תלונות על גלישה איטית לא נדירות, לצערנו. ספקית האינטרנט מבטיחה "מהירות עד 100 מגה", ובפועל יש לא יותר מ-6 והאינטרנט זוחל. הבעיה היא שיש לספקיות האינטרנט כל כך הרבה סיבות, שרובן לא נפתרות לעולם ונגמרות בשדרוג של חבילת הגלישה לאחת מהירה יותר, רק כדי להתלונן גם עליה ולשדרג גם אותה.
במקרים רבים, החברות מתנערות מכל קשר למהירות הגלישה, ומסתמכות על תיקון לחוק שקובע כי הן יכולות לפרסם על כל חבילת אינטרנט "מהירות מינימום" מובטחת - בדרך כלל מספר מגוחך של 0.01 מגה, מעידן המודמים בעלי קול הפקס - וכך להתנער מאחריות למהירות המקסימום שלקוחות לא מצליחים לקבל.
לקחת אחריות
אז יש כאלה שלא היו מוכנים לשבת בשקט ולקבל את זה. במקרה של הסכם פשרה שהתקבל בעקבות תביעה ייצוגית נגד אקספון 018, נראה שהחברה החליטה לקחת אחריות ולפצות לקוחות ששילמו על מהירות שלא היתה לה אפשרות לספק להם.
מ', לקוח של החברה ממרכז הארץ, גילה לפני כשנתיים וחצי שההבטחה שקיבל מהחברה על גלישה מהירה של 100 מגה-ביט לא התרחשה הלכה למעשה. כלומר, הגלישה שלו הייתה איטית. מ' החליט לבדוק את העניין, והתברר שלו שהתשתית של בזק במקום מגוריו כלל אינה מאפשרת גלישה במהירות שהובטחה לו.
לטענת מ', עוד אלפי לקוחות של אקספון שקיבלו הבטחה כזו ושילמו ממיטב כספם על מהירות של 100 מגה-ביט לא זכו להגיע למהירות כזו. לכן, הוא הגיש באמצעות עו"ד רונן בר אבן לבית המשפט המחוזי בלוד בקשה לאישור תביעה ייצוגית נגד אקספון. לטענתו, החברה ידעה שהתשתית של בזק אינה מאפשרת גלישה במהירות שהבטיחה, אך לא טרחה לעדכן אותו. הוא דרש מהחברה לפצות אותו ואת שאר הלקוחות.
חברת אקספון הבינה שיש צדק בדבריו של מ' והחליטה לנסות להגיע איתו להסכם, כדי לסיים את ההליך המשפטי. לטענת החברה, היא מפעילה כיום מערכת ממוחשבת, שבמסגרתה כל לקוח שנכנס לאתר מקבל רק את חבילות הגלישה האפשריות בהתאם לתשתית שיש לו.
בתקופת הביניים שבין הגשת התביעה לדיונים בבית המשפט, לפי החברה, היא פעלה כדין, ומבדיקה שערכה עולה כי הלקוחות יודעו על מגבלות התשתית באופן ברור ובכתב עם תחילת ההתקשרות. החברה ציינה גם כי מבדיקה שערכה לכלל לקוחותיה שהתחברו בתקופת הביניים לחבילת גלישה בקצב של 100 מגה-ביט – כ-2,500 עדיין היו מנויים בחברה במועד הבדיקה, אך רק 89 מתוכם היו "תקועים" עדיין עם תשתית אינטרנט שאינה מאפשרת את מהירות החבילה שנרכשה על ידם.
החברה הוסיפה כי החל ממאי 2015, מרביתם המוחלט של מנוייה משלמים מחיר זהה לכל מהירויות הגלישה, ולכן לשיטתה לא נגרם שום נזק כלכלי ללקוחות הספורים שאינם גולשים בהתאם למהירות הגלישה שהובטחה להם.
פיצוי של 25,000 שקל
לאחר כמה דיונים הגיעו מ' והחברה להסכם פשרה. על פי הסכם הפשרה, חברי הקבוצה הזכאים לפיצוי הם אלה שרכשו מהחברה חבילה גלישה של 100 מגה-ביט בין התאריכים 15.2.2015 ל-15.5.2015 ולפי הבדיקה לא גלשו במהירות שהובטחה להם. החברה התחייבה להחזיר את הכסף לכל חברי הקבוצה הזכאים ששילמו דמי מנוי עבור חבילת גלישה מהירה – סכום כולל של 12,000 שקל. הסכום יוחזר ללקוחות במסגרת החיוב החודשי. כמו כן, יקבלו כל חברי הקבוצה הזכאים הטבה של חודש חינם לאינטרנט פלוס תשתית, בשווי כולל של 12,500 שקל.
במועד אישור ההסכם, אם יתברר שיש מקרב הלקוחות הזכאים כאלה שהחבילה שלהם אינה תואמת את התשתית שברשותם – מתחייבת אקספון לעדכן את חבילת הגלישה שלהם לחבילת גלישה בקצב המרבי.
החברה תעביר סכום של 25,000 שקל כפיצוי בגין כל המנויים שכלולים בקבוצת הזכאים וכבר אינם לקוחות שלה לקרן מיוחדת.
התובע מ' יקבל פיצוי של 10,000 שקל ופרקליטו 25,000 שקל.
השופט, פר' עופר גרוסקופף, ציין בהחלטתו לאשר את ההסכם כי מדובר בהסדר ראוי, הגון, שכולל השבה מלאה ללקוחות שלא יכלו לגלוש במהירות אותה רכשו, ואף יקבלו הטבה נוספת של חודש חינם.
חברת אקספון 018 מסרה בתגובה ל-NEXTER: "התביעה מתייחסת לתקופת ההשקה של השוק הסיטונאי באינטרנט בתחילת 2015. בתקופה זו, חברת בזק בעלת התשתית, עדיין לא אפשרה לספקיות השירות לדעת מהו קצב הגלישה בתשתית הלקוח. לכן, וכמשנה זהירות, אקספון ייעצה ללקוחות להתחבר לחבילות זהות לאלו שהיו להם קודם לכן בבזק. יחד עם זאת, קומץ לקוחות חובר לחבילה לא מתאימה, ויפוצו בהתאם לפשרה שגובשה".