מכשירי טלפון שנעולים לשימוש רק בחברה אחת. חברות תקשורת שלא מוכנות לספק שירות למכשיר שהובא באופן אישי מחו"ל, ואפילו תשלום לפי דקות. עד שנפטרנו מהמחלות האלה בשוק הסלולרי, הן חוזרות שוב כמו הרפס, אבל הפעם - בקו הטלפון הביתי.
כשהרחובות המכוסים שלטי בחירות עם תמונתו של ראש הממשלה ליד הכיתוב "הורדת מחירי הסלולר", אפשר להשתמש במהפכה האדירה הזו כנקודת השוואה למה שלא קרה בתחומים אחרים, שבהם הצרכן ננטש לבד מול חברות גדולות ואגרסיביות, לפעמים בעידוד הממשלה. ולא צריך לחפש רחוק. הממשלה ומשרד התקשורת אמנם התייצבו לצד הציבור במערכה הסופר-מסוקרת מול חברות הסלולר, אבל נטשו אותו כמעט לגמרי בשדה סמוך, קצת פחות סקסי. במצגת הסיכום של כהונתו שהציג לפני כשבועיים שר התקשורת לממשלה, לא לחינם הוחבא תחום התקשורת הקווית בין שלל שקופיות המהללות את ההישגים בשוק הסלולר.
עם כמעט 400 אלף לקוחות בישראל, קווי הטלפון הביתיים מבוססי האינטרנט (המכונים VoB, שירותי קול על פס רחב) הם התחרות היחידה לבזק ולהוט. לפי ממצאי תחקיר נקסטר, לא רק שהחברות בתחום הזה מעוללות לצרכן תעלולים הזכורים מימי הסלולר הלא עליזים, אלא שמשרד התקשורת עוד מתייצב לצידן ונגד הצרכן - בניגוד גמור לתקנות שהוא עצמו כתב. ממסמכים והקלטות שהגיעו לידינו, עולה כי חברות התקשורת הפועלות בשוק הטלפוניה (שיחות קוליות) הביתית מבוססת האינטרנט מפירות בגלוי את תנאי הרישיון שלהן, מעמיסות בחלקן עלויות מיותרות על הצרכנים ומציבות חסמים בפני מי שמעוניין לעבור מחברה אחת לאחרת. חלק מהחסמים האלה מנוסחים ממש בתוך הסכמי השימוש הקבועים שעליהם מוחתמים הלקוחות - בניגוד לרישיון משרד התקשורת. אבל לא פחות מקוממת התגובה של משרד התקשורת ללקוחות מתלוננים: כמעט קופי-פייסט מתגובתן של החברות. כ-400 אלף לקוחות שבויים עכשיו בשוק שהפך למערב פרוע.
סקייפ מהבית
אחרי שנים שבהן קווי טלפון ביתיים היו נחלתן הבלעדית של בזק ומאוחר יותר גם הוט, פתח משרד התקשורת בשנת 2006 את השוק הזה גם לשירותי טלפון על גבי האינטרנט - בדומה לתוכנת סקייפ ודומותיה. מי מספק? לא מעט חברות תקשורת גדולות, ובהן בזק בינלאומי, פרטנר (אורנג'), סמייל 012 (היום חלק מפרטנר), נטוויז'ן (היום חלק מסלקום) ועוד. לכאורה, חגיגת תחרות פתוחה שאמורה להביא להורדת מחירים. אלא שהשינוי לא הגיע.
ועדת חייק, שהגישה לפני כשנתיים את מסקנותיה לשר התקשורת, אוששה את הידוע לכל כי בשוק הטלפוניה הנייחת בישראל - לא קיימת מספיק תחרות. לפי נתונים משנת 2009, 82% משוק הטלפוניה הנייחת נמצאים בידי בזק, 14% להוט ורק ארבעה אחוזים לכל האחרים.
המחירים משתנים ומוצעים במסלולים שונים, חלקם עדיין מתומחרים לפי בנק דקות. כך למשל בזק בינלאומי מציעה מסלול הכולל 500 דקות שיחה ונטויז'ן מציעה מסלולים הכוללים 700 עד 1,000 דקות שיחה. המחירים נעים בין 69 שקלים לחודש לבין 80 שקלים לחודש.
