למה האתרים האלה כל כך מרגיזים אותנו?

גלשתם פעם באתר או אפליקציה שגרמו לכם לרצות לזרוק את המחשב מהחלון? אתם בוודאי מכירים את התחושה - נכנסים לאתר על מנת להוציא ממנו מידע, למשל, לבדוק מסעדה מסוימת, לעבור על התפריט, המחירים, הכשרות, הכתובת ושעות הפתיחה. אבל אתם מוצאים את עצמכם בעמודים מלאי מילים נטולות תוכן ממשי, ועד שכבר אתם מגלים את הכתובת, לא מוצאים את שעות הפתיחה, ואין לכם בכלל מושג האם יש בה אפילו מנה אחת שנראית לטעמכם.

גולש או סועד ממוצע כבר לא יגיע לאותה המסעדה. מומחי חווית משתמש יסתכלו על אתר כזה ויתחילו לרשום הערות. אחרי הכל, הטעויות של אחד הן האוצר של האחר.

כולנו נתקלנו בכספומט שלא מבין את הלחיצות שלנו, או חיפשנו שעה איך להפעיל את המשאבה בתחנת דלק. זה בדיוק ממשק משתמש, וליתר דיוק, ממשק משתמש גרוע. אנחנו יודעים שיש שם מערכת שלמה ומסובכת מאחורה, אבל עם החלק שלה שפונה אלינו - הכפתורים, המסך במקרה הזה - לא תמיד קל לנו להתמודד. אנחנו מצפים שהכל יעבוד באופן קל, נוח ואינטואיטיבי, בלי הסברים והסתבכויות. ליצור ממשק כזה זה הרבה פחות קל מכפי שנדמה, והאנשים שעושים זאת הם מאפייני חוויית משתמש - אנשי הצללים שמשלבים פסיכולוגיה, תכנות ועיצוב על מנת לגרום לנו ליהנות כמה שיותר מהחיבור עם המכונה.

ב-16-17 במאי יתכנסו בפעם הרביעית מאפייני חוויית המשתמש המובילים בישראל ליומיים בהם ילמֶדו וילָמדו על אודות המקצוע הטרי יחסית. לרוב האנשים, החוויות והרעיונות שהם יחליפו ביניהם יישמעו טכניים מידי, אבל "מאפיין חווית משתמש " משפיע על החיים של כולנו - על החווייה שלנו עם תוכנה, אתר או אפליקציה. לפעמים זה אפילו יותר חשוב מהשירות עצמו.

"לגרום למצב שבו למשתמש יהיה קל לעשות את מה שהוא רצה לעשות"

"זה כמו האור במקרר. אתה לא שם לב שהוא שם, ואתה לא חושב על איך יש מתג שמופעל ברגע שאתה פותח את הדלת של המקרר שלך, אבל בלעדיו לא יכולת להשתמש במקרר, או לפחות לא היית נהנה מזה", מסביר ל-NEXTER ברק דנין, מאפיין חווית משתמש והמארגן של הכנס. "חלק מהרעיון של עיצוב המשתמש זה לתת לך את השירות הכי טוב שאתה יכול לדמיין, עוד לפני שביקשת אותו. אתה מכיר את זה שאתה טס בטיסת לילה, המטוס חשוך, אתה קם באמצע ומרגיש שהגרון שלך יבש מידי ומיד מופיעה לצדך דיילת ומציעה לך כוס מים? אתה שואל את עצמך - איך היא ידעה לבוא אלי ולהציע לי בדיוק את כוס המים הזאת?".

בואו לפייסבוק של נקסטר

הוא ממשיך: "יש שני צדדים לעיצוב חווית המשתמש - אחד מהצד של העסק שרוצה לגרום למשתמש לעשות משהו והצד השני הוא של המשתמש שרוצה להגשים את המטרה שלו. אנחנו מתווכים בין השניים. המטרה שלנו היא לגרום למצב שבו למשתמש יהיה קל לעשות את מה שהוא רצה לעשות ומהצד של האתר אנחנו רוצים שיהיה לו יותר קל להשיג את מה שהוא רוצה - למכור יותר, להשיג יותר משתמשים".

ממשיכים לבזבז כסף בלי לשים לב

אבל לא מדובר רק בנוחות, ממשק משתמש טוב יגרום לכם להמשיך ולגלוש באתר מבלי שבכלל תשימו לב שאתם עושים את זה. פרט קריטי אם מדובר באתר קניות למשל, שם תמשיכו לקבל הצעות מתאימות, נוחות ונראות לעין ותמשיכו לרכוש עוד ועוד מוצרים במחשבה שאתם פשוט חייבים אותם (אבל כידוע לא באמת). אמזון עושים את זה מצוין, תשימו לב בפעם הבאה שאתם רוכשים בו.

