המכונה הגדולה תופסת את העין עם הכניסה לנמל התעופה DTW בדטרויט, מנמלי התעופה העמוסים ביותר של מישיגן. היא צבעונית והעיצוב חדשני ומזמין. מבט מקרוב מגלה שהמכונה היא למעשה חנות אוטומטית המופעלת במסך מגע. החנות, Utique שמה, מציעה פריטי יוקרה כמו מתנות, גאדג'טים, מוצרי אלקטרוניקה ומוצרי טיפוח.
המכונות של Utique פרושות בשדות תעופה, אתרי נופש, יעדי בידור וקניונים בארה"ב, ונהפכו ללהיט בקרב הצרכנים האמריקאים. המייסד והיו"ר של החברה המפעילה את רשת החנויות האוטומטיות הסביר בראיון ל"וול סטריט ג'ורנל" כי "Utique היא החידוש האחרון במגמה גוברת של אוטומציה קמעונית, המעניקה ללקוחות אפשרות לרכוש סחורה במיקום נוח".
נוחות היא המושג השכיח ביותר המוזכר בהקשר של פריחת החנויות האוטומטיות והקיוסקים (עמדות) בשירות עצמי. זאת, לצד חיסכון כספי לצרכן: ללא תיווך של מוכר, וללא עלויות השכירות הגבוהות של החנויות המתפרשות על שטחים נרחבים, החנויות האוטומטיות מציעות את אותו המוצר בהרבה פחות כסף.
קנייה או קבלת שירות בעמדה אוטומטית או חנות אוטומטית הן מהטרנדים המובילים של 2013 בתחום הקמעונות. אנחנו מכירים כבר מכונות אוטומטיות המשמשות לרוב למכירת מזון, סיגריות או מוצרי היגיינה נשית, ואפילו הכספומטים נכנסים להגדרה זו. ככל שהמגמה תתרחב, גם טווח השירותים שמציעות המכונות יתרחב, וכך גם תגדל ההגדרה של "שירות עצמי" כפי שהיא מוכרת לנו כיום.
"לקנות באינטרנט זה שירות עצמי"
בסרטון היוטיוב של רשת "יו־קרייזי" רואים איך הרעיון של יוגורט בשירות עצמי עובד באחד הסניפים באיידהו שבארה"ב: שורה של מכונות יוגורט יוצאות מהקיר כמו כספומטים. בשלב ראשון ממלאים את היוגורט (1.5 דולרים לגביע, ללא מגבלת כמות), ובשלב השני בוחרים את התוספות הרצויות (37 סנט לתוספת). כל הפעולות נעשות על ידי הקונה, פעילות חביבה במיוחד על הילדים, שמעדיפים את הסניף הזה על פני אחרים בסביבה.
רעיון דומה מציע בר בשירות עצמי בבריטניה. הבר המקורי נתקל בקשיים כלכליים ונסגר, אבל רק לאחר שנרכש על ידי חברה העוסקת באוטומציה בשירותי הסעדה הוא חזר לפעילות מלאה. לקוחות Thethirstybear לא נדרשים לתפוס את מבטו של הברמן ולחכות לתורם כדי להזמין. הם עושים זאת ישירות מהשולחן. הפאב מכיל 15 שולחנות שעליהם מורכבים מכשירי טאבלט המקושרים לברזי הבירה. ההזמנה והתשלום (כ-25 פני לחצי ליטר) נעשים בטאבלט, ולאחר מכן הצרכנים מוזגים לעצמם את הבירה מהברזים. החברה, רובוט פאב גרופ, מדווחת על עלייה של כ-80% בהכנסות, וגם הצרכנים מרוצים כי כוס הבירה זולה יותר באופן משמעותי.
דוגמה נוספת לשירות עצמי חדשני מתחוללת בתחום המוסכים. העלויות הגבוהות של תיקונים במוסכים הרגילים גרמו לרשת diyautorepairshops להשכיר עמדות עבודה בדיוק כמו במוסך רגיל, הכוללות מערכת הידראולית להעלאת המכונית וכלי עבודה רלוונטיים. שכירת העמדה לשעה באחד המוסכים של הרשת בקולורדו עולה כ-25 דולר.
בתמורה ל-15 דולר נוספים אפשר לקבל ייעוץ של מומחה, שיסייע לאבחן את הבעיה ויציע פתרונות. בהשוואה לעלויות התיקונים במוסך רגיל, ואפילו הפעוטים ביותר, החיסכון שמייצר הקונצפט החדש הוא עצום.
