בקרוב תחל 2015, אך באתר רשות המסים הישראלי עדיין אפשר לגלוש ולשלם רק עם דפדפן אינטרנט אקספלורר של מיקרוסופט, וגם אז צריך שהדפדפן לא יהיה בגרסה ישנה או חדשה מדי. המגזר הציבורי בישראל חולה במחלת "פקסימאניה" קשה - ועם גופים כמו ביטוח לאומי ומס הכנסה אפשר לתקשר רק בפקס. אי-מייל? חס וחלילה. וזה לא רק המגזר הציבורי - חלק מהמוסדות הפיננסיים בישראל, כמו חברות פנסיה ובנקים, מתעקשים גם הם על תקשורת בפקס.
נתונים חדשים של איגוד המדינות המתועשות, OECD, מצביעים על הפיגור של ישראל בכל הקשור לממשל מקוון. אלו אינן מותרות - על פי הארגון, יש לפער הזה השלכות שליליות על האזרח הפרטי, על העסקים (בעיקר הקטנים והבינוניים) ועל הכלכלה בכללה.
שני מסמכים דנים בעניין: הראשון הוא נייר עמדה של OECD בשם Measuring the Digital Economy. המסמך כולל היבטים של מדידת שיעורי חדירת האינטרנט בפס רחב והגידול בו, עלויות האינטרנט, שיעור השימוש במסחר מקוון במדינות המפותחות ועוד. למרבה הצער, ישראל לא מופיעה בכל הטבלאות. פרק משנה נוסף בעבודה נוגע לתעשיית ה-ICT ׁׁׁׁ(תעשיות עתירות ידע) בהיבטי השקעות ותעסוקה בכל מדינה, ופרק אחר נוגע לממשל מקוון (E-Government).
"הטכנולוגיה יכולה לשחק תפקיד משמעותי בפישוט האינטראקציה של הציבור עם הרשויות ולחסוך למשלם המסים משאבים על ידי דיגיטציה ואוטומציה של תהליכים רבים עבור יחידים ועסקים כאחד", נכתב במסמך. "אינטראקציה מקוונת יכולה לכלול ניווט במסמכים, הורדה של טפסים והשלמה של משימות ניהוליות. השימוש של יחידים באינטרנט להשלמת משימות כאלו הוגבר בשנים האחרונות, אך הפער בין המדינות רחב. במדינות הנורדיות, כמו גם דרום קוריאה והולנד, יש ציון גבוה בהיבטי שימוש פרטיים ועסקיים בשירותי ממשלה, ואילו מדינות כמו גרמניה ובריטניה, על אף שיעור חדירה גבוה של האינטרנט, מאופיינות בשיעור נמוך של שימוש בשירותי ממשלה מקוונים. ההסברים לכך מגוונים ונעים ממצב תשתיות האינטרנט במדינה, רמת השירותים המסופקים על ידי הממשלה וכן סיבות שקשורות לתרבות העסקית במדינות ועד כמה השירותים רלוונטיים לאזרח".
המחקר של OECD מעלה כי לרוב, השירותים לעסקים יותר מפותחים מהשירותים לאזרח, בשל הצורך של ארגונים להיות באינטראקציה עם הממשל. באירלנד, למשל, 95% מהעסקים מתקשרים באופן מקוון עם הרשויות. ישראל נמצאת במקום לא מחמיא ברשימת המדינות המפותחות. במדד E-GOV, הנוגע לאינטראקציה עם רשויות ציבוריות ב-12 החודשים האחרונים, הממוצע ב-OECD הוא 58.6%, אך בישראל עומד המספר על 47% בלבד, והיא נמצאת בחלק הנמוך של הטבלה, בסמוך לטורקיה, סלובקיה, צ'כיה ובריטניה.
