"אתה לא יכול להחזיר את זה", אמר המוכר למר ישראלי. "רואים שפתחת את האריזה. וחוץ מזה, תקופת ההחזרה למוצר הזה היא רק יומיים וקנית אותו לפני שבוע. אתה גם בכל מקרה לא יכול לקבל עליו החזר במזומן, כמו שקנית אותו, כי אין אצלנו דבר כזה".
המקרה שלהלן אמנם דמיוני, אך מבוסס על תיאורים של אלפי קונים בישראל, כפי שתועדו ע"י המועצה הישראלית לצרכנות. למרות התקנות החדשות שנוספו על חוק הגנת הצרכן לפני כשנתיים וחצי, במטרה להקל על הקונים, לפי דוח המועצה לשנת 2011, בשנה הראשונה לכניסת תוקפן של התקנות החדשות חלה עלייה של 41% במספר תיקי התלונות שפתחה, כאשר את נתח הארי של העוגה – 26% - תפסו התלונות על יישום תקנות ביטול עסקה. את המספרים המדויקים של תלונות ביטול העסקה ב-2010 ו-2012 לא פירטה המועצה בדוחותיה, כך שקשה מאוד לקבוע בכמה עלו בפועל. המועצה אף נאלצה לפתח כלי ייעודי לבירור זכות ביטול העסקה של לקוחות, המזמין אותם למלא שאלון לגבי פרטי הרכישה של המוצר או השירות המבוקשים ולברר האם באפשרותם לבטל את הרכישה.
איזה מוצרים תוכלו להחזיר ולקבל את כספכם בחזרה?
ב-2010 עבר בכנסת התיקון לחוק הגנת הצרכן, שלראשונה בישראל חייב בעלי עסקים להשיב את כספו של קונה המחזיר מוצר חדש באותו אופן בו שולמה הקנייה. במלים אחרות: מי שקנה במזומן יקבל כסף מזומן, מי שקנה באשראי יקבל זיכוי על חשבון האשראי ומי שקנה בהעברה בנקאית הכסף יועבר חזרה לחשבונו.
אולם, התקנות החדשות לוו בתנאים מורכבים למדי לביטול עסקה שלא בעקבות פגם במוצר, ופעמים רבות נתקלים הצרכנים בקשיים בניצול זכויותיהם, שכן הם אינם יודעים אותן במלואן, לכן, חשוב לעשות מעט סדר בזכויות הצרכן במקרה שהחליט להחזיר מוצר מסיבה שאינה פגם.
סוגי מוצרים שתקבלו עליהם החזר כספי בחנות
1. הקבוצה הראשונה כוללת את רוב המוצרים הרגילים שאינם מזון: רהיטים, ציוד לבית ולגן ומכשירי חשמל. על קבוצה זו חל הכלל הידוע, המאפשר להחזיר את המוצרים כל עוד לא נעשה בהם שימוש גם אם אריזתם נפתחה, תוך שבועיים.
2. הקבוצה השנייה כוללת בגדים ונעליים, שמאחר שאינם נמכרים ארוזים ניתנים להחזרה עד שני ימי עסקים לאחר הרכישה, ורק אם לא הוסרה מהם עדיין תווית המחיר המקורית. זמן ביטול העסקה על שבועיים מיום הרכישה אך בתוספת תנאי שהדבר ייעשה שבעה ימי עסקים לפחות לפני תחילת ניצול השירות.
3. בקבוצה השלישית כלולים רוב סוגי השירותים שאינם מוצרים פיזיים: מנויים בחברות התקשורת השונות (טלפון, סלולארי, אינטרנט, טלוויזיה), חברויות במועדונים (מועדוני לקוחות, ספורט, הגרלות, היכרויות וכו') ונופש ארוך טווח. על רכישת כל סוגי השירותים הללו ניתן להתחרט עד שבועיים לאחר ביצועה או העברת החוזה הרלוונטי, גם אם אספקת השירות כבר החלה.