לפי הערכות של מומחים, המגמה של אוטומציה בשירות רק תתחזק ב–2014. מחקר של סיסקו מיוני 2013 מראה כי רוב הצרכנים בעולם (61%) מגלים פתיחות לקנייה בחנות אוטומטית לחלוטין בשירות עצמי, עם מכונות אוטומטיות ותחנות קיוסק המציעות שירות לקוחות וירטואלי.
המחקר, שסקר את המגמות ב-15 מדינות, גילה כי חוויית הקנייה הזו חזקה במיוחד בקרב צעירים. 57% מהנשאלים בני דור ה-Y (בני 29-18) ו-55% מדור ה-X (בני 49-30) מעדיפים שירות עצמי, בעוד דור הבייבי־בום (50+) מייצג שיעור נמוך יותר של נכונות, 45%. הסיבה המרכזית שבגינה העדיפו רוב הצרכנים (52%) חנות אוטומטית היא חוסר הרצון לעמוד בתור.
פרופ' ברק ליבאי, מרצה וחוקר בבית ספר אריסון למינהל עסקים במרכז הבינתחומי הרצליה, טוען כי מה שאיפשר את הפריחה בתחום השירות העצמי והאוטומציה היא העובדה שאנשים כיום משתמשים יותר באינטרנט לקניות - והתרגלו לפורמט של רכישה ללא שירות.
ליבאי, מומחה לשיווק וניהול מותגים, מסביר כי "כשקונים באינטרנט זה למעשה שירות עצמי. כתגובה לכך התפתח תחום שמאפשר לך לקנות באינטרנט בחנות עצמה. איך זה נעשה? נכנסתי לחנות לקנות מכנסיים, אבל לא היתה להם המידה שלי. אם אין בחנות את המגוון או המלאי, אז הם פיספסו אותי כקונה כי אני מיד אעבור לחנות הבאה. עם זאת, אם יש בחנות עמדת 'קיוסק' שבה אני יכול להזמין באינטרנט את הדגם הרצוי, אז החנות השיגה את העסקה וגם הלקוח קיבל את שלו".
אחת החברות שהשיקו באחרונה מיזם ברוח זו היא ענקית הקמעונות הבריטית טסקו, המפעילה פיילוט אינטראקטיבי בשלוש מחנויותיה. בחנויות אלה מוצב קיוסק עם מסך מגע בשירות עצמי, שבו לקוחות יכולים לעיין בפריטים באתר האינטרנטשל החברה, להשתמש בסורק ברקוד לדירוגי מוצר ולביקורת, להציע אביזרים המתאימים לבגדים ולרכוש מוצרים.
"הקיוסק שם כדי למכור מגוון רחב יותר ממה שיש בחנות", אמר מנכ"ל הרשת בראיון לאתר חדשנות טכנולוגית בעמדות אוטומטיות, "והוא מאפשר לאנשים להזמין מוצרים בגדלים שאזלו מהמלאי".
יוזמות של שירות עצמי גם בישראל
אחד הניסיונות המעניינים לייבא את רעיון השירות העצמי לישראל נעשה בימים אלה בתל אביב, במיזם שהקים שמעון אברהמי. אברהמי, תושב חוזר מאוסטרליה, מפעיל מזה כמה שבועות את החנות דוג ווש איט, המציעה מכונות לשטיפה עצמית של כלבים.
משפחתו של אברהמי, המחזיקה בתחנות דלק באוסטרליה, הכירה מקרוב את השירות העצמי בתדלוק ובשטיפת מכוניות, ובחמש השנים האחרונות החלה לשלב בתחנות שלה ובאחרות את המתקנים לשטיפת כלבים. שם, לדברי אברהמי, זו הצלחה גדולה. "זה תפס חזק, אפשר למצוא מכונה כזו בכל רחיצת מכוניות ובכל תחנת דלק באוסטרליה", הוא אומר.
לדברי אברהמי, הרעיון פשוט. במקום ללכת למספרת כלבים (בעלות של כ-120 שקל לתספורת ולרחיצה), באים עם הכלב לחנות, מכניסים אותו לתוך אמבטיה ומשלשלים 20 שקל למכונה. בלחיצת כפתור מקבלים שמפו, חומר נגד קרציות ומרכך. בסוף, כעבור כ-8 דקות, מייבשים את הכלב באוויר חם ויוצאים לדרך.