החיבור לשירותי VoB נעשה באמצעות קופסה חכמה, הנמכרת בשמות שונים. אצל פרטנר היא נקראת סמרט בוקס, אצל נטויז'ן היא נקראת נט בוקס ואצל בזק בינלאומי - פרייבט בוקס.
אלה שמות שונים לקופסה שעושה את אותו הדבר: מתחברת לאינטרנט ומשמשת לא רק כמתאם שיחות טלפון, אלא גם כנתב אלחוטי ומודם לחיבור לאינטרנט. אם יום אחד תרצו לעבור מחברת תקשורת אחת לאחרת, תגלו שאי אפשר. טכנית אין שום מניעה - משרד התקשורת בדק את המכשירים האלה וסיפק להם רישיון להתחבר לתשתיות ולרשת האינטרנט הישראלית, שהיא משותפת לכל החברות. זה לא באמת משנה מאיזה חברה אתם מתחברים. אבל החברות מנצלות את העובדה שאתם לא יודעים את זה, ודורשות מכם לרכוש או לשכור קופסה חדשה, או לפחות לשלוח את הנוכחית לבדיקה.
אם עוד יש לכם ספק, אז ברישיון שניתן לחברות הפועלות בתחום ממשרד התקשורת (ומכונה רישיון מפ"א - מפעיל פנים ארצי), נכתב במפורש: "בעל הרישיון לא יתנה מתן שירותיו במכירת ציוד קצה (כלומר, הקופסה החכמה – נ.ל.) או במתן שירותי תחזוקה לציוד קצה, ממנו או ממי מטעמו". עוד נכתב שם: "בעל הרישיון יביא לידיעת המנוי כי הוא רשאי לקבל ציוד קצה או שירותי תחזוקה מאחר". כמו כן בסעיף קודם שברישיון, נאסר על בעל הרישיון להתנות מתן שירות אחד באספקת שירות אחר – מה שנקרא "התניית שירות בשירות", דבר שאגב, נאסר במפורש בשעתו גם בשוק הסלולר.
המצב דומה בדיוק ללקוח שבא לפלאפון עם סלולרי שקנה אצל סלקום – ובפלאפון מודיעים לו שהוא חייב לקנות אך ורק מהם טלפון סלולרי חדש, אם הוא רוצה להתחבר לרשת שלהם.
היום אנחנו יודעים שזה לא סביר, ואין לקוח שיסכים כיום לקבל תשובה כזו. אבל רק לפני כמה שנים, זו היתה אחת הדרכים הכי אפקטיביות של חברות הסלולר להגדיל את הכנסותיהן מהלקוחות - ובו זמנית למנוע מהם לעבור לחברות אחרות: נעילה של המכשיר הסלולרי לשימוש רק אצל הספקית שממנה קניתם את המכשיר. אם רציתם אז לקחת את המכשיר שלכם ולעבור לחברה אחרת, זה היה בלתי אפשרי. להיכנס לרשת עם מכשיר שהבאתם מחו"ל - תשכחו מזה. או שרכשתם מכשיר חדש, או שהתחננתם בפני הספקית הקודמת שלכם לפתוח את הנעילה - תמורת תשלום.
קופסה שחורה
אורן (השם המלא שמור במערכת) היה מחובר לרשת הטלפון הביתית של פרטנר, בעזרת קופסה ייעודית שרכש ממנה. כעבור זמן מה התנתק וביקש להתחבר לנטוויז'ן. להפתעתו, נטוויז'ן סירבה לאפשר לו להתחבר עם הקופסה שכבר רכש מפרטנר, מבלי שתעבור בדיקה מטעמם. אורן הפנה את תשומת לב החברה לסעיף ברישיון האוסר להתנות את מתן השירות ברכישת קופסה חכמה אחרת או בשירותי בדיקה מיותרים. זה לא עזר לו - נטוויז'ן נותרה בסירובה לחבר אותו עם הקופסה שכבר הייתה בידו.
גם מבדיקה שערכנו מול מרכז המכירות נטוויז'ן צצה שוב הדרישה הבלתי חוקית לכאורה - להשתמש בציוד שמושכר אך ורק מהחברה ולא בציוד אחר - ההפך מהדרישה של משרד התקשורת.
נקסטר: "אני מעוניין להתחבר לרשת הטלפון הביתית שלכם עם ציוד שיש לי מאורנג'".
