון צריך לכבד את זכויות הלקוחות, לוודא שהם לא רשומים במאגר "אל תתקשר אליי" של הרשות להגנת הצרכן, ולקבל מהם אישור בכתב לפני פניות טלפוניות כאלה.

   בנוסף, כשעסק מחזיק במידע על לקוחותיו, עליו להגן על המידע הזה מפני גניבה, בהתאם לחוק הגנת הפרטיות. רמת האבטחה הנדרשת תלויה בסוג המידע ובגודל המאגר – לדוגמה, מידע רפואי או פיננסי דורש הגנה גבוהה יותר. חשוב שהעסק יכיר את החוקים ויבטיח שהמידע מאובטח בצורה מתאימה.

5.  טיפול בתלונה או מחלוקת באופן מהיר, ענייני ומכבד
   

   עסק הגון הוא עסק שמתייחס בכבוד לפניות של הלקוחות, מגיב במהירות ובצורה עניינית, ולוקח אחריות כשמשהו משתבש בהתנהלות שלו מול הלקוח. כשלקוחות מתלוננים, העסק צריך לבדוק את עצמו ולשפר את הדרך שבה הוא פועל. למשל, אם מספר לקוחות מתלוננים על אי הבנה לגבי האחריות על מוצר, העסק צריך לשנות את המידע שהוא מספק על האחריות בעת הרכישה.

   חשוב לראות כיצד העסק מטפל בתלונות – עליו לתת מענה מכובד ואמיתי ללקוחות ולנסות לפתור את הבעיה בצורה הוגנת. לפעמים, תלונה אחת יכולה להצביע על בעיה רחבה יותר, כמו צורך לשפר את תנאי השירות או להבהיר מידע על מוצר מסוים.

6. שירותי אחריות ושיווק שירותי תיקונים באופן אחראי
   

   בקניית מכשיר חשמלי שמחירו 150 ש"ח ומעלה, חלה חובה על העסק לספק אחריות לשנה הראשונה בלי תשלום נוסף עבור תיקונים (למעט מקרים מיוחדים). כלומר, המחיר שהצרכן שילם בעבור המוצר כולל בתוכו את האחריות. על העסק להסביר לצרכן בצורה ברורה את תנאי האחריות וגם לספק שירותי תיקונים אם ישנן בעיות במכשיר במהלך השנה הראשונה.

   בדרך כלל, מי שאחראי על תיקון המכשיר הוא הספק (יבואן או יצרן), אבל לעסק שמכר את המוצר יש אחריות לספק לצרכן את כל המידע על נותן האחריות ואיך ליצור עמו קשר. אם הצרכן מתקשה למצוא את הספק, העסק צריך לעזור לו. במקרים שבהם גם העסק אינו מצליח להשיג את השירות עבור הצרכן, עליו לקחת אחריות ולספק את השירות בעצמו.

7. ביטחון באספקה - עמידה בתנאי מדיניות העסק

   ברכישה מרחוק, דרך האינטרנט למשל, תמיד ישנו חשש בקרב הצרכנים שהם לא יקבלו את המוצר שהוזמן. עסק הגון צריך לעקוב כל העת אחר מלאי המוצרים שמוצג באתר שלו. אם מתברר שמוצר מסוים אינו זמין, עליו להודיע על כך מיידית באתר ולהבהיר שהמוצר אינו במלאי. בנוסף, עסק הגון לא אמור לחייב את הלקוח עד שהוא בטוח שהמוצר שהוא רכש אכן יישלח אליו.

מסלול תו 'אמון הציבור' 

אם אתם בעלי עסקים שמעוניינים לשפר את הממשקים שלכם עם הלקוחות, ארגון "אמון הציבור" מציע לכם את מסלול תו אמון הציבור. זהו תו איכות המוענק לעסקים המתחייבים לפעול בהוגנות ובשקיפות מול לקוחותיהם, בהתאם לדרישות החוק והתקנים המחמירים של הארגון. הצטרפות למסלול זה, שהינו הייחודי בישראל, לא רק מחזקת את האמון של הלקוחות בעסק שלכם, אלא גם מסייעת לכם לשמור על סטנדרטים גבוהים של שירות והתנהלות.

במסגרת מסלול תו אמון הציבור תקבלו ליווי, הכוונה וייעוץ בכלל ממשקי העסק עם הצרכן – כולל בקרת תקנונים, פרסומות, ניהול אתר אינטרנט, חנויות פיזיות, פעילות ברשתות חברתיות ועוד. תקבלו תמיכה וייעוץ ביישוב מחלוקות עם לקוחות, טיפול בתלונות ושיימינג ברשת, וזיהוי בעיות מערכתיות בעסק. בנוסף, הארגון מספק עדכונים שוטפים על שינויים בחקיקה, ומסייע לצמצם את החשיפה של העסק שלכם לעיצומים וקנסות. שירותי הבקרה של תוכנית תו אמון הציבור הינם בתשלום.המסלול כולל גם הדרכות לצוות שלכם בנושאי צרכנות ושירות, ודוחות בקרה תקופתיים שיעזרו לכם להמשיך ולשפר את פעילות העסק. עם תו אמון הציבור, אתם מבטיחים ללקוחותיכם שירות הוגן ואיכותי, ובמקביל מחזקים את המוניטין של העסק בשוק.

"עסק הגון אינו עסק ללא תלונות כלל. טעויות ואי-הבנות מתרחשות בכל עסק, ולעיתים הן אינן נובעות מהתנהלות לקויה שלו. מה שמאפיין עסק הגון היא הדרך שבה הוא מתייחס ללקוחותיו: הוא מגיב בכבוד לפניות, לוקח אחריות על טעויות, ורואה בתלונות הזדמנות להראות את רצונו לסייע", מציין רונן רגב כביר מארגון "אמון הציבור". "בנוסף, עסק כזה מנצל כל משוב שלילי כדי לשפר את תפקודו: לדייק את המידע שהוא מציג על מוצרים ושירותים, לתעד בצורה מסודרת את הסכמת הלקוח לעסקה, ולוודא שהמוצר מסופק כנדרש. ארגון אמון הציבור מלווה עסקים בתהליך של הבנת דרישות החוק לעומקן, תוך שמירה על איזון מתמיד בין האינטרסים העסקיים לצרכים והאתגרים שחווים הלקוחות".