מאז שנכנס ChatGPT לחיינו, רבים מאיתנו החלו לשלב את הבינה המלאכותית במשימות היומיומיות שלהם, למשל לכתוב מאמרים לעבודה במקומנו או קודים שיחסית יותר פשוטים. בכמה חברות הייטק החליטו לקחת את התחום צעד אחד קדימה, ולנצל את הידע הטכנולוגי שיש להן כדי לבנות בוטים שיעזרו לעובדים שלהן.
כך, במגדל ביטוח יצרו את Ask Mi, שנותן שירות פנימי לעובדים על המוצרים שלהם בזמינות של 24/7, למשל אם העובד רוצה לברר מידע אישי עבורו, להגיש תביעה, להוסיף בן משפחה לביטוח ועוד. ללקוחות החיצוניים של החברה, אגב, קיים בוט דומה בוואטסאפ, ועל התשתית שלו נוצר Ask Mi.
בחברת מאנדיי (monday.com) פיתחו אוטומציות ובוטים שונים במטרה להקל על עובדי החברה ועל הצוות הטכני במגוון משימות והתנהלות בתוך הארגון. אחד הבולטים שבהם הוא בוט מתן ההרשאות לעובדים למערכות ואפליקציות שונות, שמייתרות את הצורך של עובד בצוות IT לגשת למערכת ולתת הרשאה באופן ידני.
בחברה יצרו אוטומציה מלאה שמשתמשת בטופס של מאנדיי, מזהה את שם האפליקציה הנדרשת, בודקת אם נדרש אישור של מנהל האפליקציה, במידה ולא, מעניקה את ההרשאה לעובד ושולחת לו הודעה בסלאק שהוא קיבל את ההרשאה. אם נדרש אישור, הבוט שולח הודעה למנהל האפליקציה, הוא מאשר או מבטל את הבקשה, ואז העובד מקבל הודעה שהאפליקציה זמינה כעת והוא יכול להשתמש.
בוט נוסף שנוצר במאנדיי מייעל את תהליך קליטת עובד חדש בחברה. כשבוע לפני קליטת העובד, המנהל המגייס מקבל סלאק בוט שבו הוא יכול להגדיר אילו הרשאות נדרשות עבור העובד החדש, העדפות וכדומה, וביום תחילת העבודה, העובד מקבל את כל ההרשאות הנדרשות וכן את המחשב והציוד הרלוונטי. בנוסף, הסלאק בוט שולח לעובד החדש הודעות עם כל המידע ההכרחי ומלווה אותו בתהליך הקליטה - מהסברים כיצד לעבוד עם המערכות השונות בארגון ועד מסעדות מומלצות באזור.
בחברת האינשורטק למונייד (Lemonade) פיתחו את הבוט קופר, מוח האוטומציה הפנימי שמטפל ומעביר משימות לייצור במהירות שיא. קופר יודע להקצות באופן אוטומטי משימות לחברי הצוות, מכין סביבות בדיקה בענן, מריץ עשרות אלפי בדיקות אוטומטיות ועוד, ואף עוזר לכל העובדים ומשמש כסוג של "מנהל משרד". כך, הוא מסייע לעובדים להפיק מסמכים משפטיים, לאסוף נתונים, לענות על שאלות, לאתר מסמכים, להכניס עובדים חדשים, לעזור בהגדרת ציוד IT והוא אפילו יכול לספר לעובד איפה המדפסת הכי קרובה אליו.
בחברות מספרים כי הצורך בבוטים עלה מהעובדים עצמם, וכי הם מאמצים בחום את הפתרונות הטכנולוגיים, שחוסכים להם זמן.
"יש התלהבות גדולה מאוד מהפתרון שנתנו. היום העולם מדבר בוטים ומענה מידי ומהיר, וכמו שאנחנו מצפים מהלקוחות והסוכנים שלנו להשתמש בדיגיטל, ככה הציפיה גם מהעובדים", מספר ל-mako טל גבע, מנהל תחום שירות וחווית לקוח במגדל ביטוח. "לא קיבלנו התנגדות כלשהי, בגלל שהבוט במקרה הזה לא בא להחליף מגע אנושי, אלא לעזור לקבל את המידע בצורה מונגשת, מסודרת וזמינה יותר".
"הפתרון מתקבל בברכה אצל צוות ה-IT שלנו, כי השימוש בבוטים ואוטומציות חוסך מאיתנו הרבה זמן, ומפנה זמן ופוקוס לעבודה רלוונטית ומאתגרת, במקום משימות שגרתיות", מוסיף ליאור זגורי, דירקטור IT במאנדיי.
"קופר הוא ממש חלק מהעבודה השוטפת – 'אחד מהחבר'ה'. הוא חוסך בהרבה שעות של בן אדם ונותן לעובדים מרחב וזמן להתפקס בקריאטיביות ופרודוקטיביות, ולא להתעסק במשימות שבוט יכול לתפעל בצורה יעילה ומהירה יותר", אומר ארז דיקמן, סמנכ"ל פיתוח עסקי בלמונייד. "הוא נוסד ממש בימים הראשונים של החברה, אז אין פה עניין של עובדים ותיקים מול חדשים".
איך הבוט משפר את העבודה עצמה?