נציגת נטוויז'ן: "למה לך, אתה מקבל מאיתנו קופסה הרבה יתר חדישה, שהיא גם מודם וראוטר. זה חלק מהעיסקה. עם אחריות ותמיכה".
נקסטר: "אני לא יכול להתחבר עם הקופסה שכבר יש לי? זה אפשרי"?
נטוויז'ן: "אתה תצטרףך להחזיר להם את הקופסה. היא לא יכולה לשמש כמתאם שיחות ברשת שלנו. אתה מקבל מאיתנו מתאם שמיועד לעבוד עם הקו שלנו".
נקסטר: "מה ההבדל?"
נטוויז'ן: "המכשיר שלהם תומך בקו שלהם ושלנו תומך בקו שלנו".
נציגת נטוויז'ן הוסיפה עוד כי המכשיר ניתן בחינם, כולל התקנה, אחריות ושירות, אולם ברור לכל כי אין מתנות חינם. עלות הקופסה והשירות שסביבה כלולה זה מכבר בעלות החבילה כולה, ולמעשה העובדה שהקופסה אינה מתומחרת בנפרד נועדה לשכנע את הלקוח להשתמש בה. עם זאת, הנציגה ציינה כי אין כל התחייבות בחבילה.
משיחות מקבילות שקיימנו גם עם נציגי בזק בינלאומי ופרטנר, הצטיירה תמונה דומה. לא רק שנציגי המכירות אינם מציינים בפני הלקוח הפוטנציאלי כי זכותו להביא למסעדה את הסכו"ם שלו מהבית, כלומר ציוד קצה שנקנה בחברה אחרת (ובלבד שהוא מאושר לשימוש בישראל על ידי משרד התקשורת) - הם גם מודיעים לו במפורש, ובניגוד לנאמר ברישיון - שיתנו לו שירות אך ורק באמצעות הציוד שלהם.
משרד התקשורת תומך בנטוויז'ן
בחזרה לסיפורו של אורן: זה פנה בתלונות לאגף הפיקוח במשרד התקשורת. לאחר כמה חודשים התקבלה תשובה על התלונה מהגברת דולי דדון, הממונה על פיקוח שירותי ציבור במשרד התקשורת. למרבה ההפתעה, התשובה שלה התבססה על עמדת נטוויז'ן וצידדה בה, במקום בעמדתו של הלקוח – שהיא גם עמדת משרד התקשורת עצמו. כן, התשובות של נטוויז'ן ושל אגף הפיקוח סותרות לכאורה את הרישיון שהעניק משרד התקשורת עצמו לנטוויז'ן. האם הממונה על הפיקוח במשרד התקשורת לא מכירה את תנאי הרישיון שמשרד התקשורת עצמו קבע?
אורן לא ויתר, ופנה לגורם מקצועי בכיר במשרד התקשורת. הגורם, ששמו המלא שמור במערכת, לא היסס לפני שסתר הן את תגובתה של נטוויז'ן והן את תגובתה של עמיתתו למשרד מאגף הפיקוח. להלן כמה קטעים מהשיחה.
הבכיר במשרד התקשורת הסביר לאורן כי ציוד שקיבל אישור סוג ועובד ברשת מסוימת, אמור לעבוד בכל רשת אחרת.
אורן: "מכשיר VoB של פרטנר אין בעיה שיתחבר לרשת של נטוויז'ן".
הבכיר: "כעיקרון כן".
אורן: "והוא לא יפריע למערכות אחרות או למשתמשים אחרים ברשת של נטוויז'ן".
הבכיר: "בוודאי. אני מכיר את הבעיות של חברות מסויימות שמנסות להתנגד לזה שמישהו רץ על הרשת שלהן... אם תופסים מישהו שעושה את זה ללא הסכמה של הלקוח, כי הציוד קצה שייך ללקוח, זו עבירה פלילית".
אורן: "הם טוענים שחלה עליהם החובה לשמור על ציוד הקצה כדי שלא יפריע ללקוחות אחרים או למערכות אחרות...לכן דורשים שאמסור את ציוד הקצה לבדיקה.."
הבכיר: "זה מגוחך וחסר בסיס משפטי. אסור להם להתעסק עם תפקוד הציוד. זה לא עניינם...אתה צריך להתלונן (במשרד התקשורת – נ.ל.)...ואם זה לא עוזר, ללכת לבית משפט".
