הוט מנסה לשפר את תדמיתה בכל הנוגע לשירות לקוחות. הבוקר (ג') הודיעה חברת הכבלים על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא, המעסיק 250 נציגי שירות, ועל הארכת שעות פעילות נציגי השירות עד לשעה 21:00. זהו המוקד השני שפותחת החברה תוך 5 שבועות - בתחילת נובמבר היא פתחה מוקד בירושלים, בו מועסקים 200 נציגים.
לטענת החברה, הפעלת מוקד השירות בירושלים הביאה לצמצום של 50% בזמני ההמתנה הממוצעים בחודש האחרון לעומת חודש יולי. עם זאת, יש לציין כי מרבית חודש יולי היה תקופת "צוק איתן", מה שגרם לזמני המתנה ארוכים מהרגיל, כך שלא בטוח שמדובר בהשוואה לגיטימית. בכל אופן, החברה אומרת כי זמני ההמתנה ימשיכו לרדת לאחר הפעלת המוקד החדש, השמיני במספר שלה.
ממספר ניסיונות של צוות NEXTER נראה כי זמני ההמתנה במוקדי HOT אכן התקצר באופן משמעותי. עם זאת, הבדיקה שלנו לא בהכרח מייצגת, מה גם שהמבחן האמיתי של הוט יהיה בשמירה על זמני ההמתנה הנמוכים לאורך זמן ובצירופם לשירות ענייני יותר, שיענה גם לתלונות אודות בעיות נוספות בשירותי החברה.
במקביל להרחבת פעילות השירות הטלפוני, הודיעה הוט על שיפור באזור השירות העצמי באתר האינטרנט שלה, שיאפשר ללקוחות לבצע פעילויות רבות ללא צורך בהמתנה טלפונית. בין היתר, ניתן לבחור להתחבר לאתר בעזרת שם משתמש וסיסמה או קוד אימות זהות ב-SMS.
מנכ"ל הוט, אילן צחי, ענה לטענות הקשות של לקוחות החברה, שהובילו להשקעה של עשרות מיליוני שקלים בשיפור השירות, ואמר כי "HOT מתייחסת במלוא הרצינות לשיפור חווית השירות ונמצאת בעיצומו של מהלך רחב היקף לשינוי ושיפור תהליכי השירות. כבר עתה ניתן לראות ירידה משמעותית בזמני המענה של למעלה מ 50%. HOT גייסה מאז חודש יולי למעלה מ-500 נציגי שירות חדשים - גידול חסר תקדים של מערך שירות הלקוחות. השירות נמצא בעדיפות ראשונה ונמשיך במאמץ שלנו, הן ברמה התפעולית והן בהיקף ההשקעות המשמעותי".