שירהב עוז רכשה שתי פיצות כשרות לפסח לאחיינים שלה בסניף קפה גרג באריאל. היא הגיע הביתה, והתאכזבה לגלות שהן קטנות משמעותית מהקרטונים של הפיצה הזוגית, שבהם הגיעו.
"הייתי שמחה לקבל הסבר מניח את הדעת כיצד פיצה בגודל של משולש וחצי עולה כמעט 50 שקלים", כתבה עוז בפייסבוק על החוויה הלא נעימה שהייתה לה. בפוסט התלונה, שרבים דומים לו מתפרסמים בפייסבוק, עוז צירפה תמונה של הפיצות.
עוז תייגה את הסניף שבו הייתה, וקיבלה שלל תגובות, אבל התגובה של קפה גרגר אריאל הייתה מפתיעה. "את יודעת כמה עולה לחם מתפוח אדמה? או את כמה עולה להכשיר מקום לפסח?? כמו לקנות את כל הכלים של הקפה מחדש!!", נכתב בשם עמוד הפייסבוק של הסניף, בואי נוסיף גם שאין לנו בקפה גרג אפשרות בחירה על התפריט!! לא שווה כלכלית לפתוח בפסח אבל אנחנו עושים את זה כדי לתת שירות. אבל אחרי כל המאמצים שלנו לראות פוסט כזה? לכי לכל מקום כשר בפסח ותבדקי את המחירים לפני שאת מעלה פוסטים!!".
התגובה הזו נכתבה בשעות הבוקר על ידי עמוד הפייסבוק של הסניף המסויים (ולא מטעמה של הרשת), וזכתה בעצמה לעשרות תגובות, שתהו כיצד עונים כך ללקוחה. לאחר שפנינו בצהריים לרשת לבקש התייחסות לעניין, התגובה נמחקה.
בינתיים, פורסמה תגובה חדשה ובה הנהלת הסניף מתנצלת. "חברים יקרים בראש ובראשונה אנו רוצים להצטער על התגובה שנרשמה על ידי אחד מעובדינו, אומנם תוכן התגובה נכון אך הניסוח לא היה כראוי והאחראי לתגובה יטופל בהקדם", כתבו בשם עמוד הפייסבוק של הסניף. "אנו דוגלים במתן שירות אישי לכל לקוח ומנסים כל שביכולתנו שכל ביקור יהיה ביקור מהנה וטעים! אכן כמו שכולכם יודעים מצרכים של פסח הם מצרכים יקרים ולכן העלויות שלנו כקפה גם כן יקרות בהרבה מן הרגיל! אנו לא באים לתרץ ולוקחים אחריות מלאה הן על הפיצות המדוברות והן על התגובה השנויה במחלוקת. נשמח לפצות את בעלת הפוסט ויעשה בירור מקיף עם כותב התגובה. תודה רבה וסליחה לכולם מהנהלת קפה גרג אריאל".
"התגובה הראשונה פסולה ולא נכונה ונוגדת את דרך התייחסות שלנו ללקוחות", הסביר יריב גניש, סמנכ"ל הרשת בשיחה עם NEXTER, "נבדוק את תהליך הכנת המנה", הוא הבטיח והוסיף שגם עניין התגובה יטופל.
"אני מקווה שאותו בן אדם שנתן את התגובה לא ישלם את המחיר על זה. אנשים שעשו טעויות הם עובדים טובים יותר", אומר אסף שמואלי, מומחה למשברי רשת (המשבריסט). לדבריו, על אף הטיפול המהיר של הרשת ולקיחת האחריות, מסביר שהפוסט, התגובה והתתנצלות מצביעים על כך שיש פה בעיה גדולה יותר, במנות שמגישים בפסח. "צריך לראות איך מטפלים בבעיה הזו", הסביר שמואלי, "יש פער שהציבור חשף והוא ורוצה תשובה, לא רק אותה גברת שהתלוננה".
"בדיוק עכשיו פנה אלי המנהל של דף הפייסבוק להציע לפצות אותי", סיפרה עוז בשיחה עם NEXTER, "אבל אני חייבת לציין שפיצוי הוא לא העניין, קניתי את הפיצות לאחיינים שלי, מתוך ידיעה שאני משלמת הרבה כסף, כשראיתי את המגשים חשבתי שזה פיצה רגילה, כשפתחתי את זה הופתעתי. והתגובה שלהם פשוט הייתה מבישה".