בסוף 2016 השיק צה"ל את אתר המתגייסים החדש (שמחליף את אתר "עולים על מדים" המיושן) ובחודש שעבר הושק האתר הרשמי של צה"ל, שכולל כתבות, מדורים, ראיונות וכן את הגרסה האינטרנטית של עיתון "במחנה", שהפך לירחון ממוחשב. נראה שהגישה של צה"ל הפכה דומה יותר לזו של חברה מסחרית גדולה - בצה"ל רואים את הצרכן, או במקרה הזה, את החייל והמלש"ב כצרכן.
בשיחה שערכנו עם סא"ל יעל פישר וינר, מפקדת לשכת הגיוס המקוונת, עלה כי בשנת 2016 התקבלו 350,000 פניות הקשורות למידע על זימונים או הזזת זימונים. זאת לצד 135,000 פניות הנוגעות לעדכון מצב הפרט, כלומר, באיזה שלב המלש"ב נמצא בהליך הגיוס, מה השלב הבא שצפוי לו ועוד. בנושא מידע על הגיוס - מהו תאריך הגיוס, מה צריך להכין לקראת יום הגיוס ועוד, כ-120,000 פניות. בנושא שיבוצים - שינוי השיבוץ, הסבר על התפקיד אליו המלש"ב שובץ ועוד, כ-53,000 פניות. בקשות למיונים ספציפיים, היערכות לקראת מיון - כ-33,000 פניות ובנושא הקוד האישי – קבלת או תיקון הקוד האישי לאתר "עולים על מדים" (כיום האתר החדש), כ- 29,000 פניות.
האתר החדש מנגיש למלש"בים את המידע, כולל טיפים שימושיים וכתבות וחשוב מכך - בזכות האתר החדש, המלש"ב מבין איך נראית לשכת הגיוס ומה הוא יראה כשיגיע לשם. "אתה יכול דרך האתר להיכנס ללשכת הגיוס המרחבית שלך ולראות איך היא נראית לפני שאתה מגיע לשם פיזית, ממש כמו שאתה בוחר צימר לנופש. דרך סרטון וירטואלי אתה יכול לראות את כל התחנות של לשכת הגיוס, ואתה יודע איזה תחנות יש ואיפה נמצאת כל אחת. ככה אתה פחות חרד לקראת היום הזה, כי יש לך את התחושה שכבר היית שם. זה משהו שזיהינו ממפגשים עם מלש"בים ומפניות שהתקבלו במרכז השירות", מסבירה סא"ל פישר וינר.
בצה"ל הבינו שלמרות שהשירות הוא חובה, אפשר להתייחס למתגייסים כאל לקוחות - ממש כמו בחברות מסחריות. "אתה לא יכול לעשות את הכל בצורה של צבא. נכון, כולם חייבים להתגייס, אבל מי אמר שזה לא צריך להיות בדרך נעימה?", אומרת סא"ל פישר וינר. "בני הנוער מעדיפים לא להתקשר למרכז שירות אלא לעשות את הכל ברשת. ההורים לעומת זאת מעדיפים להתקשר, ולכן שתי האופציות קיימות".
חידוש מרענן נוסף שעתיד לעלות בקרוב, הוא שאלון תחביבים. כן, צה"ל מתעניין במה אתם עושים בזמנכם הפנוי. "ככה אתה יכול ללמוד על הבן אדם ולהכיר אותו בצורה טובה יותר", אומרת סא"ל פישר וינר. כבר כיום ישנם למעלה מ-80 אלף משתמשים רשומים לאתר, ואת האפליקציה הורידו נכון להיום, כ-10,000 מלש"בים. "ברגע שאנחנו מקבלים את בסיס הנתונים הרלוונטי ממשרד הפנים, המלש"בים מקבלים סיסמה לאתר. כבר בהתחלה יהיה להם מול העיניים את כל הטיפים החשובים ותהליך שמותאם אישית לכל אחד. מרגע ההתקשרות הראשונית, עוד לפני הצו הראשון, הם יראו את כל השאלונים, ימלאו אותם וישלחו אותם עוד לפני שהם מגיעים לצו הראשון". לצד זאת, בצה"ל גם הבינו שיש קהל נוסף שחייבים לפנות אליו: ההורים. באתר נפתח מדור ייעודי להורים, מתוך רצון להוריד מהם לחץ טבעי.
"שותפים בכל רגע נתון בתהליך"
כבר בימים אלה עובדים בצה"ל על השלב הבא - יצירה של ציר זמן שיהיה מותאם לכל מלש"ב בנפרד ובאופן אישי. כן, כמעט כמו זה שאתם מכירים מהפייסבוק. הרעיון הזה עלה בשיחות עם קבוצת מיקוד של בני נוער, שנשאלו מה הם באמת רוצים לדעת. "עלו דברים כמו 'אני רוצה תמונת מצב של כל הזימונים שיש לי'. זה לדוגמה, משהו שהם יכולים לראות באתר, וכאשר ילחצו על כל זימון יהיה כתוב להם לטובת מה הם זומנו, האם הם חייבים להתייצב או שזה מיון לבחירתם. מעבר לזה, יהיה הסבר מפורט על מה כולל אותו מיון, איזה שלבים יש במיון ומה הסטטוס שלו, האם הוא צריך להעביר מסמך מסוים עוד. הם שותפים בכל רגע נתון בתהליך", אומרת סא"ל פישר וינר.
כמובן שזה לא עוצר בשלב שלפני הגיוס, שכן האתר נותן מענה גם ליום הגיוס עצמו. בחודשים הקרובים יעלה באתר שאלון קדם גיוס שיחסוך למתגייסים הרבה מאוד בירוקרטיה וזמן בשרשרת החיול. לפני הגיוס הם ימלאו שאלות כמו מספר חשבון הבנק ופרטים נוספים, ובכך התהליך יקוצר באופן משמעותי.
תופעה נוספת שבצה"ל מבקשים לצמצם, היא קניית ציוד לא הכרחי לפני הגיוס. "הרבה הורים משקיעים הרבה מאוד כסף, וחבל. לכן העלנו כתבה שמפרטת מה ניתן ביום גיוס, ומה ההמלצות שלנו להיערכות ליום הגיוס, מה כן להביא. אני יכולה להגיד שהייתה זעקה עצומה מהורים שרכשו בהרבה מאוד כסף, ובסוף הילד קיבל את הכל".
בעתיד הקרוב, כך מסבירים לנו בצה"ל, יעלו עוד הרבה אפשרויות חדשות לייעול המערכת. לצד שאלון התחביבים, יהיו גם מיונים לחיל המודיעין שיועברו דרך האתר בלבד. אז כן, הצבא הוא אולי גוף רשמי ומחייב, אבל ללא ספק צועד עם הקדמה הטכנולוגית - לא דבר מובן מאליו כשאנחנו מסתכלים על יתר הגופים הממשלתיים בישראל. רק כדי להבין כמה רחוק לקחו את נושא שיפור השירות, סא"ל פישר וינר חושפת בפנינו שהיא אפילו בודקת לנציגי השירות כמה זמן לקחה להם כל שיחה, ומה הייתה שביעות הרצון של הלקוח. חברות הסלולר, מאחוריכן.