משרד התקשורת ייאלץ להכריע לגבי מה שנראה כהפרה בוטה לכאורה של הוראות הרישיון של גולן טלקום במסגרת תוכנית "הכל כלול גם בחו"ל". לפי בדיקת TheMarker ישנה פרקטיקה בעייתית, שלפיה החברה מאלצת לקוחות בתוכנית לוותר על אפשרות חסימת הגלישה המזדמנת בנדידה (בחו"ל). בכך היא מבטלת עבורם את אחת ההגנות החשובות ביותר שסיפק משרד התקשורת לצרכנים בשנים האחרונות.
המדיניות נחשפה עקב פנייה ל–TheMarker של לקוחת החברה, שחויבה בסך 5,776 שקל על שירותי גלישה מזדמנת בחו"ל.
חסום או פתוח לחו"ל?
בתחילת 2014 טיפל משרד התקשורת בנושא צרכני כאוב — "הלם חשבון" שנוצר כתוצאה משימוש בשירותי גלישה מזדמנים בחו"ל. תיקון שביצע המשרד ברישיונות חברות הסלולר קבע שמאותה נקודה, הלקוחות יהיו חסומים לגלישה בחו"ל כברירת מחדל, וחשבונותיהם ייפתחו באופן זמני לגלישה מחו"ל רק עם רכישת תוכנית מתאימה לשירות זה.
כשנפח התוכנית שנרכשה מסתיים, או כשתמה התקופה שהוקצבה לה מראש על ידי חברת הסלולר - הגלישה מחו"ל נחסמת שוב. בשלב זה הלקוח מקבל הודעה על החסימה, ויכול לרכוש תוכנית נוספת בשיחת חינם. באסדרה זו התכוון המשרד למנוע חיובים בסכומי עתק עבור חריגה מהחבילה, או בגלישה ללא חבילה.
האפשרות היחידה שבה הרשה משרד התקשורת לחייב לקוח בתעריפי גלישה מזדמנת היא במקרה שבו הלקוח בחר באופן אקטיבי לפתוח את אפשרות הגלישה בחו"ל — הליך שנעשה במסגרת טופס גישה לשירותים שנוסח במשרד התקשורת, בסעיף הקרוי "גלישה סלולרית בחו"ל". הסעיף אמור להבהיר ללקוחות כי בחירה ב"חסום" אינה מונעת מהם לגלוש, כל עוד יש ברשותם תוכנית מתאימה.
לא ברור איזה אדם סביר, שקיבל את מלוא ההסברים הנדרשים, יבחר להפעיל את השירות הזה - שכן תעריפי גלישה מזדמנת הם במקרים רבים שערורייתיים. בתאילנד, למשל, המחיר בגולן טלקום הוא 15 שקל למגה־בייט בודד; ובפרטנר תעריף גלישה מזדמנת בכל מדינה הוא 89 שקל למגה־בייט. הדבר שקול להוצאה של לפחות 180 שקל עבור כניסה אחת לעמוד הראשי של פורטל חדשות. בטופס השירותים האלקטרוני שמעמידה גולן טלקום ללקוחותיה אין הסברים נלווים לסעיף הגלישה הסלולרית.
חבילה מהפכנית שבסיומה מלכודת
"הכל כלול גם בחו"ל" היא תוכנית הדגל של גולן טלקום. כשהושקה לפני שנה היא איתגרה את כל המוסכמות בענף. התוכנית, שמחירה 99 שקל בחודש, כוללת חבילה ללא הגבלה בישראל, ושיחות עם גלישה בנפח נדיב (6 ג'יגה) ב–22 מדינות — מרביתן באירופה. המשתמשים יכולים לנצל את השירותים בחו"ל במשך 45 יום בכל שנה קלנדרית. למרות הפרמיה, הגבוהה פי שניים מהתשלום החודשי הממוצע בענף (50 שקל), אף אחת מהחברות המתחרות לא הציבה לה מענה ראוי. וכך, עבור ציבור שמרבה לטוס לאירופה — החבילה של גולן נדמית כפתרון יחיד ומשתלם במיוחד.
