כשחושבים על עבודה בהייטק, רובנו מדמיינים ישיבה מול מסך מלא בשורות קוד מסובכות. אבל הייטק הוא תעשייה שלמה, ואף תעשייה לא יכולה להתקיים בלי אנשים שטובים במיוחד ביחסי אנוש. כאלה הם אנשי ה- Customer Success, או בעברית "הצלחת לקוח" - תפקיד שלא בטוח שאתם מכירים, וחבל. מדובר בעבודה חשובה לא פחות מתכנות, אבל כזו שלא דורשת ידע קודם בתכנות, כלומר, יכולה להוות את כרטיס הכניסה שלכם לעולם הטכנולוגיה.
אנשים של אנשים? זה התפקיד בשבילכם
"Customer Success הוא מקצוע חדש שנקרא בעבר Account Manager", מסבירה אסנת ינושבסקי יעקבי, Chief Customer Officer בחברת ארניקס (Earnix), העוסקת בהתאמה אישית של מוצרים בענפי הביטוח והבנקאות. "ההגדרה החדשה משקפת שינוי תפיסתי לפיו ניהול הלקוח תורם בצורה ישירה להכנסות ולהצלחת הארגון כולו. עובד או עובדת Customer Success אחראים לכך שהלקוח יפיק ערך מקסימלי ממוצרי החברה. יש לכך חשיבות עצומה, כי הצלחת הלקוח היא למעשה הצלחת החברה וההצדקה לקיומה. איש ה-Customer Success מייצג את הלקוחות מול כל יחידות החברה ומנצח על התזמורת שצריכה להתגבר על בעיות ולהבטיח את ערך".
איך תדעו אם זה התפקיד המתאים בשבילכם? "עובד בצוות Customer Success צריך להיות 'איש של אנשים', חכם, דינמי, בעל אינטליגנציה רגשית גבוהה ויכולת לפתח קשרים ענפים עם צוותי הלקוח", מפרטת ינושבסקי. "הוא חייב להיות בעל עניין ותשוקה לתחום שבו הוא פעיל ולהעשיר כל העת את הידע שלו בתחום, כדי שיוכל להיתפס כבעל סמכות מקצועית בעיני הלקוח. לאור העובדה שמדובר על פי רוב בלקוחות גלובליים, התפקיד מחייב פעמים רבות עבודה בשעות לא שגרתיות".
לצד העבודה מסביב לשעון, מדובר גם בעבודה מסביב לגלובוס. איש ה-Customer Success צריך לבקר לקוחות ברחבי העולם בתכיפות גבוהה, לפתח מערכות יחסים עם לקוחות בשווקים שונים, להכיר תרבויות עסקיות שונות ולהסתגל אליהן. בימי משבר כמו אלו שלנו בישראל, יש לו אחריות גדולה מתמיד על הכתפיים: הוא חייב לשדר תחושה של 'עסקים כרגיל' ולדאוג שהשירותים ימשיכו להינתן ללא הפרעה.
ניסיון וידע בשוק שבו פועלת החברה, פתיחות, חשיבה יצירתית ויכולת למידה עצמאית הן תכונות שיעזרו לכם להתקבל למשרה, שיכולה להיות דינמית מאוד: הרי מספיקה תקלה אחת אצל הלקוח כדי לשנות את כל סדר היום. מצד שני, יש גם לא מעט סיפוק, פרגון, לקוחות שמחדשים חוזים או קונים מוצר נוסף, והערכה בתוך החברה בעקבות שביעות גבוהה של לקוחות.
לג'נגל הרבה כדורים בבת אחת
אז איך זה באמת לעבוד ב-Customer Success? כדי לקבל את התמונה המלאה, שוחננו עם שני עובדים בתחום כדי לשמוע על חוויותיהם. הראשונה היא ליטל מור, מנהלת מחלקה גלובלית של Customer Success בחברת הסייבר סיינט (Cynet). "בתפקיד הזה לוקחים עבודה עם אנשים והופכים אותה למקצוע", היא אומרת. "צריך לאהוב ולדעת לעבוד מול הרבה טיפוסים, ולעשות את זה באופן שיטתי ומבוסס נתונים, לא רק על פי אינטואיציה".
