שיטת פעולה זהה ובעייתית של סוכנים מטעם ספקית האינטרנט נטוויז'ן, המשתמשים במצג שווא על מנת לגייס לקוחות - כך עולה מעדויות שהגיעו לידי TheMarker. בשיחות שהסוכנים ערכו בתקופה האחרונה עם לקוחות לשעבר או לקוחות של שירותים אחרים של החברה האם, סלקום, הזדהו הסוכנים כנציגי נטוויז'ן וסיפרו ללקוחות בביטחון כי הם "משלמים הרבה" על ספקית האינטרנט שלהם, תוך שהם נוקבים בסכום מפורש - 50 שקל - גם כאשר אין בידיהם מידע אמיתי על החשבונית. נציגי נטוויז'ן מציעים ללקוחות לחתוך את החשבונית בחצי, ומגדירים זאת כמחווה שירותית של החברה.
שתי לקוחות שפנו לעיתון (לפני חודשיים וחצי ובשבוע האחרון) טעו לחשוב שהן מנויות אצל ספקית האינטרנט, בין אם משום שהיו כאלו בעבר ובין אם מהסיבה הפשוטה שהן באמת מנויות בחברה - אך לא ידעו שהמנוי הפעיל רשום על שם בן זוגן בבית.
הנציגים ביקשו מהלקוחות "לאמת פרטים", ובמסגרת האימות ידעו את מספר תעודת הזהות של הלקוחות, כתובת המגורים שלהן, האימייל וגם את מספר האשראי שלהן. למרות שבפועל מדובר בשיחת מכירה, ולא בשיחה שנועדה להפחית תשלום קיים בנטוויז'ן, הלקוחות לא קיבלו שום אינדיקציה לכך. לטענת הלקוחות, הנציגים לא הציעו להן להצטרף לחברה בשום שלב בשיחה, הם לא שאלו אותן לאיזה ספק הן מנויות ולא התעניינו כמה הן משלמות כיום על האינטרנט. כמו כן, הנציגים אינם מבהירים ללקוחות כי בהצטרפות לנטוויז'ן מוטל עליהן להתנתק מהספק הנוכחי.
שתי הלקוחות חששו לספק את מספר האשראי שלהן לנציג, הראשונה ביקשה שתבוצע שיחה נכנסת ממספר מזוהה על מנת לאמת שמדובר בשיחה מנטוויז'ן - וכאשר השיחה החוזרת התמהמהה היא פנתה לעיתון מחשש להתחזות בשם החברה. בירור שביצענו עבורה העלה כי הנציג כלל אינו מתחזה אלא פועל בשם ספקית האינטרנט, והוא ניסה לחייבה כלקוחה חדשה מבלי לדעת שהיא כבר מנויה בנטוויז'ן והמנוי הפעיל רשום על שם בן זוגה (תחת שם משפחה זהה).
השיחה "תקינה, גם אם לא אופטימלית"
טענותיה של הלקוחה על כך שלא היתה לה כל אפשרות להבין שהנציג אינו מדבר עמה על החשבון הקיים אלא מציע לה להצטרף לשירות - נהדפו על ידי הנהלת נטוויז'ן בטענה ששיחת המכירה היתה "תקינה, גם אם לא אופטימלית". לטענת נטוויז'ן באותה עת, "הנציג אמר ללקוחה שהיא משלמת כ–40 שקל לחודש, הוא התכוון שככל הנראה היא משלמת לספק לו היא מחוברת כיום כ–40 שקל לחודש, ומציע לה להצטרף לשירות של נטוויז'ן ובכך להוזיל את העלות".