"החיסכון הוא בבכסף, כי לא צריך לקנות חומרים והכל כבר נמצא במכונה. וגם במקום, כי לא לכל אחד יש אמבטיה ומוכן שהשערות יסתמו לו את הביוב", אומר אברהמי. הוא מוסיף כי לאחר כשלושה שבועות של פעילות צברו המכונות כבר 420 שטיפות. מעודד מההצלחה הוא מתכנן להקים כשלוש חנויות נוספות בתל אביב, ובשאר הארץ בזיכיונות.
שימוש ברעיון מכיוון אחר לגמרי, שעושה גם הוא את צעדיו הראשונים בישראל, הוא הפצת דואר באמצעות לוקרים אלקטרוניים. הלוקרים של Boxit, מבית פליינג קרגו, מוצבים במתחמי תדלוק של פז ובמרכזי קניות. עם הגעת החבילה ללוקר האלקטרוני, הלקוח מקבל הודעה סלולרית או במייל המזמינה אותו לאסוף את החבילה מהמקום הנוח לו 24 שעות ביממה, כל השבוע.
"לקוחות לא יצטרכו עוד לתכנן את סדר יומם לפי צפי הגעת המשלוח, אלא יוכלו לאסוף את המשלוחים החל ב-7:00 בבוקר", אומר שגיא קוזניץ, מנהל הפעילות. טווח המחירים לשירות ההפצה הוא 26-20 שקל לחבילה.
חוסך עמידה בתור
הצרכנים רוצים את זה, למשווקים זה מצוין, אבל השאלה המרכזית ששואלים עצמם מומחי הקמעונות היא עד כמה הטרנד הזה יכבוש את מרכז הבמה. המכשול העיקרי מזווית הצרכנים היא הטכנולוגיה. "יש הרבה צרכנים שלא אוהבים טכנולוגיה, זה לא טריוויאלי", אומר ליבאי. "גם במכונות הפשוטות ביותר צריך שתהיה גישה טכנולוגית בסיסית, ויש הרבה אנשים שזה מרתיע אותם. לכן, כשמסתכלים מה הצליח ומה לא בהקשרים של שירות עצמי, ברור שהרמה שבה צרכנים מוכנים לטכנולוגיה משפיעה על מידת ההצלחה".
הבעיה, הוא מסביר, היא מהחשש להיתקע. "אם הדברים האלה היו באמת חלקים לא היתה בעיה, אבל קשה למצוא מערכת שאין בה קשיים. הצורך להתמודד עם מערכת ממוכנת היא מאתגרת במקרים לא סטנדרטיים, ומהבחינה הזו זה מאיים על חלק מהצרכנים".
אי־נוחות מסוג זה, הוא טוען, קיימת לעתים בקופות שירות עצמי בסופרמרקטים. "את הולכת לסופרמרקט, מעבירה את הדברים, אבל אולי יש פה מבצע שהקופה העצמית לא תופסת", הוא מסביר. "צריך להפעיל מיומנות - להסתכל בהוראות, לשאול מישהו. אנשים מעדיפים שהקופאים יעשו את זה עבורם".
בשופרסל, הרשת הראשונה והיחידה שמפעילה קופות בשירות עצמי בכ-60 סניפים (עד סוף השנה צפויים לפעול כ-100 סניפים עם קופות בשירות עצמי), מוסרים כי למרות פרסומים על גניבות בקופות אלה, הפרויקט עובד מצוין. "הלקוחות אוהבים את חוויית המשתמש", טוענים ברשת. "זה חוסך עמידה בתור. יש לנו עובדת שעומדת ליד הקופות הללו ונותנת עזרה ועונה על שאלות".
ליבאי בכל זאת מפקפק. "אני סקפטי, כי אני חושב שבחלק מהמקומות חוויית הצריכה היא חלק מהתועלת של המוצר. יכול להיות שזה יצליח, אבל לא בכל תחום ולא בכל מצב. השאלה בשירות עצמי היא כמה אתה מחקה את היתרונות של השירות המלא כדי לשכנע אנשים. אם אנשים ירגישו בטוחים ומטופלים - הם ירצו יותר ויותר לעבור למערכות של שירות עצמי".
וגם:
>> איפה תצלם פוקס את הסדרה היקרה ביותר בישראל על חיי אסד?
>> המכונה תיקח את ההזמנה - הטאבלט יביא את החשבון