"ענן ממשלתי"
אתגר השירותים המקוונים לא חמק מעיני הממשלה. בספטמבר נערכה סדנה משותפת ביוזמת משרד הכלכלה, הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים והאיחוד האירופי, תחת הכותרת: "שירותים וכלים של E-Government למגזר העסקי". בכנס הציגו מומחים מודלים מצליחים לממשל מקוון במדינות שונות, וכן ניתחו מדוע ישראל תקועה מאחור. הכנס לווה בדו"ח על שירותי ממשל מקוון בישראל מול העולם.
אלה הנקודות המרכזיות שעלו מהסדנה ומהדו"ח: ראשית, שירותי E-GOV אינם צעצוע דיגיטלי. הם חיוניים ותורמים לכלכלה: "ממשל זמין ומעבר לשירותים מקוונים מהווה כלי למינוף וצמיחה כלכלית, ארגונית וחברתית במדינות רבות", נכתב בדו"ח. "צמיחה זו נובעת הן מהערך המוסף הישיר הנובע מזמינות וחיסכון בעלויות והן משיטות עבודה חדשניות המיושמות במסגרת השינויים והחידושים בעולם הדיגיטלי. הן מתבטאות בהפחתת עלויות, בהידוק שיתוף הפעולה בין המערכות התומכות במתן שירותים למגזר הציבורי והעסקי, בשיפור השירות בין עסקים ולקוחות לבין גופי ממשלה וכן במגזר הממשלתי עצמו".
ואולם, בפיתוח שירותי ממשלה דיגיטליים קיימים גם אתגרים במעבר למערך שירותי ממשל דיגיטלי, כמו דאגה לשלמות הנתונים, זמינות המידע, מנגנון לזיהוי בעיות ופתרונן, מהימנות, מורכבות, מימון, תחזוקה הולמת ועמידה במסגרת המשפטית.
בדו"ח הסיכום של הכנס ממליצים ללמוד ממדינות שעשו זאת נכון, כמו הולנד: "הולנד שמה דגש על שיתופיות המידע בין אגפי הממשלה ובינם לבין הרמה המוניציפלית, תוך תמיכה והכוונה של הממשלה המרכזית בתהליך, לרבות מתן תמיכה כספית של 104 מיליון יורו ב-2011-2014", נכתב בדו"ח. המערכת ההולנדית נבנתה על בסיס של גישה סלולרית לשירותים השונים, מאגר מידע אחיד וזמין והרמוניזציה וסטנדרטיזציה של הנתונים בין הגופים השונים".
על צרפת נכתב כך: "החל ב-2010 נקטה ממשלת צרפת גישה חדשה של קיום דיאלוג מול העסקים הקטנים והבינוניים למיפוי הקשיים והמכשולים שעמם מתמודדים העסקים. במסגרת שיפור מערך השירות הוקם מוקד שירות עבור העסקים, הוקמה מערכת מקוונת למתן החזרי מס, מתן גישה לצדדים שלישיים המטפלים בעסקים, כמו עורכי דין ורואי חשבון, מתן מידע בדבר הפרשות סוציאליות ועוד".
בריטניה מוזכרת גם היא בתור דוגמה מעניינת בכך שהממשלה עברה מרכישת פתרונות IT יקרים לפתרונות מדף סטנדרטיים. יחידה ציבורית יכולה לבחור מתוך היצע של "פתרונות מדף בתחום התקשוב במחירים תחרותיים שרובם מיוצרים על ידי עסקים קטנים ובינוניים", נכתב. למעשה, מדובר בסוג של "חנות אפליקציות" ליחידות הממשלה השונות, מתוך 17 אלף שירותים מקוונים זמינים ב"ענן ממשלתי". עוד נכתב כי "עד כה השימוש בשירותי מחשב ממשלתיים בבריטניה הביא לגידול ברכש מעסקים קטנים ובינוניים, שהוא כיום 54%, וכן הגדיל את הגמישות והוזיל את עלויות ICT ב-40% בממוצע". זו נקודה מעניינת בהקשר הישראלי. המדען הראשי במשרד הכלכלה, אבי חסון, הסביר פעם כי "הממשלה יודעת לקנות מיבמ ומיקרוסופט אבל לא יודעת לקנות מחברות קטנות".