משתינים מהמקפצה
חברות התקשורת מרגישות כה בטוחות בעצמן, עד שהן הרשו לעצמן להוסיף לתוך הסכם השימוש מול הלקוח את ההגבלות המנוגדות ברוחן להוראות רישיון משרד התקשורת. אצל בזק בינלאומי, בסעיף 4.2 להסכם ההתקשרות שלהם מאוגוסט 2009, נאמר: "הלקוח יהיה זכאי לתעריפי החיוג שהוצעו לו במסגרת חבילת השירותים אליה הצטרף כמנוי, בחיוג ממספר המנוי שהוקצה לו, ובאמצעות הציוד ו/או התוכנה שהועמדו לרשותו על ידי ספקית השירותים בלבד".
נטוויז'ן לעומתה, דווקא כן מציינת בהסכם את העובדה כי ניתן לרכוש ציוד קצה מספק אחר, אך מתנה זאת במתן אישור מטעמה, לרבות חיוב של הצרכן בעלות של בדיקות ההתאמה. כאמור, מנציגת המכירות של נטוויז'ן שמענו בשיחה הצהרות שונות בתכלית, שכולן שללו את האפשרות להתחבר אליהם עם קופסה חכמה משלנו.
שוק הטלפוניה על בסיס האינטרנט גדל בשנים האחרונות בצורה נאה, ויש לו פוטנציאל עצום בהצבת תחרות מול השליטה הכמעט מוחלטת של בזק והוט בתקשורת הנייחת.
הוא סובל עדיין מכשלים רבים, שלחלקם התייחסנו כאן אבל לא לכולם. הוא סובל עדיין ממחירים גבוהים, ממודל תמחור מיושן לפי דקות שימוש, מהיעדרות שוק חופשי של קופסאות חכמות, וכן ממניעת שירותים טכנולוגיים מתקדמים לצרכן הישראלי, יחסית לשירותים שזמינים לצרכני תקשורת ביתית במדינות אחרות. כנראה שגם לשר התקשורת הבא תהיה עוד לא מעט עבודה.
*תגובות
תגובת בזק בינלאומי:
"בזק בינלאומי מספקת ללקוחות הטלפוניה הביתית פתרון הכולל שני סוגים של ציוד קצה מתקדם להבטחת איכות השיחה הטובה ביותר. פתרון כולל זה הוא השכיח ומועדף על רובם המכריע של לקוחותינו. מעבר לכך, בהתאם להוראות רישיון המפ"א של החברה, לקוחות המעוניינים לעשות שימוש בציוד הקצה שלהם יכולים בהחלט לעשות כן, לאחר ששלחו את הציוד לבדיקתנו על מנת לוודא התאמתו לרשת המפ"א (מפעיל פנים ארצי) של החברה; ולאחר שטכנאי מטעמינו מגיע לבית הלקוח לביצוע הקונפיגורציות הנדרשות (מטעמי אבטחת מידע) ולהתקנת הציוד האמור".
תגובת פרטנר:
"קופסת ה- VOB של החברה אינה קופסה סטנדרטית. הקופסה מאפשרת, מעבר לחיבור הלקוח, תחזוקה לביצועי הקו לטובת שיפור מתמיד של השירות, כמו כן, מעניקה פונקציונליות נוספת למשתמשי ISP ו- Wi-Fi. לכשיאשר משרד התקשורת קופסאות המעניקות את הפונקציונליות הרלוונטית נשמח לבצע חיבור דרכן".
תגובת נטוויז'ן (סלקום):
"בניגוד לעולם הטלפוניה הציבורית שבה קיימים מפרטים טכניים מסודרים וברורים, בעולם ה-vob אין תקינה שכזאת, וכדי להבטיח את איכות השירות ללקוחות אנחנו נדרשים לבצע תהליך תאימות שבמסגרתו נבדקים כלל השירותים והתכונות שמסופקות על ידנו ללקוחות".
תגובת משרד התקשורת:
"הנושא נבחן במסגרת תכנית העבודה המשרדית לשנת 2013. משרד התקשורת פועל על פי סדרי עדיפויות המבוססות על הערכת היקף הפגיעה הכלכלית לציבור הצרכנים ולמשק".