4. קטגוריית המוצרים הרביעית היא מוצרים שנמכרו במסגרת אירוע הצגה בו נמכרים או מוענקים למבקרים מוצרים ושירותים. מוצר או שירות שנרכש במהלך אירוע שכזה ניתן להחזרה עד שבועיים מיום קבלתו, ואם מדובר בשירות יש לוודא כי נותרו לפחות שני ימי עסקים לתחילת הענקתו.
5. כלי רכב חדשים (כלומר: כאלה שאינם נקנים מאדם פרטי) נמצאים בקבוצה השישית, בה ניתן לבטל את העסקה עד שבועיים לאחר המכירה בתנאי שלא בוצע רישום של הרכב כ"יד" במשרד הרישוי.
6. הקבוצה האחרונה היא תכשיטים שמחירם מ-3,000 שקל ומטה. אותם ניתן להחזיר עד יומיים לאחר הרכישה.
איך מחזירים מוצרים שקניתם באינטרנט?
באינטרנט העניין מורכב עוד יותר, מאחר והרבה מאתרי המכר הפופולאריים פועלים במדינות זרות והחוק הישראלי לא חל עליהן, בעוד אתרי אינטרנט הפועלים בישראל מחויבים לחוק המקומי, אך בגרסא שונה מעט, המאפשרת לספק של כל מוצר לקבוע תנאים משלו, מה שמביא במקרים רבים לתנאים מסובכים עוד יותר מאלו שפורטו עד כה. כרגע, מכיוון שמדובר בשוק חדש יחסית, משתדלות החנויות האינטרנטיות להציע ללקוחות תנאים אטרקטיביים יותר מחנויות פיזיות כדי לעודד קניות ברשת.
בשורה התחתונה, נראה שכרגע התחרות הגוברת בין השוק המסורתי לאלקטרוני מעודדת בעיקר בלבול באשר לזכויות הצרכן. לכן, טוב לאמץ את הכלל הצרכני הבסיסי ביותר: לפני קול קנייה, לחשוב פעמיים כדי להימנע עד כמה שניתן מהצורך להסתמך על היכולת להתחרט עליה לאחר מכן. ואם כבר קונים ומתחרטים, רצוי שזה יקרה בעסק מהסוג הגמיש יותר.
השיטות של חנויות שלא רוצות להחזיר ללקוחות את כספם
מעיון בפירוט התלונות בדוח המועצה הישראלית לצרכנות, ניתן להתרשם ממגוון התעלולים המשמשים חנויות שונות בניסיון להימנע מלהחזיר לקונים את כספם. ביניהם הטענה כי מדובר ב"הזמנה מיוחדת" (מוצר שנוצר במיוחד עבור הלקוח ואינו בר החזרה), הטענה לפיה רכישות שונות נעשו בתווי קנייה (ששימוש בהם מפקיע את זכות ביטול העסקה), הטענה לפיה הלקוח פתח את האריזה (דבר שאינו מהווה ברוב סוגי המוצרים הוכחה לשימוש ולכן אינו מפקיע את זכות ביטול העסקה) ועוד. חלק מבעלי העסקים אף נוקטים באמצעים מרחיקי לכת על מנת לייאש לקוחות המבקשים החזר, כמו הטענה "אצלינו אין דבר כזה", המנוגדת לחלוטין לחוק, מתן החזר לפי מחיר נמוך יותר מזה בו נקנה המוצר ועוד.
הישראלים מנצלים לרעה את חוק ההחזרים?
מצב זה רחוק מאוד מטענותיהם של בעלי עסקים רבים בישראל, שעם העברת התקנות בכנסת התריעו כי הן תפגענה קשות בעסקיהם, מאחר והן נותנות ביד הקונים כוח כמעט בלתי מוגבל להתחרט על רכישות, בלי להטיל עליהם כמעט שום אחריות לבחירותיהם. בפועל, נראה שהדבר לא פגע בעסקים כלל.