כדאי שיהיה לכם רקע בתחום בו פועלת החברה, אבל מור מציינת שגם ניסיון קודם בתפקידים מול לקוחות יכולים לסייע, ושמדובר בתפקיד קלאסי לעבור אליו כחלק מקידום פנימי בתוך החברה: "אפשר להגיע אליו עם ניסיון בשירות לקוחות, מכירות, ניהול מוצר, ניתוח דאטה, אופרציה ופיתוח עסקי".
איך נראה יום ממוצע בתפקיד?
"מנהל לקוחות עובד מול המון אנשים: גם כלפי חוץ, כלומר מול לקוחות החברות, וגם כלפי פנים, כלומר מול מחלקות שונות. המשימות היום יומיות הן בראש ובראשונה ניהול חוויית הלקוח, מתן מענה שוטף ללקוחות, קליטה של לקוחות חדשים (Onboarding) ופגישות עם לקוחות. אנחנו רוצים לוודא שהלקוחות מרוצים ושהם ירצו להמשיך להשתמש במוצר ואף להעמיק את העבודה המשותפת - לכן מנהל לקוחות אחראי גם לזהות לקוחות בסיכון לבנות תוכנית עבודה בהתאם לצורך. גם בתוך החברה העבודה מגוונת, ומנהל הלקוחות נמצא בקשר רציף מול צוותי המוצר, הפיתוח, התמיכה הטכנית והמכירות, בהתאם לסוגיה שיש לפתור או לקדם מול הלקוח".
לפי מור, הקושי העיקרי בתפקיד הוא בעבודה מול שותפים רבים כל כך במסגרת זמן דוחקת: "צריך להיות אשף בניהול זמן, לתאם משימות בין הרבה שותפים ולדעת לג'נגל הרבה כדורים באוויר באותו זמן. אבל כשמצליחים לייצר ערך ללקוח ולשקף את זה, רואים את התוצאות מיד".
הפנים של החברה בפני הלקוח, והפנים של הלקוח בפני החברה
"מה שהכי קשה בתחום הזה הוא גם הכי כיפי", אומר נדב חומד, VP Customer Experience בחברת Elementor, פלטפורמה לבניית אתרי אינטרנט בקוד פתוח. "הדינמיות והיכולת לרתום אנשים בחברה למאמץ לטובת הלקוח שאתה אחראי עליו. הרבה פעמים מדובר במשימה לא פשוטה, כי זו הסתה מהעיסוק המרכזי של אותם בעלי תפקידים. קושי נוסף הוא בעבודה עם לקוחות לא פשוטים, וכאן עוזר מאוד להיות טובים ביחסי אנוש. אחרי הכול, תפקיד ה-Customer Success הוא הפנים של החברה בפני הלקוח, והפנים של הלקוח בפני החברה".
מה מחפשים בגיוס לתפקיד הזה?
"רוב החברות רוצות לראות שיש למועמד אנגלית טובה, יכולת פרזנטציה טובה, והכי חשוב, יכולת תקשורת מילולית וכתובה ברמה גבוהה ביותר. בבחירת מועמד לתפקיד יש להבדיל בין חברות שהן יותר B2B לחברות שהן B2C (עבודה מול עסקים לעומת עבודה מול לקוחות). בחברות B2B יכולת התקשורת המילולית משחקת תפקיד חשוב, בעוד שבחברות B2C התקשורת עם הלקוח יותר טכנית ופחות מכירתית, ולכן המועמד נדרדש להיות בעל אוריינטציה טכנולוגית גבוהה יותר".
איך נראה יום ממוצע בתפקיד?
"היום מתחיל בדרך כלל במעבר על התוכניות השונות של הלקוחות ובמעבר על פניות פתוחות בתמיכה, וכן בבדיקה האם לקוח נמצא על תוכנית מסוימת ללא רכישה נוספת של מוצרים משלימים למשך תקופה ארוכה. המטרה היא בראש ובראשונה להביא להצלחת הלקוח, ולכן היום דינמי ביותר. הוא יכול להתחיל עם שיחת upsale (שדרוג) של לקוח מסוים או בפתרון של בעיות קריטיות, לבד או מול מחלקות אחרות בחברה כמו הפיתוח והתמיכה".