איים דיגיטליים
ישראל סופגת ביקורת לא פשוטה בדו"ח. הטענה העיקרית היא על ריבוי מערכות, סטנדרטים וממשקים שמכביד על המשתמש ומצריך אותו להזין את אותו מידע במקומות שונים. "בישראל חסר שיתוף פעולה בין הגופים הציבוריים המפתחים כלים דיגיטליים ונוצרת מערכת ממשלתית של 'איים' דיגיטליים. מערכות משרדי הממשלה נבנו ומתופעלות באופן אינדיווידואלי ובצורה נפרדת, כך שכמעט אינן מתממשקות האחת עם השנייה. נראה שעדיין לא התפתחה מסגרת שמאפשרת דיון בין בעלי העניין הקשורים לממשלה דיגיטלית", נכתב בדו"ח. "מסגרת דיון כזו מאפשרת להגדיר את המטרות והאינטרסים העיקריים המשותפים לכל הצדדים ולפתח שפה משותפת. המסגרת צריכה לכלול גם את גופי השלטון המקומי, גופי רפואה ובריאות ורשויות ציבוריות אחרות. בעיה זו משותפת גם לשירותים אחרים של הממשלה, כמו שירותים לאזרחים (G2C) ושירותי ממשלה לממשלה (G2G)".
לפחות ברמה ההצהרתית, ישראל כבר מזמן מדינה מקוונת. ב-2012 הוקמה יחידת סמך במשרד האוצר של מינהל מערכות מידע ממשלתי, שהוגדר כאמון על שיפור השירות לאזרח. ב-2013 הוכרזה תוכנית "ישראל דיגיטלית", ואילו השנה הוחלט על העברת הסמכויות למשרד ראש הממשלה והקמת רשות תקשוב ממשלתית, עם מנדט ל"הנגשת השירותים הציבוריים ומאגרי מידע ציבוריים". בינתיים, ללא תוצאות משמעותית.
בדו"ח אף נכתב כי "15%-20% מהכנסות הממשלה בישראל נובעים מתשלומים, ולכן יש חשיבות לשירות התשלומים המקוונים".
שירותים דיגיטליים כברירת מחדל
בדו"ח נכתבו כמה עקרונות על איך "לעשות זאת נכון". למשל, "המשתמש במרכז. במעבר לשירותים דיגיטליים יש פוטנציאל לחסוך זמן ומשאבים למשתמשים, אך לצורך כך יש שירותים ציבוריים רבים מבוססים על הצרכים והאינטרסים של היחידות הציבוריות שמספקים את השירותים, ואלה לא תמיד מביאות בחשבון את הזמן והמשאבים שהמשתמשים צריכים להשקיע כדי לקבל את השירותים".
עיקרון נוסף מכונה "רק פעם אחת", ומשמעו: "סטנדרטיזציה בדרישות למתן מידע מהעסקים לגופים הציבוריים והקמת מאגר מידע משותף, כך שעסק לא צריך לתת את אותו מידע - שוב ושוב - לגופים ממשלתיים ורגולטוריים והוא יכול לתת אותו רק פעם אחת".
עוד נכתב כי "חשוב שהדיגיטציה של שירותים לא תכלול העתקה פשוטה של השירותים, למדיה דיגיטלית. תוך כדי תהליך הדיגיטציה, חשוב לבצע בדיקה מחודשת של השירותים הניתנים על ידי הגופים הציבוריים ופישוט שלהם".
לבסוף, בדו"ח ממליצים על עיקרון של "דיווח דיגיטלי כברירת מחדל - גופים ציבוריים יצטרכו להסביר ולהצדיק מדוע שירותים לא ניתנים באופן דיגיטלי".
עוד ב-TheMarker:
