מדי שנה מתקבלות בארגון "אמון הציבור" תלונות צרכניות רבות מאזרחים ותיקים ובני משפחותיהם. מאז פתיחת המוקד הייעודי לגיל השלישי, לפני כשנה וחצי, אף חלה עליה במספר התלונות של אזרחים ותיקים, וזאת מפני שאוכלוסייה זו חשופה יותר מהאוכלוסייה הכללית לפגיעות מצד עסקים. הנושא המוביל בתלונות של אזרחים ותיקים הוא "הטעיה". מניתוח התלונות בארגון מאז תחילת שנת 2024 עולה כי 17% מסך התלונות היו בגין הטעיה.
כשמדברים על הטעיה צרכנית מדובר על סקאלה של מקרים שנעה בין הטעיות קיצוניות, שהן ממש בגדר הונאה כמו עוקצים (למשל - התחזות לטכנאי לגניבת פרטי כרטיס אשראי) לבין הטעיה שיכולה לנבוע מאי קבלת מלוא האינפורמציה או קבלת מידע מוטעה על העסקה (למשל - לא גילו לצרכן את תנאי הביטול) ופערים בין מה שהובטח לבין מה שקרה בפועל – למשל חיוב בסכום שונה ממה שסוכם.
מרבית התלונות המתקבלות ב"אמון הציבור" בגין הטעיה הן על מקרים "יומיומיים" שאינם עוקצים או הונאות. בעוד שבמקרה של עוקץ או הונאה, הרבה פעמים אין מה לעשות, פרט לפניה למשטרה, בהטעיות היומיומיות יש ברוב המקרים מה לעשות. החוק קובע כי במקרה של הטעיה, הצרכן רשאי לדרוש לבטל את העסקה בתוך זמן סביר מהמועד שבו נודע לו על ההטעיה.
הטעיות צרכניות קורות במגוון ערוצים: שיחות שיווקיות בטלפון – בין אם מדובר בשירות אמיתי ומהימן או עוקץ פלילי; הטעיות באינטרנט הכוללות לחיצה על קישור ממומן בגוגל המפנה אותנו לאתר שונה מזה שחיפשנו; הטעיות בדוכנים ובמכירות פרונטליות. כשמדובר בצרכנים מבוגרים, חלק נכבד מההטעיות נעשות באמצעות הטלפון. לצד תלונות שמגיעות מהקשישים עצמם, ישנן תלונות המוגשות על ידי בני משפחתם שגילו בדיעבד חיובים שנגבו מקרוביהם על ידי חברות שניצלו את גילם המתקדם, קשיי השפה שלהם ואי הבנתם בנושאים ופרטים טכנולוגיים.
"חברת הסלולר חייבה את אימי במוצרים על סך של 23,000 שקלים"
אחת ההטעיות בה "נופלים" צרכנים ותיקים בתחום הסלולר, היא שמבטיחים להם מכשירים וגאדג'טים לכאורה ב"חינם". מי שנפלה קורבן להטעיה צרכנית שכזו היא אימו של גיא בוגר. הוא מספר: "בחודש ינואר האחרון, התקשרו לאמא שלי מחברת סלולר מוכרת. בשיחה, הציע לה הנציג אוזניות יוקרתיות של חברה מובילה בחינם. בפועל, גיליתי מאוחר יותר כי החברה חייבה אותה בסכום עתק של 3,000 שקלים מחולק לתשלומים למשך שלוש שנים". ההטעיה הצרכנית לא הסתיימה כאן. לאחר שלושה חודשים, קיבלה אימו של גיא שיחה נוספת מאותה החברה.
"הפעם הם הציעו לה תכנית חדשה לשלוש שנים. כחלק מהצטרפותה לתכנית, אמרו לה שהיא זכאית למכשיר סלולרי חדש, אוזניות וטאבלט. היא שאלה את הנציג אם הדברים הללו ניתנים בחינם והוא ענו בחיוב. כשהגיעו ה'מתנות', אמי הראתה לי אותן והייתי בהלם. לא האמנתי שכל זה בחינם. מיד הסתכלתי בחשבונית ושמתי לב שמחייבים אותה על כל המוצרים שקיבלה".
בסופו של דבר, קיבלה אמו של גיא שלוש זוגות אוזניות, טלפון סלולרי, טאבלט ומטענים. הסכום הכולל של אותן "מתנות" הגיע עד ל-23,000 שקלים. מאותו רגע החל גיל לפעול לביטול העסקה ולהשבת הסכומים שאותם אמו החלה לשלם.
"אחרי שגיליתי את זה, התחלתי ליצור קשר עם החברה. במשך חודש הם התעלמו ממני ואמרו שמנהל יצור איתי קשר. בפועל אף אחד לא צלצל. הם טענו מצדם שהתקשרו אליי אך אני לא עניתי. כך היה במשך חודש. בסופו של דבר פניתי לאמון הציבור. רק אחרי שנשלח מכתב מטעמם לחברת הסלולר, התקשר אליי נציג של החברה והבטיח לבטל את העסקה ולהחזיר את הכסף ששולם עד אז".
כאמור, המקרה של אימו של גיא הוא טיפה בים. בכל שנה מתרחשות מאות הטעיות צרכניות מסוגים שונים. אז מה ניתן לעשות כדי להתגונן מפני הטעיות כאלו ולצמצם את היקף הפגיעה בכיס של אותם אזרחים ותיקים?
במקרה של שיחת טלפון המתקבלת מנציג של חברה לא מוכרת, כדאי לבצע את הפעולות הבאות:
- לא להתבייש, לומר שאיננו מעוניינים בהצעה ולנתק את השיחה. הנציגים בצד השני של הקו יודעים להיות "נחמדים" וללחוץ על כל הנקודות הרגישות. לכן עדיף להימנע ככל הניתן מהמשך השיחה.
- לעולם לא למסור פרטים אישיים כמו: פרטי כרטיס אשראי, מספר חשבון בנק או מספר תעודת זהות. לא לספק מידע משום סוג, אפילו אם מציעים לכם מתנות או הטבות שוות. בחלק מהשיחות מציעים בדיקות זכאות שונות להחזרי מס, כספים ועוד ואף מסבירים שצריך את המידע האישי שלכם כדי לעדכן פרטים. כאמור, לא לתת שום פרט של מידע לאדם או חברה שאינכם מכירים.
- לא לתת קודים או סיסמאות בשום מצב ובשום ערוץ: טלפון, מייל או וואטסאפ. אלה שייכים אך ורק לכם. אם ישנו איזשהו ספק שמדובר בנציג של הבנק או הביטוח הלאומי, אמרו "תודה, אני אחזור אליך", סגרו את השיחה והתקשרו לאותו גורם באופן עצמאי. כאן הכוונה היא לא לחזור אל מספר הטלפון ממנו חייגו אליכם אלא לחפש את הטלפון של אותו גורם באינטרנט, להתקשר ולשאול אם חיפשו אתכם.
- יש לזכור כי בחלק מהשיחות המתקבלות, מציעים שירותים אמיתיים. במיוחד במקרים בהם השארנו פרטים היכן שהוא והובטח לנו שיחזרו אלינו. גם כאן חשוב לקחת את הזמן ולא לקבל החלטות פזיזות ולבצע עסקה באותו הרגע. ברוב הפעמים הנציג מהעבר השני של הקו לוחץ על ביצוע עסקה. לאחר שקיבלתם את הפרטים הרלוונטים, סגרו את השיחה ובררו לגבי המוצר או השירות באמצעות האינטרנט, החברים או המשפחה. בנוסף, חפשו המלצות על העסק. רק לאחר בדיקה מקיפה ומתוך מקום מושכל, חזרו אל בית העסק ובצעו את העסקה.
- אל תחתמו על שום מסמך לפני שקראתם אותו והבנתם אותו לעומק. זה תקף גם למסמכים שמתקבלים בוואטסאפ. חשוב לדעת על מה חותמים, מה כוללת העסקה אליה נכנסים ומה השירות שתקבלו. סעיף זה תקף גם לעסקאות המתבצעות מול חברות מוכרות ומהימנות.
- דבר חדש יחסית שיכול לסייע במניעה או צמצום של שיחות שיווקיות הוא הרשמה למאגר "אל תתקשר אליי". נכנסים אל הלינק, מזינים את מספר הטלפון ואתם בפנים. ברגע שנכנסתם למאגר, אסור לפנות אליכם בשיחות שיווקיות (למעט חריגים המופיעים בחוק).
פנייה יזומה של הצרכן או פנייה מחברה מוכרת
גם בפנייה יזומה מצדכם, או בפנייה מחברה מוכרת, חשוב להבין מה כוללת העסקה ומהם מרכיביה. אם מדובר בשירותי תקשורת, אז חשוב להבין את כל הנתונים לרבות מה המסלול שתקבלו, מהו המכשיר, האם העסקה מוגבלת בזמן וכד'. אם הנציג מציין שאתם מקבלים מכשיר כלשהו בחינם, זכרו שבדרך כלל אין מתנות חינם. חשוב מאוד שזה יהיה מעוגן בכתב באופן חד משמעי כי המוצר הינו ללא עלות. רק כך ניתן יהיה להוכיח שזה הובטח כמתנה.
- צרכנים ותיקים רבים מתביישים לומר שהם לא מבינים. לא להתבייש. אם משהו לא ברור במהלך ביצוע העסקה, יש לשאול עוד פעם, להבין את העסקה ולבקש זמן להתייעץ. במידת הצורך, רצוי לבקש להעלות בן משפחה על הקו, שיסייע בהבנת הדברים, בבדיקת וביצוע העסקה.
- לא לחתום על שום דבר בלי לקרוא לעומק את ההסכם. בעסקאות תקשורת החברה מחויבת לשלוח את פרטי העסקה בכתב. חשוב לעקוב ולראות שמקבלים את המסמך, ולבדוק שהוא תואם את כל מה שסוכם בעל פה. אם ישנה טעות, רצוי לחזור לחברה בסמוך לביצוע העסקה, לפני החיוב הכספי.
- חשוב מאוד לעקוב אחרי החשבוניות. אם אתם ילדים/נכדים להורים קשישים, עזרו להם לבצע בדיקות חוזרות לחשבוניות שהם מקבלים. שימו לב לחיובים חריגים. כדאי לזכור שזו יכולה גם להיות סתם טעות אנוש ולא הונאה, אך חשוב לטפל בזה בזמן.
"אוכלוסיית הגיל השלישי חשופה יותר מכלל האוכלוסיה לפגיעות צרכניות. בנוסף, צרכנים ותיקים רבים ממעטים להשתמש בתלונה ככלי לפתרון בעיות בכלל, ובנושאים צרכניים בפרט. אוריינות דיגיטלית נמוכה והעדר נגישות לפלטפורמות דיגיטליות ואינטרנטיות, לצד חשש מפני התנכלות מצד העסק ובושה מהמשפחה, הן רק חלק מהסיבות לכך". מסבירה עו"ד ד"ר אורית המרמן גולן מ"אמון הציבור". "המוקד לאזרחיות ואזרחים ותיקים של "אמון הציבור" הוקם כדי לתת מענה לבעיות הללו ולאפשר לבני הגיל השלישי ובני משפחותיהם להגיש תלונה בקלות במקרים של פגיעה צרכנית".