חומד מעיד כי בחברה שלו אנשי ה-Customer Experience משפיעים בצורה ישירה על המוצר: "יש במחלקה מומחים שיושבים באופן קבוע עם מחלקת המוצר ומשפיעים על הפיצ'רים הקיימים. הם בעצם 'משתמשי על' שמכירים את כל הקשיים של המשתמשים, ולכן בשביל מחלקת המוצר הם נכס יקר".
"המרכיב האישיותי הרבה יותר חשוב מכל ניסיון או רקע קודם", מוסיפה אדר גבעוני, Director of Compliance Success ב-Scytale, שפיתחה פיתחה פלטפורמת AI לאוטומציה, בנייה, עמידה בדרישות ויישום של רגולציה. "יש מגוון לקוחות שמגיעים ממדינות ותרבויות שונות, ומי שנרתע מעימותים כנראה לא מתאים לתפקיד. עליכם גם לדעת להקשיב היטב ובסבלנות, לקרוא את הלקוח שמולכם ולהתאים את צורת העבודה שלכם לאישיות שלו. בשורה התחתונה, איכות השירות שלכם ולא רק איכות המוצר, הם שיקבעו את שימור הלקוחות ושביעות הרצון שלהם".
גבעוני מספרת כי לאורך השנים, יצא לה לגייס לא מעט אנשים ממגוון רחב של רקעים לתפקיד - מעורכת דין ועד ספרנית באוניברסיטה. "התחום מתאים למנעד רחב של אנשים. לרוב הרבה יותר קל להיכנס לתפקיד אם הייתם בעבר מנהלי פרויקטים או שיש לכם ניסיון בתפקיד דומה מחברה אחרת, אבל הדבר החשוב ביותר הוא להבין מי הבן אדם שנמצא מולך ולהתאים את השירות לאופי, לצרכים ולמטרות שלו. בנוסף, אחד האתגרים הכי גדולים בתפקיד הוא להכווין את המוצרים והשירותים שהחברה מספקת בצורה שתתאים למה שהלקוחות מבקשים וזקוקים לו. אם אתה מבין את הסביבה שבה פועל הלקוח, אתה יכול לחבר את המוצר שלך בצורה המיטבית ולסייע לו להשתמש בפיצ'רים נוספים שיסייעו לו".
כרטיס הכניסה לעולם ההייטק
יפעת משולם, ראש צוות גיוס (Talent Acquisition Team Leader) בחברת Elementor, מספרת על איך נראה מסע החיפוש אחר האנשים המתאימים לתפקיד: "כשאנחנו מגייסים לתפקידי Customer Success אנחנו מחפשים מועמדים עם כישורי תקשורת ויכולת להתנהג באופן מקצועי, אמפתי ואפקטיבי בשיחות טלפון, במיילים ובשיחות פנים אל פנים. כמו כן, צריך לדעת להתמודד עם לחצים וכל הזמן ללמוד ולהתעדכן בחידושים ובגרסאות השונות של המוצרים. מדובר באתגר שהוא גם יתרון גדול למי שאוהבים סביבה עבודה דינמית".
דפנה קינן מור-חיים, סמנכ"לית משאבי אנוש גלובלית בחברת Shield, מוסיפה לדבריה של משולם ומסכמת: "להיות אשת Customer Success זה להיות השגרירה של הלקוח בתוך החברה, לעתים אף אשת סודו. בשילד ראינו את זה פעמים רבות: הקשר שמתפתח עם הלקוח הוא מקצועי אך גם מאוד קרוב. אל זה מתלווים כמובן ההיבטים היותר קלאסיים של התפקיד, כמו לעשות הדרכה על המוצר, לוודא שהלקוח משתמש בו נכון, לתאם בין כל הגופים בתוך החברה כשיש בעיה, ולבסוף לוודא שהלקוח מחדש את ההסכם ואפילו רוכש מוצרים נוספים. זה תפקיד מורכב שדורש הבנה טכנולוגית, אבל הוא בהחלט מאפשר כניסה לעולם ההייטק גם לאנשים שלא מגיעים מרקע טכנולוגי קלאסי, ויש ממנו הרבה אפשרויות להתפתחות מקצועית".