איפה טעינו?

האתר של משרד הפנים: "לא מדבר בשפה של האזרח"
אז מה גורם לנו להתעצבן מאתר? מה גורם לנו לא לרצות לחזור להשתמש עוד באפליקציה? ישנם המון דברים שיכולים לשגע אותנו, ולא בטוח שבכלל נהיה מודעים אליהם. מ"הדברים האלה", נקרא להם "טעויות ממשק", אנחנו יכולים ללמוד על השיטות הפסיכולוגיות הקטנות שמשתמשים בהן המאפיינים על מנת לגרום לנו להתאהב בתוכנה או באתר, ולהתמסר לחוויה.

הנה דוגמה שכולנו מכירים, משרדי הממשלה. כולנו צריכים להשתמש באתרים של משרד הפנים או מס ההכנסה בשביל לקבל מידע על שירות שניתן לקבל, בין אם זה באתר ובין אם זה במשרד עצמו. אך משרדי ממשלה, למרות שיפור משמעותי בשנים האחרונות, ממשיכים להשתרך מאחור בכל מה שקשור למשתמש והגלישה בהם יכולה להיות מתסכלת במיוחד. דוגמא לכך נותן דנין בשימוש של אתר משרד הפנים.

"באתר של משרד הפנים היית מצפה שיהיו בו שעות קבלת קהל, אתה רוצה עכשיו להחליף תעודת זהות, אז היית מחפש סניף, אבל אין סניף. באתר של משרד הפנים לא כותבים סניפים. יש אפשרות לגלוש ל'סניפים של רשות ההגירה'. אבל אותי ואותך כאזרח זה לא מעניין בכלל. הכותרת הזאת לא אומרת לי כלום. אם היתה לי קבלת קהל, או סניפים, אז היה לי הרבה יותר קל לאתר את זה בעמוד. זה ככל הנראה הדבר הכי חשוב שאני מצפה לקבל ממשרד הפנים. זו אולי הפניה הכי פופולרית. אבל השפה שהאתר מדבר בה זו השפה של משרד הפנים".

האתר של שטראוס: "איפה המוצרים שלי?"
עוד דוגמה שמביא דנין הוא האתר של חברת שטראוס: "באתר של קבוצת שטראוס הם מחלקים את המוצרים שלהם לפי מוצרי בית ולפי מוצרי שותפות. אבל את הקהל זה לא מעניין - המשתמש רוצה לחפש מוצרי חלב תחת מוצרי חלב. הוא רוצה לדבר בשפה שלו, ולא בשפה של החברה. לכן האתר של שטראוס הופך ללא שמיש".

טבעי, מסודר ועקבי

אז איך קורה מצב שבו אתם נכנסים לאתר ומיד יודעים מה הולך בו ואיפה לחפש (ולמצוא) כל מה שאתם צריכים?  ולהיפך אתרים שלמרות שאתם די טובים בכל מה שקשור לאינטרנט אתם פשוט לא מוצאים בהם את הידיים והרגליים?

דנין מסביר ש"מערכת ניווט באתר שהיא עקבית זה משהו שיכול להציל אתר. אז יש אתרים שמשנים את התפריטים תוך כדי השימוש באתר. אתה מקבל תפריט בעמוד הראשי ואז התפריט נעלם ומתקפל למקומות אחרים. כשמערכת הניווט היא לא עקבית אנשים מאבדים את הכיוון. מערכת ניווט עקבית זה משהו קריטי להרבה אתרים - גם עקבית וגם הגיונית" 

"כל עמוד צריך להיות בעל כותרת ראשית והרבה אנשים מפספסים את זה. יש גם 'פרורי לחם' שעוזרים להבין איפה אני נמצא בכל דף באתר".

פרורי לחם למעשה זה המסלול שעשיתם עד הדף שהגעתם אליו, כך למשל אם נכנסתם למדור "פייסבוק" ב-NEXTER, תראו את המסלול המלא כיצד הגעתם לשם וכיצד ניתן לחזור (אינטרנט-רשתות חברתיות-פייסבוק).

סיימתי לקרוא כתבה. מה עכשיו?

