לפני מספר שבועות החליט תומר קמרלינג (גילוי נאות: עורך כאן במאקו) להעביר את שירות האינטרנט הביתי שלו מבזק בינלאומי לספק אחר. על הדרך, הוא גילה שאותו ספק מציע דיל במסגרת "השוק הסיטונאי", שמשלב ספקית גישה וספקית תשתית. דיל כזה, שמתאפשר לאחר רפורמה של משרד התקשורת מ-2015, במקרים רבים מפחית את העלויות ומאפשר ללקוח לפעול ישירות מול חברה אחת, במקום מול שתי חברות נפרדות.
תוך מספר ימים קיבל תומר שיחת טלפון מבזק (שלחלקה אתם יכולים להאזין בנגן למעלה), שבה נאמר לו כי אם יתקל בתקלות, לא יקבל שירות טוב.
"במקרה של תקלה בתשתית - ואתה יודע, רוב התקלות באינטרנט הן בתשתית ולא בספק", אמרה הנציגה לתומר, "לא תוכל לפנות ל-166, אלא תצטרך לפנות לספק שלך, שיפנה לבזק, שתשלח טכנאי - הרבה יותר ארוך ומסורבל, זה תמיד נופל עם המתנה לטכנאי, אין לך אופציה לטיפול בתקלות מרחוק...".
"מדובר באיום", אומר קמרלינג, "זה לא היה איזה סקר שוק רטרואקטיבי שניסה להבין בנועם למה עזבתי את בזק בינלאומי. זה היה ניסיון פעיל לגרום לי להתחרט ולהחזיר את הגלגל לאחור בטענה מפורשת שברגע שאתה לא לקוח ישיר של בזק, ספק האינטרנט שלך ימצא את עצמו חסר אונים מול בעיות תשתית. ואני שם כרגע בצד את האבסורד המוחלט באמירה של הנציגה ש'96% מהתקלות באינטרנט הן בעיות תשתית' – כאילו היא מזהירה אותי מהשירות שהחברה שהיא מייצגת מספקת".
מי אחראי לתקלות?
בנקודה הזאת צריך להתעכב על עניין קצת טכני, אבל חשוב להבנת הסיפור. בישראל יש הפרדה בין חברות התשתית לספקיות השירות.
חברת התשתית היא זו שיש לה את הכבלים הפיזיים שקבורים באדמה, ודרכם עוברים האותו החשמליים שמתורגמים לנתונים - שהם מה שאנחנו מכנים אינטרנט. כרגע מדובר בעיקר בבזק ובהוט, אך גם פרטנר וסלקום מקימות תשתיות פיזיות משלהן ופורשות סיבים אופטיים. לאחרונה סלקום גם חברה למיזם הסיבים של חברת חשמל.
ספקית השירות היא חברה שנשענת על התשתית הפיזית הזאת, ועל החיבורים של ישראל לחו"ל בכבלים תת-ימיים, ומוכרת לנו רוחב פס. בעקרון - אין להן קווים פיזיים משלהן בתוך הארץ.
הרפורמה מ-2015 אילצה את בזק כחברת תשתית, לספק באופן סיטונאי את התשתית שלה לספקיות השירות - ואלה יוכלו למכור אותן הלאה לצרכנים כמוצר אחיד. זה קצת מבלבל, אבל מה שחשוב פה הוא עניין השירות - מי באמת אחראי לתקן תקלות?
"בעלת התשתית (כלומר בזק) תקיים מול ספקיות השירות מערך תמיכה סיטונאי ממוחשב ומקוון שיאפשר לבעלת השתית לספק תמיכה מלאה מקצה לקצה (...) וכן יאפשר לספקיות השירות לקבל מידע מלא בזמן אמת ולנהל את השירותים שהיא מספקת". כך נכתב בדו"ח מבקר המדינה, שביקר את בזק על כך שלא שיתפה פעולה עם הספקיות כנדרש, ונזף במשרד התקשורת שלא אכף את הרפורמה של עצמו.