גבע: "הוא עושה סדר לעובד. מדבר בשפה שלו. מה תרצה לעשות היום? על איזה מוצר אתה צריך לקבל שירות? ויודע להפנות אותו לאדם הנכון".
זגורי: "מבחינת עבודת הצוות, ישנו שיפור מהותי בחוויית מתן השירות ופיתוח העובדים. מתוך כ-1,700 קריאות בממוצע לחודש, כ-500 הן מעולמות ההרשאות, שכעת מטופלות באופן אוטומטי. החיסכון בזמן מאפשר לי כמנהל להפנות את חברי הצוות לפיתוח פתרונות מתקדמים יותר וטיפול במשימות הדורשות יותר חשיבה והשקעה. רק במרץ האחרון לדוגמה, הבוט ענה על כ-400 טיקטים של משימות שגרתיות, שזה כפול ממה שעובד מצטיין עושה בחודש, כך יכולתי להכפיל את המענה לבקשות ובעיות מבלי להעמיס על הצוות הקיים".
דיקמן: "יש אינסוף פעולות באופרציה היומיומית של המשרד - זה נע בין לעזור לצוות הפיתוח להשיק קוד חדש, לעזור לעובד חדש בהתמצאות במשרד ועד להזכיר למנהלת שיש יום הולדת בצוות שלה. עם קופר הרבה מהמשימות שנדרשות ותופסות המון זמן נעשות בצורה אוטומטית, מאחורי הקלעים, וזה משחרר את העובדים להתעסק עם אתגרים גדולים ומעניינים".
האם נתקלתם בעובדים שהעדיפו מענה אנושי במקום הבוט?
גבע: "כמובן, ולכן הבוט לא מחליף לגמרי מענה אנושי. אני גם לא חושב שהמענה האישי והאנושי ייעלם מהעולם לגמרי. אבל אנחנו רוצים להשאיר אותו למצבים מורכבים יותר, למקומות בהם צריך הסבר מעמיק יותר, לא לתהליכים פשוטים ומובנים שבהם הבוט והדיגיטל יכולים להביא ערך מוסף ללקוח הקצה".
זגורי: "הבעיות שהבוט מטפל בהן לרוב הן מאוד שגרתיות, ולכן ברוב המקרים אין איזשהו רצון מיוחד מצד העובדים למענה אנושי. עם זאת, ישנם מצבים בהם בתוך קריאה מסוימת ישנה בקשה ספציפית או בקשה נוספת שהבוט לא יודע לקרוא, שכן הוא מתוכנת לתת מענה לבעיה מוגדרת, וישנם גם חבלי לידה הנלווים לפתרון טכנולוגי או רצון טבעי לקבל מענה אנושי. חשוב לנו שרמת השירות תישאר גבוהה בכל הערוצים, וגם כשאנשים מגיעים אלינו פיזית הם מקבלים שירות אדיב".
דיקמן: "לא, אבל קופר לא מחליף בן אדם ספציפי, אלא נותן 'כוחות על' לכולנו. אם עובד רוצה לחקור מעבר לתשובה שקיבל מקופר, למשל על לוגו החברה, תמיד אפשר לפנות למעצב בצוות. זה לא בא להחליף, אלא בא לתת כלים בסיסים ולפנות את העובדים לרעיונות גדולים".
דוח שפרסם לאחרונה בנק ההשקעות גולדמן סאקס, אחד הבנקים החשובים בעולם, הציג את ההשפעות של בינה מלאכותית (AI) על עולם התעסוקה, וקבע כי היא מקבילה ל-300 מיליון משרות ותוכל להחליף כרבע ממטלות העבודה בארה"ב ובאירופה. לפי הדוח, 46% מהמשימות האדמיניסטרטיביות ו-44% במקצועות המשפטיים יוכלו לעבור להיות אוטומטיות.
על רקע זה, בחברות מבהירים כי הבוטים לא מחליפים את העובדים הקיימים, אלא רק מסייעים להם. "הבוט שלנו חוסך בשעות עבודה, אבל הוא לא כלי לצמצם עובדים, אלא משאיר להם זמן לעשות דברים אחרים", מדגיש דיקמן.
ומה עם בוטים נוספים בעתיד?
"אנחנו כל הזמן חושבים על הוספת תהליכים נוספים, הכנסה של מידע אישי רחב יותר, ביצוע פעולות נוספות. המגמה שלנו היא להמשיך להרחיב את הבוט לנושאים נוספים בחוויית העובד כמו: שאלות בנושא שכר ותנאי העסקה, שאלות על שימוש במתקני החברה כגון הסעות, חדר כושר, חדר אוכל, הטבות רווחה ועוד", אומר גבע. "גם בוט מידע לסוכני הביטוח כבר נמצא בעבודה".
"תמיד אנחנו חושבים איך לשפר את מתן השירות שלנו. יש לנו כבר פתרון שאנחנו עובדים עליו - צ'טבוט שנותן מענה ראשוני על שאלות שחוזרות על עצמן", מוסיף זגורי. "במאנדיי בכלל וגם במחלקה שלי, אנחנו מונעים מדאטה, ולכן חושבים תמיד על איפה ניתן לייעל את הפעולות על ידי הוספה של אוטומציות".
"היכולות של קופר כל הזמן משתפרות. ככל שהחברה גדלה, כך גם הפונקציונליות של קופר", אומר דיקמן.