אפליקציות, מוזיקה, נפח גיבוי נוסף בענן - את כל הדברים האלה גוגל מנסה למכור לנו, בעיקר דרך סמארטפונים וטאבלטים מבוססי אנדרואיד אבל גם למשתמשי אייפון ומחשבים. אבל מתברר שכל הכסף שתשלמו לה לא ייתן לכם למעשה בעלות על כלום, אם גוגל תחליט כך.
זה בדיוק מה שקרה לדונובן מקלאוד מקנדה בשבועות האחרונים, במה שהוא מכנה "סיוט מגוחך".
ביום חמישי שיתף מקלאוד ברדיט את מצבו המייאש: לפני כמה שבועות הוא קיבל מגוגל מייל שהודיע על נעילת חשבון התשלומים שלו עקב פעילות חשודה ושלח אותו לבדוק את הפעילות המדוברת ולשלוח לחברה סריקות של רישיון הנהיגה (התעודה המזהה הנפוצה בארה"ב) וכרטיס האשראי לצורך אימות זהות ופתיחת החשבון תוך 24 שעות.
יומיים אחר כך, הוא קיבל מייל נוסף, שמודיע שגוגל החליטה לא להחזיר לו את החשבון, אבל לא מפרט מדוע, משום ש"המדיניות שלנו היא לא לדון בסיבות המסוימות לסגירת חשבון".
מקלאוד התקשר לגוגל וקיבל משני נציגים שונים תשובה לפיה הוא יצטרך לפתוח חשבון חדש, עם כרטיס אשראי חדש, ולרכוש מחדש את כל התכנים שכבר רכש בחשבון הקודם. למעשה, הוא גילה, "שנים של רכישות, אבל בעצם שום דבר מזה לא שייך לי".
דונובן הצליח לדבר עם אחראי, ששואל אותו אם הוא יכול לחשוב על משהו שיכול היה לגרום לגוגל לחשוד בו. הוא אמר שהאפשרות היחידה שהוא יכול להעלות בדעתו היא מעבר הדירה שלו לאחרונה לעיר אחרת. "כן, זה יכול להיות", ענה המנהל. ההסבר שלו לכך היה כי מכיוון שהכתובת למשלוח חשבוניות היתה שונה ממיקומו בפועל, זה עלול היה להיראות כאילו מישהו אחר מזמין על חשבונו.
הוא שלח לחברה מייל נוסף אחרי השיחה הזו, וקיבל את התשובה הבאה: "אנחנו מבינים שאתה רוצה חזרה את החשבון שלך. כפי שכבר אמרנו, לפי תנאי שירות התשלומים של גוגל, אנו שומרים את הזכות לשנות, להשעות או לעצור כל היבט של השירות בכל זמן, כולל הזמינות של השירות או כל חלק שלו, ללא אזהרה וללא לשאת באחריות".
מקלאוד פנה לגולשים והתחנן שיעזרו לו למצוא פיתרון, מאחר והוא לא יכול להשתמש באנדרואיד שלו ואין לו כרגע תקציב להחליף סמארטפון. הגולשים נחלצו לעזרתו והציפו את גוגל בפניות, בין היתר על ידי הפצת הסיפור ומאות שיתופים לשני ציוצים שהעלה מקלאוד לטוויטר בפנייה לצוות חנות האפליקציות של גוגל.
עוד באותו יום עדכן דונובן כי הלחץ הווירטואלי הצליח: "נוצר מגע!", הוא כתב וצירף את תגובתה המעודכנת של גוגל, שסוף סוף התייחסה אליו ברצינות והתנצלה:
"כדי להגן על הלקוחות שלנו ממרמה וניצול, אנחנו מנטרים בשגרה התנהגות בחשבונות גוגל פליי ופועלים במקרה של פעילות חשודה. למרבה הצער, במקרה שלך החשבון נחשד ונחסם בגלל טעות. עכשיו פתחתי אותו מחדש. אנו שואפים לספק טיפול מצוין לכל לקוחותינו, אבל ברור שנכשלנו במקרה שלך. אני מתנצל מקרב לב על המתח וחוסר הנוחות שזה גרם לך".
למרות שהבעיה שלו נפתרה, המסקנות של מקלאוד הן שאי אפשר לסמוך לא על גוגל ולא על אף אחד אחר: "אני מקווה שזה ישמש כאזהרה לאחרים לא לשים את כל הביצים בסל אחד, כי בימינו, אין לכם שום זכות על הסל.