כשאתם מצטרפים לשירות כלשהו, אתם מניחים שהחברה שמספקת אותו תדאג לכך שתוכלו לקבל אותו, נכון? אם לשפוט לפי המקרה הבא, לא בטוח שאתם צודקים בהנחה הזו.
א' ו-מ', שני בני זוג, נתקלו בחודש שעבר בפרסום של חברת אקספון 018, שהציע באנדל אינטרנט ביתי במהירות 100 מגה-ביט לשנייה תמורת 69 שקלים לחודש למשך שנה. השניים, שגרים בשתי דירות נפרדות, החליטו לעבור שניהם לחבילה האטרקטיבית, ושילמו כל אחד 34 שקלים על שליחות של טכנאי עם ראוטר של החברה עד הבית.
אלא שזמן קצר לאחר מכן הם שמו לב שמהירות הגלישה בפועל לא מתקרבת ל-100 מגה, אלא רק ל-17 - למרות שעם הראוטר הקודם, שהיה מחובר לאותה תשתית בספקית אחרת ויקרה יותר, הם הגיעו ל-50-60, שיכולה להיחשב מהירות סבירה כאשר משלמים על 100.
הפרסום שפיתה את א' ו-מ'
השניים התקשרו לחברה, ושם נאמר להם שהנתב שהחברה מספקת משדר ווייפיי במהירות של עד 40 מגה-ביט בלבד, ורק בעזרת כבל ניתן להגיע איתו למהירות גלישה של עד 100 מגה. הבעיה היא שרוב המכשירים כיום כבר אינם מגיעים כלל עם חיבור חוטי לראוטר - בוודאי לא מחשבי המק החדשים של בני הזוג, כמו גם טלפונים סלולריים ומכשירים כמו טאבלטים.
א' ו-מ' שאלו למה לא נאמר להם מראש שהראוטר של החברה איטי כל כך, כדי לחסוך מהם את התשלום של 5 שקלים לחודש על השכירות שלו ועשרות השקלים שעולה המשלוח. בינתיים החליט א' לרכוש נתב פרטי משלו, לאחר שהחברה הציעה לו ראוטר חזק יותר במחיר מוגזם לחלוטין לטענתו - ואכן, עם המכשיר החדש המהירות השתפרה מאוד - בעוד מ' החליטה להתנתק מאקספון ולחזור לספקית הקודמת שלה.
בשלב זה הם ביקשו מהחברה לאסוף את הנתבים הישנים - ואז החלה מה שהם מגדירים כ"מסכת ייסורים". החברה התחמקה מלענות להם או לאסוף את הנתבים שלה, ועוד דרשה תשלום על שליחים שיאספו אותם (וסירבה לאפשר להם לבצע את האיסוף בשליחות אחת). לבסוף, לאחר שיחות רבות, הסכימה החברה לאסוף את הנתבים אך הציעה החזר רק על אחד מהם, תוך טענה שכל השיחות עם שירות הלקוחות היו בשם מ', ואילו א' מעולם לא פנה לחברה.
"אחרי כל מה שעברתי, נכנסתי לעמוד שלהם וקלטתי שהם מקבלים רק תלונות", סיפר א' ל-NEXTER. "אני מאלה שרואים מבצע ובודקים, כי זה זול מדי. גם אני וגם חברה שלי שילמנו על האינטרנט יותר מדי, ראינו שזה זול – ועשינו".
לדבריו, "אנשים נפגעים, עושים את זה ולא יודעים מה הם מקבלים. אנשים לא בודקים (את מהירות הגלישה). אין להם מושג. משהו שם לא תקין. זה הרבה מעבר למה שעבר עליי, כי עבר עליי שירות לקוחות מאוד גרוע ויחס גרוע ואי הבנה שלהם. הם מחפשים להיות תמיד צודקים. אני לא צועק על נציגי שירות – אבל הם הגיעו למצב שהם הצליחו לשבור אותנו".
בעקבות המקרה, קראנו את תקנון המבצע, ומצאנו בו את הטקסט הלא-מחייב הבא:
"שים לב - לצורך החיבור והגלישה ברשת האינטרנט צריך להימצא ברשותך מודם/ראוטר ('הנתב'). (...) אם אין ברשותך ציוד חומרה – תוכל לרכוש ציוד חומרה בחנויות המתמחות או לשכור את הציוד מאקספון 018 בדמי שכירות חודשיים, כפי שייקבעו מעת לעת על ידי אקספון 018. אקספון 018 מספקת תמיכה טכנית טלפונית בלבד בהתקנת/הגדרת הנתב, זאת גם אם הנתב סופק לך על ידי אקספון 018. אם הנתב לא סופק לך על ידי אקספון 018, עליך לוודא כי הנתב בו תשתמש לצורך השימוש בשירות מאפשר קצב גלישה אשר לא יפחת מקצב הגלישה המפורט במסמך זה".
במלים אחרות: אם קנית נתב ממישהו אחר אתה אחראי לבדוק מה המהירות שלו, אבל אנחנו לא מתחייבים שאם קנית נתב שלנו הוא מותאם למהירות שעליה אתה משלם.
מחברת אקספון נמסר בתגובה: "בשני המקרים מדובר בפניות בקשר לנתבים, שלאחר בדיקה נמצאו תקינים. יחד עם זאת, לאור חוסר שביעות הרצון הוחלט לפנים משורת הדין, לזכות את שני הלקוחות באופן מלא".