עוד פרט קטן אך חשוב הוא הלוגו, שצריך להוביל לדף הראשי של האתר, זה משהו מאוד טבעי ואינטואיטיבי, ורבים מפספסים את זה. ולמה בכלל חשוב להגיע לעמוד הראשי? כי אם התבלבלתם ואיבדתם את דרככם, תמיד תוכלו לדעת שאפשר להתחיל הכל מהתחלה.  

דנין ממשיך: "באתרי תוכן ובמערכות בכלל, הרבה פעמים שוכחים מה הגולש עושה אחרי שסיים את המטרה הראשונית לשמה נכנס לאתר. אם אני מסיים לקרוא כתבה מה אני עושה הלאה? סיימת רכישה, מה אפשר לעשות הלאה? בהרבה מהאתרים אין כלום. רק התפריט התחתון. זהו. סיימת לקרוא. אתה יכול לצאת מכאן".

כך מזמינים נכון חופשה

עידוא שביט, גם הוא אחד מהמרצים בכנס הממשקים, מספר על החוויה של עיצוב אתר להזמנת חופשה: "תחשוב למשל על אתרים שיש בהם עגלת קניות. מאחר ויש דפוסי התנהגות מאוד ברורים על איך רוכשים חופשה, המאפיין שבנה את האתר יכול לאפשר קודם כל לבחור את התאריך המיועד, אחר כך על המלון המאוד ספציפי, אחר כך אתה על החדר, רואה אם החדר מוצא חן בעיניך ומזמין. אבל לא כולם רוצים להזמין ככה. אולי יש אנשים שרוצים לראות את המלון. אכן הרוב רוצים לבחור על פי תאריך יעד, אבל לא כולם. מכוון שמנהל המוצר במקרה הזה היה מנהל רשת בתי מלון, הוא כבר הכיר את המלונות קודם והוא לא ראה צורך לציין דברים כמו מה המרחק של המלון מהים ומה הפעילויות הנוספות במלון. דברים שיכולים להדליק משתמשים להזמין חופשה הרבה לפני שהם מסתכלים על התאריך. הכלים שאמורים להגיע למשתמש הקצה לא תמיד נמצאים בממשק כי המאפיין לא תמיד קשוב למשתמש".

וצריך להיות גם כיף

מעבר לרעיון של שימושיות, המאפיינים רוצים לחשוב גם שכיף לנווט באתר או בתוכנה שהם יוצרים. אפשר למשל לראות שילובים מתחום המשחקים אל תוך אפליקציות ואתרים. למשל - הרבה מאוד אפליקציות בסמאטרפון אימצו את הרעיון שבו גלילה של המסך למטה מעדכנת את האפליקציה באינפורמציה.

הדבר נולד מהאפליקציה של טוויטר שהחדירה את הרעיון לראשונה, ומאז אפשר למצוא אותה אפילו באפליקציית הדואר של אפל. רעיון קטן של משחקיות שהפך למשהו הרבה יותר קל ומקובל. "אפשר היה לשים סתם כפתור ריפרש" אומר דנין. "אבל במקום, אתה מושך למטה. זה יוצר תחושה של משחקיות, שמחברת את הרגש לאפליקציה. והקוליות הזאת של הסמארטפון יש לה אפקט מרגיע וממכר. מצד שני למי שלא השתמש באפליקציה כזאת אף פעם עדיף לו להשתמש בכפתור ריפרש".

במובייל: ישראל מאחור

דנין מתייחס גם לשוק הסלולר הלוהט: "בשנים האחרונות עולם המובייל התחזק. וכולם גולשים היום מהסמארטפונים ועוד סוגי מכשירים שונים ומשונים. בעקבות זאת, נכנס מה שנקרא עיצוב מגיב. אתרים שיודעים להציג את אותו תוכן אבל מותאם למכשיר שאתה גולש ממנו. כמעט כל האתרים בישראל נמצאים רחוק מאחור לעומת עמיתיהם בחו"ל בזה שהם לא מתאימים את עצמם לגודל של המסך".

"הרעיון הוא שתהיה לך חוויה אחת בכל המכשירים. בהתחלה חשבו שבמובייל עושים דברים אחרים מאשר במחשב בבית. אבל המציאות היא שאני רוצה לעשות אותו דבר בכל מכשיר, גם במובייל וגם במחשב. ואני מצפה לקבל את אותו דבר ולעשות את כל מה שאפשר בכל מכשיר".

>> כך נראים השינויים שעברו על פייסבוק בחיים האמיתיים

>> שוב שמנה: סלבס מקריאים ציוצים מרושעים שכתבו עליהם