כך, כשפנינו למדגם מייצג של רשתות קמעונאות ושירות, ביניהן דינמיקה, קסטרו, זארה וסלקום, בשאלה האם התקנות השפיעו על כמות ההחזרות אצלן או נוצלו לרעה ע"י קונים, התקשינו להוציא מהן תשובות ברורות. כך, לדוגמא, ענה אמיר מודן, סמנכ"ל באג, לשאלה: "לא נרשמו חריגות". לדבריו, הדבר נגרם מכך ש"אנשים הקפידו יותר לקרוא את תנאי ההחזרה, המפורסמים בכל סניפי הרשת במיקומים בולטים ברחבי החנות. יתרה מזאת - גם טרם כניסת התיקון לחוק, באג החזירה מזומן ובטלה עסקאות אשראי כמחווה שירותית ללקוחות שביקשו זאת, כך שאולי בגלל זה, לא נראתה עלייה משמעותית ברשת". גם כשנשאל על שימוש לרעה, הסתפק מודן בתשובה כללית: "ברור שאחת לכמה זמן ישנם המנסים להחזיר מוצרים שברור כי נעשה בהם שימוש – מחשב שהותקנו עליו תוכנות, פגם מובהק בשלדת מוצר וכדומה".
לעומת זאת, חברות הפועלות ברשת כזירה העסקית המרכזית שהלן מספקות תמונה שונה מאוד מהחנויות הפיזיות. לדברי מעין קלר, סמנכ"ל שיווק בגרופון ישראל, התקנות שנועדו לעזור לצרכן סייעו לא פחות מכך למשווקים אלקטרוניים, מאחר ו"החוק החדש, שנותן לצרכן להתחרט ולקבל את הכסף חזרה, עודד אנשים לקנות ברשת מוצרים גם אם הם לא בטוחים לגמרי שזה מה שהם רוצים". גם סיגל כספי, מנכ"ל וואלה-שופס, אומרת שהתיקון לחוק "מעודד קנייה, משום שהוא מוריד חסמים, כי יש איזשהו חשש בקניית מוצר שלא ראית ולא נגעת".
"עניין של רכישת אמון של הצרכן"
עם זאת, לא כולם מסכימים שהתיקון לחוק הוא מה שמשפיע על התעשייה. "יש עניין של רכישת אמון של הצרכן. בגלל זה מתאמצים מאוד לרצות את הלקוחות", אומר דודי בלסר, שייסד את מותג ההלבשה התחתונה under.me, ומוסיף כי "התיקון לחוק לא העלה ולא הוריד מהמסחר האלקטרוני. קניות ברשת הן מגמה עולמית, והשלב של חינוך השוק עבר כבר לשלב של הנחלת הרגל, כך שהשיקולים (של הצרכנים – י.מ.) הם כבר פחות החוק ויותר ההצעות, היכולות והמחירים. אנשים מחפשים מוצר טוב, במחיר טוב, עם שירות טוב".
לשאלה האם מורגש ניצול לרעה ע"י הלקוחות כדי לקנות המוני מוצרים לניסוי ולהחזיר את חלקם עונה קלר כי "מקרים בודדים היו לפני והמשיכו אחרי, אבל רוב הקהל קונה מתוך כוונה להשתמש". גם כספי נוקטת בניסוח דומה. בלסר מוסיף כי בחברתו, הפונה גם ובעיקר לקהל בינלאומי, לא הרגישו הבדל בניצול יכולת ההחזרה בין לקוחות במדינות בהן הרגולציה שונה מזו שבישראל לבין הצרכן הישראלי.
*ביום חמישי הקרוב (18 ביולי), תתקיים ועידת GO E-commerce 2013, המאורגנת על-ידי מידע כנסים בשיתוף NEXTER ותעסוק במסחר אלקטרוני. הוועידה תיערך במרכז הכנסים "אווניו" שבקריית שדה התעופה בין השעות 08:00-15:00.