ואולם, השיחה השנייה שבוצעה ללקוחה נוספת שהתלוננה על השיטה, כבר מעלה חשש שמדובר בתסריט קבוע ולא רק באי הבנה חד־פעמית. בסופה של שיחה זו הלקוחה ביצעה מיוזמתה שיחת טלפון חוזרת למוקד נטוויז'ן, וגילתה כי היא כלל אינה לקוחת החברה. "נציג השירות של נטוויז'ן הודה כי מדובר בסוכן בחיפה שעובד עם החברה, אך לפי תעודת הזהות שלי אני לא לקוחה שלהם כבר הרבה שנים", היא מספרת. "שאלתי אותו מה היה קורה אם לא הייתי חושדת ונותנת את כרטיס האשראי? האם הייתי מחויבת במחצית החשבון שאני בכלל לא משלמת - לחברה שאני בכלל לא מנויה בה? הוא סיכם ב'טוב שהיית ערנית'".
עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן, טוענת כי "מהשיחות עולה תמונה המעלה חשש להפרה חמורה של חוק הגנת הצרכן והטעיה, תוך ניסיון לכאורה להוצאת כספים שלא כדין מצרכנים על ידי סוכני המכירות. הצרכנים אליהם פנו כלל לא היו צרכנים רשומים של החברה במועד הפנייה אליהם, ואין כל הצעה אמיתית להפחתה במחיר של השירות אותו רכשו, אלא בפועל - מכירה והצטרפות לשירות חדש. במקרים שבהם כן נמסרים פרטי כרטיס האשראי ותעודת הזהות, הסוכן רושם מכירה ומקבל את העמלה שלו. ואילו הצרכן, שלרוב אינו מקליט את השיחות, יתקשה מאוד לקבל בחזרה כספים ששילם על שירות שלא ביקש, מאחר שיתקשה להוכיח כי פרטי כרטיס האשראי ותעודת הזהות הוצאו ממנו תוך ביצוע הטעיה.
"אם לטענת החברה זו יוזמה של סוכן מכירות אחד או שניים, הרי שלעמדתי - על החברה לבחון את כל ההתקשרויות שעשה אותו סוכן מול הצרכנים בתקופה המדוברת, וככל שיתברר כי ישנם עוד צרכנים שהוטעו, לבטל את העסקות ולהשיב להם את כספם חזרה, ככל שהצרכנים יחפצו בכך", אומרת קולר.
לחשוד בכל שיחה שיוזם העסק לשינוי תנאי העסקה
שוק האינטרנט הישראלי פועל בהפרדה מבנית מלאכותית בין חברות תשתית לחברות שירותי אינטרנט, המקשה על הלקוח (שמקבל שירות משני ספקים שונים) להתנהל מול נציגי השירות - בשל הנטייה של סכומי החשבונות לטפס כלפי מעלה בקבועי זמן המשתנים מחברה לחברה, לקוחות רבים מתקשים לעקוב אחר מחירי האינטרנט ולא תמיד יודעים להבדיל בין השירותים של החברות השונות. ביטול ההפרדה המבנית, כחלק מרפורמת השוק הסיטוני שהחלה בשבוע שעבר - במסגרתה הצרכנים רוכשים שירות מספק בודד, עשויה למנוע פגיעה בלקוחות כמו התרחישים מהסוג המתואר כאן.
"ההמלצה לצרכנים, היא לדבר על עסקות ומחירים רק עם נציגי מכירות כאשר הצרכן בעצמו יזם את השיחה, ולחשוד בכל שיחה שיוזם העסק לצורך שינוי תנאי העסקה שמבקש את פרטי כרטיס האשראי, ולהשתדל להקליט את השיחות עם אנשי המכירות ונציגי השירות", מוסיפה קולר.
נטוויז'ן מסרה בתגובה: "אנו מצרים על המקרה ורואים זאת בחומרה רבה, והנציג המדובר (שעובד תחת משווק חיצוני) הושעה מתפקידו כחלק מהליך הבירור. נטוויז'ן מטפלת בכ-600 אלף לקוחות מדי חודש, כאשר נושא השקיפות וההגינות מהווה חלק משמעותי מהקוד האתי של החברה ומוטמע בנוהלי העבודה של המשווקים והנציגים במתן שירות ללקוחות".
אף שחברת נטוויז'ן אישרה כי מדובר בשני נציגים שונים, החברה סירבה להתייחס בתגובתה למקרה הראשון.
הכתבה פורסמה במקור ב-Themarker