"הפעילות בין בעלת התשתית לספק השירות תתבסס על ממשק מקוון, שיאפשר לספקית השירות לטפל באופן יעיל ומהימן בלקוחותיה (...) התהליכים המבוצעים באמצעותו יבוצעו באופן אוטומטי ככל שניתן, והמעורבות האנושית תוגבל למקרים חריגים". במילים אחרות, פחות טכניות וחופרות, מה שהנציגה אמרה על כך שיהיה צריך לתאם טוכנאי ואי אפשר יהיה לטפל בתקלות באותה יעילות – אינו מדויק בלשון המעטה. למעשה, חובת בזק היא לדאוג שכן יהיה אפשר לטפל בתקלות ביעילות. כל זה לא נמסר לתומר.
יתרה מכך, על פי הדו"ח, החל בינואר 2016 הופנו למשרד התקשורת תלונות מספקיות שירות, ולפיהן בזק אינה מעמידה לרשותן כלי תמיכה אשר זמינים לנציגיה. ועוד מהדו"ח, בשביל להבין את המחויבות של בזק לאפשר טיפול בתקלות: "סמנכ"ל בכיר הנדסה ורישוי ציין בדיון כי הנורמה היא שבזק נדרשת להעמיד לרשות ספקיות השירות את כל אחד מהכלים שהמערכות שלה מאפשרות לה לספק, ונגישים לשימושם של נציגי התמיכה הטכנית של בזק".
השאלות שלא קיבלנו עליהן תשובה
בשיחה המלאה, שההקלטה שלה ברשותנו, העלתה הנציגה טענות נוספות, שהעלו אצלנו שאלות שנותרו ללא מענה:
"96% מהתקלות באינטרנט הן בעיות תשתית" – מנין המידע הזה? הנציגה לא אמרה, ובזק סירבה להשיב על כך אחרי פנייתנו.
"זה תמיד נופל בהמתנה לטכנאי" – אבל אם בזק אמורה לתת שירות לפי הרפורמה, למה שזה יפול? בזק סירבה להשיב על כך.
"אין אופציה של טיפול בתקלות מרחוק" – האם ספקית השירות יכולה לפנות לבזק, לטפל בתקלה מרחוק ללא מעורבות הלקוח בעזרת הממשק שמתואר מעלה? בזק לא השיבה.
"בפועל, רוב הלקוחות שמנסים שוק סיטונאי חוזרים אלינו בטווח של חודש, כי אין מה לעשות באיכות" – מה ההבדלים באיכות, ומניין הנתון על חזרה של לקוחות אחרי חודש? לא קיבלנו תשובה.
"אין לך אופציה של תמיכה טכנית מול טכנאי בזק" – זה נכון, אבל למה צריך בכלל להגיע למצב של תקלה, ואם כן - למה הטכנאי צריך להיות ספציפית של בזק אם הנורמה, כפי שאמר סמנכ"ל בזק, היא שיהיו כלי תמיכה לספקיות?
תגובת בזק: המצב הוסבר ללקוח באדיבות ונעימות
"כנהוג במקרים של מעבר לקוחות לחברה אחרת, נציגת השירות של בזק ערכה שיחה עם הלקוח והסבירה המצב באופן רהוט, באדיבות ונעימות, כך שהלקוח יקבל את החלטתו על סמך מירב המידע הניתן. במעבר לשוק הסיטונאי, חשוב שהלקוח יהיה מודע לכך שהוא מפסיק לקבל שירות מבזק, נתון אשר ככל הנראה לא נאמר לו בשיחה עם ספק השירות האחר, כפי שהיה צריך שיהיה.
"על פי סקרים אובייקטיביים, כולל אלו של משרד התקשורת, השירות שמספקת בזק הינו הטוב ביותר בשוק התקשורת. שירות הלקוחות ומערך הטכנאים הרחב אותו מציעה בזק הוא יתרון משמעותי עבור הצרכנים ואנו גאים על כך ושמחים לחלוק את המידע הזה עמם".