גם ק', שמחלקת את זמנה בין ישראל לפולין, סברה כך. מרבית הישראלים לא מבלים יותר מ-45 יום מחוץ לישראל בשנה קלנדרית, ולכן לא נאלצים להתמודד עם המצב שבו נתקלה ק' - היא לא סיימה את מלוא נפח הגלישה שהוקצה לה בתוכנית חו"ל (6 ג'יגה), אך תוקפה של התוכנית הסתיים. ואולם, ביום ה-46 לשהותה המצטברת מחוץ לישראל, גולן לא חסמה את שירותי הגלישה במכשירה, אלא המשיכה לחייב אותה בתעריפים מזדמנים. בהודעות שקיבלה ק' מגולן טלקום לא היתה התרעה ברורה שהזהירה אותה מהחיובים החריגים שייגבו ממנה עבור גלישה - או על מצב חשבונה העדכני, שהחוב בו תפח לאלפי שקלים.
אלא שהמקרה של ק' אינו חזות הכל. מתחקור המקרה עולה כי גולן מתנה את הטבת הגלישה הכלולה בתוכנית "הכל כלול גם בחו"ל" בפתיחת המנוי לגלישה מזדמנת, ובכך מאלצת את לקוחותיה לוותר מיוזמתם על ההגנה שסיפק להם הרגולטור. גם לקוחות שאינם מרבים לטוס עשויים למעוד בכל מדינה שאליה יגיעו, שאינה נכללת בתוכנית. אם יטוסו לארה"ב, למשל, הם יחויבו ב–3 שקלים למגה־בייט בודד. אם יטוסו לתאילנד הם יחויבו ב–15 שקל למגה־בייט. יום אחד שבו המכשיר מסנכרן את תיבת המייל או מעדכן אפליקציות עשוי להסתכם בחוב לא צפוי של מאות שקלים.
משרד התקשורת: יש הפרה לכאורה, נבדוק
גולן טלקום מסרה בתגובה: "החברה מקפידה על קיום הוראות הדין והרישיון שלה, והיא עושה כל הנדרש כדי לחסוך למנוייה עלויות גבוהות בגין גלישה בחו"ל. טענתכם שגולן טלקום מפרה כביכול את הדין בשל כך שהיא דורשת מלקוחותיה להפעיל את שירות הגלישה בחו"ל באופן יזום היא טענה חסרת שחר, שמנוגדת להוראות הרישיון עצמו. הוראות הרישיון אף קובעות במפורש שברירת המחדל היא חסימת הגלישה לכל מנוי שהגיע לחו"ל.
"עצם העובדה שלחלק מהמנויים יש חבילה שמאפשרת גלישה בחו"ל בנפח מוגבל אינה שוללת מהמנוי את הזכות להחליט בעצמו מתי להפעיל את החבילה ולהתחיל להשתמש בנפח הגלישה שעומד לרשותו. הפעלת הגלישה בחו"ל באופן יזום היא מנגנון הגנה עבור המנוי, והדבר עומד בדרישות הרישיון. בנוסף, כנדרש ברישיון, גולן טלקום חוסמת את הגלישה למנוי לאחר ניצול מלוא נפח הגלישה (6 ג'יגה) העומד לרשותו.
"גולן טלקום חרתה על דגלה להעניק ללקוחותיה את השירות הטוב והחסכוני ביותר, וכך היא אכן עושה. צר לנו שדווקא החברה שחוללה את המהפכה הסלולרית, ושהיתה הראשונה והיחידה לכלול גלישה ושיחות בינלאומיות במחיר החבילה ללא עלות נוספת, היכן שהחברות המתחרות גבו מאות ואלפי שקלים - עומדת במרכז כתבה שנתפסת למקרה קיצוני שאינו משקף את המצב של הרוב המוחלט של המנויים. בכתבה נזכר מקרה ספציפי, נדיר וחריג, של מנויה ששהתה בחו"ל תקופה של למעלה מ–45 יום והמשיכה לגלוש גם לאחר תום תקופה זו, וגם לאחר שקיבלה הודעת סמס על כך שמכסת 45 הימים עומדת להסתיים.
"חרף האמור, ולנוכח התלונה החריגה, תיחסם מעתה הגלישה גם למנויים בחבילת 99 שקל בחודש שישהו בחו"ל למעלה מ–45 יום בשנה. תלונתו החריגה של הלקוח הספיציפי מטופלת במלוא כובד הראש, כפי שנעשה תמיד".
משרד התקשורת מסר בתגובה: "בדיקה ראשונית של הדוגמאות שהועברו הראתה כי ישנה הפרה לכאורה של הוראות הרישיון. משרד התקשורת יבדוק את הנושא לעומק מול החברה ויחליט על המשך הטיפול".
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
